爭取關鍵客戶的六個要素

文／優米網

什麼是關鍵客戶？想想80/20法則。20%的客戶給你提供了80%的利潤。別搞錯了——獲得關鍵客戶會面臨諸多挑戰。下面我想介紹一下你應該如何贏得這些挑戰：

1.知道關鍵客戶並不是自己出現的: 計畫去獲取關鍵客戶，然後執行你的計畫。這種方法被用於金融服務、製造業、建築業、分銷、物流、專業服務和很多其他的行業之中。每個人都會因為自己獲得或完成的訂單的數額而改變願景。為了讓你的銷售事業能夠到達更高的水準——你就必須有一個計畫。

2.心態很重要: 獲取關鍵客戶並不是一次性的工作。它所形成的心態、一整套原則和一些非常行之有效的策略都可以供你反復使用。

3.識別你的目標客戶: 不要把“關鍵”同大混淆在一起，關鍵客戶並不一定是那些有著著名LOGO的大公司。大公司行動遲緩。尋找那些被大家疏漏的潛在關鍵客戶。相信我，大家都在外面拼命努力。這些公司可能並不高調，但是他們有錢。

4.瞭解你的潛在客戶所面臨的最大的問題: 如果你還沒有做到這一點，那麼就儘快找到你的目標市場裡的使用者，竭盡所能地去瞭解他們面臨的問題。市場挑戰包括經濟環境、新技術和法規的變化。你無疑將會發現削減成本和尋找替代能源會是重要的問題。無論當前的問題是什麼，你都需要進行瞭解。

5.從上至下: 在你的目標客戶公司中尋找職位最高的人。你不可能在同樣規模的公司裡尋找同樣授權等級的同樣類型的人實現你的關鍵客戶銷售。你已經擁有了各種方法。目標客戶應該是在食物鏈的更上層，他們應該面對著不同的問題。必須從目標客戶的角度進行思考，看看你是否能夠贏得一筆生意。

6.做一個解決問題的人: 為你的目標客戶所面臨的最大的問題開發一種解決方案。一條經驗是讓你的解決方案為你的目標客戶提供8%到14%的改進或提升。提升也可能是節約成本、節省時間、按計劃裝配或者其他隨便什麼能夠讓你的潛在客戶認為是一項重大成就的事情。

你會說話嗎：一堂3萬元的課

文/王曉晴

一堂收費將近3萬元的說話課，卡內基所提供的5大練習工具 :

錯誤１》被動態度：不要擺姿態，指望別人請你開口

態度：先主動 :擔任講師之一的卡內基訓練協理簡淑萍說 : 「默默站在一旁一定會被忽略。所以有想法一定要主動表達，不能擺姿態，指望別人請你開口。」

錯誤２》無聊的開場白：用自己都不覺得重要的語氣，別人怎麼會覺得重要？

開場：夠吸引人 : 開場互動後，接下來的考驗來自說話內容與方式。首先，你說話的開場是否吸引人？卡內基訓練資深副總經理連桂慧說 :「你用自己都不覺得重要的語氣，怎麼要別人覺得重要？」「第1，語氣要加重，把大家當成好朋友關心，才有感染力。第2，重不重要、是不是的問答，不易引起聆聽者注意，不如直接告訴他：很重要。」

錯誤３》忽略眼神與手勢：有了眼神交流，大家才會覺得這是自己的事

眼神與手勢：做交流 : 眼神與手勢是許多人容易忽略的說話細節。「我們公司現金已所剩不多，大家要節省開銷，年終獎金才有著落。」有位創投公司經理實地演練時說。內容很嚇人，但說話時眼神卻飄來飄去，「這會讓大家感受不到嚴重性，」連桂慧指出。因此，連桂慧要這位經理舉起手，每講一句話，就把手朝向一個人，眼神跟著落在他身上。「有了眼神交流，大家才會覺得這是自己的事，」果然，情況馬上改變，聽眾開始正襟危坐，聆聽也更專注。

錯誤４》劈哩啪啦講個不停：好的停頓點，更可以讓對方知道重點在哪裡

停頓：更專注 : 「大家好，我是某某某，今天要跟大家討論一件事......」食品貿易業務員抓到上台機會，就一直講個不停，不到1分鐘，連桂慧大喊：「停停停！你確定大家都在聽？」

果然，台上學員看了看台下，有人東張西望，有人低頭寫字，只有少數幾個人在聽。「沒有停頓點，大家很容易失去專注力，通常聆聽者的專注力只能維持90秒左右，」連桂慧指出。好的停頓點，更可以讓對方知道重點在哪裡。

如何“靈活應對”客戶的不滿

文／優米網

能啃下難啃的骨頭的，可能不是牙齒，而是舌頭。對於客戶，既然是企業生命的關鍵，應如何妥善運作和適當應對？孫子兵法說：“故上兵伐謀，其次伐交， 其次伐兵，最下攻城。”也就是說，首先要具有優良的觀念和心態，採取正確有效的策略，其次要創造及維持良好的客戶關係，推動各種傑出有效的計畫和制度，最後才是面對客戶挑剔時採取適當的做法。而對於最挑剔的客戶，如何“對抗”，也非你來我往的攻擊防禦，而是消除、解決和合作，並將最挑剔的客戶轉換為最忠實的客戶。

對抗挑剔最好的方法，就是要做到讓客戶不挑剔。

1. 徹底瞭解客戶的需求和規格：客戶不滿意，需求不滿足，或有更高的需求和期望，才會挑剔。企業應針對產品的設計、品管、原料、包裝，以及售前、售中、售後服務等，運用各種方法，調查及瞭解客戶的需求和所要求的規格。如彼此有意見，還要在事前事中做充分的溝通及修訂。重要的規格和要求，應列成書面由雙方簽字。為使瞭解更徹底，企業還要換位元思考，站在客戶的角度，把自我要求和挑剔的每一點，都徹底充分的做到。

2. 徹底做好技術、生產、品管及服務工作：客戶的要求和挑剔，主要是針對產品的價格、品質和交貨，以及服務的品質、效率和態度。企業內的每一個單位，以及每一單位的上下各層級人員，都要全體 總動員，徹底做好每一個崗位的工作，並按照計畫和制度的安排，彼此主動互相配合和支持。全體總動員做好產品和服務，如果發生缺點、問題、困難和應改善點， 則應立即改善解決，並在每週或每月做定時總結和檢討。

3. 與客戶維持良好的關係：所謂管理，並非管人理事，而是事理人。運用上列做法，將產品與服務管好，再加上調理好客戶關係，就能做好客戶管理，挑剔之事也必大為減少。調理客戶關係，包括建立關係、維護關係和運用關係，都須用心認真做好。運用的方法，包括充分的溝通協調、做好產品和服務、建立交情、運用交際及為客戶創造利益等。做生意先交朋友，做生意同時交朋友，是朋友就不會太挑剔。

７種自我感覺良好，害你變職場「魯蛇」

文/吳凱琳編譯

是否覺得自己總是在原地打轉，一事無成？如何擺脫「魯蛇」（loser）的困境？要改變並不難，問題只在於你願不願意去改變。以下是《哈芬頓郵報》列出的7大原因：

1.因為你失敗得不夠多：你一直說要學習新的語言，卻從未真正執行；你厭惡現在的工作，卻只是不停地抱怨，不曾努力去找新的機會。你安逸於平庸，你選擇不去嘗試、不去挑戰自己。當你不願意嘗試，就沒有失敗的可能，也就失去了學習的機會。

2.因為你在意別人怎麼看你：你害怕自己和別人不一樣，努力要符合別人的期待，不敢表現真實的自己；勉強自己去適應外在的世界，卻不敢改變這世界。

3.因為你自以為聰明：你認為學習只有在學校的課堂，卻沒看到課堂外的人生，更值得你去學習、去認識。所謂的聰明，不是你學習到多少知識、也不是外在的成績分數，而是你如何面對人生、如何活出精彩的人生。

4.因為你不愛閱讀：你寧可花時間上網、看電視，卻無法靜下心來閱讀一篇文章、一本書。閱讀可以給你所有你需要的知識、解惑、情感支持與鼓勵。

5.因為你缺乏好奇心：你對任何事情都視為理所當然，從不提出反思與問題；對任何訊息和資訊，只有被動地吸收，卻沒有試著更深入研究，或者自己提出不同的想法；對於自己不了解、不熟悉的事物，也沒有意願想要去了解。

6.因為你不會提出問題：你不去質疑權威，甚至不曾質疑自己；你無法獨立思考、沒有自己的判斷力，無法提出有意義的問題；你從不仔細地聆聽別人的論述，只是急著表達自己的意見。

7.因為你無法面對真相：不知道自己不知道什麼；總想著走捷徑、想要找到可以解決所有問題的萬靈丹；從未仔細地觀察周遭的世界，也從未正確地認識這世界，對這世界的認知都來自於你自己的成見。

讓客戶真正高興的四個秘密

文／優米網

當我是一個公司長期以來的忠實客戶，但該公司為了吸引新客戶而向新客戶提供特殊優惠時，我會有點惱怒。我幫助他們的業務得以維持，而他們卻向那些不會給他們一角錢的客戶提供折扣。有很多理由證明企業應該停止把精力放在新客戶上而是應該把注意力放在已有客戶身上。問題是不是每個人都知道該怎樣做。以下是公司讓現有客戶高興的4個常見秘密：

1.良好的客戶服務已經夠了。服務很重要，但是要想讓現有客戶高興，你需要一個整體的完美的客戶體驗。密歇根州羅亞爾歐克的溫馨公寓，這是一個物業管理公司，他們以讓客戶看起來、聽起來和感覺起來都像高級夜總會的公寓來歡迎潛在客戶，並且給租賃候選人一把“金鑰匙”，候選人無需代理人陪同就可以用這把鑰匙打開任何無人入住的房門去看房。“他們徹底改造了整個客戶體驗。結果是從他們這裡租房子的人都成為忠實客戶並且成為偉大的推薦者。公寓入住率高達90%以上”。

2.客戶永遠是對的。“客戶並不總是對的”。有時候客戶也會犯錯誤，而且有時候事情不對勁並不是任何人的錯誤導致的。她問：“並不是誰是對的，而是什麼是對的。需要做什麼才能解決複雜的情況呢？”你不也需要盲目地犧牲商店的利益去安撫客戶。有時候一個簡單的道歉就足以讓大家都高興了。

3.一旦你讓潛在客戶成為客戶，你的工作就完成了。很多企業在歡迎新客戶時都會感到很興奮，但在那之後客戶得到的唯一東西就是一個帳單。她說“他們忘記了這些客戶，因為他們一直在追逐新客戶。客戶想知道你知道他們是誰，需要你定期的關心”。

4.社交媒體是與客戶交談的最好方式，因為它們是免費的。“社交媒體確實有成本，它並不是免費的。你需要花時間去監測和管理。此外，不是你所有的客戶都在那裡”。一些人不使用社交媒體，有些人使用社交媒體但並不是出於商業目的。將社交媒體作為優先事項之前可以先問問客戶，他們是否願意通過社交媒體聯繫。或者你可以看看他們如何聯繫你。她說：“如果他們通過社交媒體與你聯繫，這表明社交媒體是他們比較喜歡的溝通管道”。

商界傻人有傻福的背後

文/黃鳴博客

絕大多數看過《阿甘正傳》的人認為這部獲得六項奧斯卡獎的影片是一部勵志片，但我認為它更是一部經典的MBA商業教學大片，裡邊蘊藏著豐富的商業基因，比如阿甘專注執著的意志，他的單純誠信的品格，還有執行無折扣的行動力……這些都是成功商人的基本特質。

心淨單純，才能發掘藍海商機 : 阿甘退役後選擇了捕蝦，主要是因為他的戰友巴布，他臨終前望著阿甘說：“為什麼會這樣，我想回家”，阿甘牢牢記住與他的之前約定“一起去捕蝦，然後五五分成”。回國後阿甘遵守戰友的承諾，堅持在風雨裡捕蝦，最後大獲成功。阿甘捕蝦既不是為賺錢也不是自己嗜好，完全是一種單純，一份感情，沒有夾雜其他的念頭。商界有很多類似的案例，因為單純而成功。比如當年皇明，一窮二白，沒有設備、沒有人員、沒有經驗、更沒有名氣，有的只是對太陽能的一腔熱情。當時我找業務員，凡是從事過銷售的一概不要，因為怕他們內心不純。就是這樣一個技術出身的石油工程師，一個市場營銷的“門外漢”，帶領著一群同樣是“門外漢”的單純菜鳥，風風火火地把中國太陽能市場給搞起來了。後來我們做過分析調查：您為什麼會在不了解太陽能的情況下購買太陽能？得到的回答簡單得讓人驚訝，要么說“你們收貨員姑娘的一臉純淨讓我覺得你們不會騙人”，要么說你們簡單的廣告語——為了子孫的藍天白雲，您應該用太陽能——打動了我。

執行無折扣，否則計劃永遠只是計劃: “生命就像巧克力，你永遠不知道下一塊將是什麼口味”。所以，在嘗試之前不要猶豫，做就對了！阿甘是個執行高手，他智商低，做每件事都很踏實、很單純地付出全部的努力。小時候受人欺負，珍妮讓他跑，他就一直跑，在奔跑過程中，他把速度練出來了，憑此進入了球隊，上了大學。在軍隊裡，他執行上級命令到位，深得領導賞識，活得風生水起。他從不猶豫，總是堅決執行，所以在他人糾結痛苦時，他做了很多事情。商機稍縱即逝，新品研發講究“快”“準”“狠”。阿甘揭示了一件真理，就是任何人的資源、信息、時間、精力都是有限，要專注於一件事情，把有限的精力用到最關鍵的地方，做到位做到極致。皇明公司也經常遇到重大難題和抉擇，很多關鍵節點課題組拿不定主意，不敢往下走。每到這時，我總是拍板先做出來樣品來再說其他。任何東西都要經過一點一點修改，一點一點完善，但這個漫長的過程不能成為我們不去做的理由。沒有執行就沒有結果，任何計劃沒有行動，那計劃永遠只是停留在腦海里或紙面上。

客戶關係的十條永恆定律

文／優米網

最高等級的推銷意味著建立強大的客戶關係，這會創造持續的銷售機會。

有十條基本定律，決定客戶是否會想和你長期的合作關係。

定律之一：你的客戶想體會到受重視。

定律之二：你的客戶渴望受到欣賞。

定律之三：你的客戶不是對你感興趣。

定律之四：你的客戶追求成功和幸福。

定律之五：你的客戶想讓你傾聽和理解。

定律之六：你的客戶在購買前必須感覺值得。

定律之七：你的客戶根據情緒購買，但從邏輯上為自己辯護。

定律之八：你的客戶的注意力平均持續時間是短暫的。

定律之九：你的客戶想讓你表現出真正的興趣。

定律之十：你的客戶想要教你一些東西。

如果你在行事時時刻記住這些定律，你的客戶會和你合作，買你的東西，並給你帶來很多推薦。另一方面，如果你無視所有這些定律，你的客戶會離你而去，尋找知道如何正確地對待他們的人。