鳄鱼的软肋

作者不详，事后得知必将补登
眼睛是鳄鱼的软肋，那是凶猛强悍的鳄鱼最脆弱最不堪一击的地方。如果你被鳄鱼袭击，击打它的眼睛，是逃生的唯一希望。

非洲原野上，持续的干旱，使本就稀缺的水源，几近枯竭。一条河流，已经萎缩成巴掌大的烂泥坑。烂泥坑里潜伏着十几条凶残的非洲鳄鱼，它们凹凸不平的褐色脊背，与泥浆融为一体。动物们明知泥浆中掩藏着巨大的杀机，可是，为了生存，他们不得不一次次冒险去饮水，它们太饥渴了。 　　

一只小猴子，蹑手蹑脚，靠近泥坑。就在它埋头喝水时，泥浆突然迸开，一张巨大的鳄鱼的嘴巴，从泥坑中钻出来，瞬间将小猴子的脑袋，紧紧咬在了口中。小猴子拼命挣扎，发出痛苦绝望的叫声。 　　

电视台的动物世界里，无数次播放过鳄鱼掠杀其它动物的镜头，斑马、鹿，甚至健壮的野牛，这些大型动物，它们在岸边饮水或者渡河时，一旦被鳄鱼咬住，几乎从没有逃脱的可能。这只弱小的猴子，恐怕凶多吉少了。 岸上的猴群，发出凄凉的恐惧的叫声，它们只能眼睁睁看着自己的同伴，葬身鱼腹。一只老猴子，试图去营救小猴子，它远远地伸出前爪，抓住了小猴子的尾巴，将它往岸上拖，可是，一只猴子的力量，哪里是鳄鱼的对手？鳄鱼牢牢地咬着小猴子的脑袋，如果是在丰盈的水中，鳄鱼会飞快地旋转身体，将猎物撕裂。可是，现在，水太少了，聪明的鳄鱼安静地咬住猴子的头，它在等待小猴子窒息而死，再美美地享用。 　
　
小猴子还在顽强地挣扎。摄像机忠实地记录下了这个惊心动魄的时刻。突然，鳄鱼的嘴松开了，就在那一瞬间，小猴子从鳄鱼嘴中挣脱，逃了出来。 　　

慢镜头回放：小猴子在挣扎中，一只脚踩在了鳄鱼的眼睛上。“这是鳄鱼的软肋！”电视解说员惊喜地喊叫起来。是的，眼睛是鳄鱼的软肋，那是凶猛强悍的鳄鱼最脆弱最不堪一击的地方。如果你被鳄鱼袭击，击打它的眼睛，是逃生的唯一希望。

雨季终于来了，非洲原野又成了野生动物的天堂。这个天堂里，仍然到处潜伏着杀机和危险。成群的鳄鱼蛰伏在水中，一次次袭击其它动物，几乎一次次得逞。这些健壮、强悍、凶残的家伙，也是有软肋的，我们知道了，可是，动物们并不知道，所以，它们依然难逃鳄鱼死神般的注视。 　　
是的，再强大的对手，都有自己软弱的地方，只有确切地知道它在哪里，并在遭遇其袭击侵害时，用力打击它，你才能最终战胜它。这不仅仅是动物的生存之道。

成功的人不會急著吃棉花糖

文／喬辛．迪．波沙達＆愛倫．辛格
從史丹佛的棉花糖實驗開始，這個實驗是探討小孩子能不能延遲享樂（delayed gratification）對他以後所產生的影響。「這個實驗大概是這樣的：跟我一樣大的小孩被帶到一間房間，一次一個人。然後有一個大人進來，在我面前放了1塊棉花糖，她說她得離開15分鐘，如果她不在的這段時間裡，我沒有把棉花糖吃掉，等她回來之後，她會再給我另外1塊棉花糖當作獎賞。」「當然啦。可是，15分鐘對一個4歲的小孩來說，是很漫長的。再說，身邊也沒人會提醒你不可以吃。所以，那塊棉花糖的魅力突然間變得很難抗拒。」

「這批研究人員回收了將近100份棉花糖家庭的問卷，研究結果相當驚人。結果是，比起那些大人一離開，就把棉花糖吃掉的小孩，沒有吃掉棉花糖的、甚至是掙扎了很久才吃的小孩，在學校裡都表現得比較好。他們比較懂得與其他人相處，也比較會處理壓力。這些不吃棉花糖的小孩，最後都比吃棉花糖的小孩要來得成功很多。」沛辛解釋說。

4個棉花糖守則
1.要預測一個人未來成不成功，能不能延遲享樂是很重要的指標。

2.成功的人說話算話。

3.不要一開始就把棉花糖吃掉。等待對的時機，這樣可以吃到更多棉花糖。

4.凡事要從長遠來想，1塊錢的倍數累積30天，會超過5億。

成功與失敗的差別，並不光是努力工作的程度或是夠不夠聰明，而在於擁有「延遲享樂」的本事。

「不急著吃棉花糖的人」可以獲得高度的成功，而一拿到棉花糖就吃掉的人，則是不斷地在累積債務，無論在工作還是收入上，都心存怨懟。但是，你不一定要這樣子！

決定未來是否成功的不是過去，而是你現在願不願意付出。今天你所做的選擇，會在明天帶給你大大的回饋——只要你別那麼急著吃掉棉花糖！

顾客也有生命周期

文/摘自《大师轻松读──一个顾客值几百万？》
产品有生命周期，但你知道吗，「顾客」也有生命周期！顾客生命周期指的是企业跟顾客关系的不同阶段；具体来说，就是顾客从决定跟你往来，到决定不再购买，中间所经过的种种过程。

顾客与企业的关系会随着时间而演变，通常会历经以下5个阶段：潜在顾客→新顾客→回流客→主顾客→跳槽客。能够针对个别顾客，量身订作营销组合中的各项要素，才是最成功的企业，也最有机会在未来提升顾客权益。针对在顾客生命周期不同阶段的顾客，必须采取不同的营销策略与战术，以下分别说明：

1.吸引潜在顾客：这些人虽然还没成为顾客，却具有潜在价值，因为他们可能会在未来成为顾客。这个阶段的首要挑战是，建立产品知名度或提供初次购买优惠，以吸引顾客初次消费。可运用媒体及病毒营销等做法，建立品牌形象。

2.拉拢新顾客：这种顾客是首度购买你公司的产品，正在观察产品使用的成效。这个阶段的主要目标是，强化消费体验，并且吸引顾客再次惠顾。常用的战术有杰出的顾客服务，提供品牌与产品介绍信息，或是经营社群，以强化品牌偏好。

3.巩固回流客：这种顾客愿意第二次惠顾，表示他们对于产品感到满意，此阶段最重要的做法是加强顾客服务，以及设法让顾客能够方便买到进阶产品。可透过顾客满意度调查、交叉销售与向上销售，把顾客转变为常客。

4.嘉惠主顾客：这种顾客会经常惠顾，表示你的产品能够持续地满足他们的需求。到了这个阶段，顾客奖励办法扮演着非常重要的角色，企业可运用的战术包括与顾客沟通，也就是了解顾客需求，并且有效地运用顾客信息（顾客信息是由之前交易纪录累积下来的）。对于高价值的顾客，提供顾客忠诚办法，以维系顾客的品牌忠诚度。

5.挽回跳槽客：这种顾客原本是主顾客，但如今却开始考虑更换供货商，尝试竞争对手的产品。如果主顾客决定不再跟你的企业往来，你就得设法挽回生意。你必须先试着了解，顾客为什么不再往来。这个阶段常用的战术是，进行个别接触、举办回娘家活动，清楚表达企业对顾客的欢迎与珍惜。

顾客生命周期的观念非常重要，因为顾客在上述各个阶段的需求各不相同，而企业也可透过这个周期架构，全面了解与掌握顾客的不同需求

主管怎麼帶人，員工如何偷學

文／長野慶太
公司的主管不是拿薪水來做好人
決心不「教」部下的好上司──或者該說優質上司，必須要有不因人情而屈服的覺悟，才能完成公司交辦的使命，獲得最大的工作成果。當主管的人要搞清楚，公司給付的薪水裡也包含請人走路的工作。更重要的是，其他的部下也正看著「負責做出撤換決策」的你，其他部下是繼續支持你、還是從此不對你抱任何希望？都和你做出撤換決策的「過程」息息相關。

因為，撤換命令的發布雖然震懾人心，但也只不過是個辦公室裡的新聞而已，然而，決策的「過程」卻會讓人記憶深刻，其中的關鍵在於「公平」二字。既然多數的企業文化那麼重視善於協調的人，為什麼還會有那麼多的「臭臉員工」及「不回話員工」呢？這不是很矛盾嗎？

你的老闆大聲呼籲「和諧」的同時，實際上公司是否充斥著不滿和肆無忌憚的怨言、或是許許多多的牢騷呢？經常是主管要求別人和諧的同時，自己卻說出一些讓人心遠離和諧的牢騷。這是怎麼一回事？差勁的公司會忽視這樣的牢騷，但優秀的公司卻是不能允許的。基層的單項業務負責人發出牢騷，固然會受到譴責；管理階層發出牢騷，公司就有義務讓他接受輔導。

因為聽到有人大吼大叫，公司其他員工的工作效率一定都變差。如果是一位「好上司」，就應該確實管理這種職場的「環境污染」。同樣的，對於總是臭著一張臉或一副愛理不理的員工，應該讓他徹底面對自己的態度，改善態度問題，要不就是告訴自己：「我不需要這樣的員工」，直接把他撤換掉。

臭臉、不回話員工也是造成作業流程不順利的原因之一。好主管絕對不是因為不喜歡或討厭才決定撤換部下，為什麼績效一直保持優異的主管，要忍受一個不回話的臭臉員工，並繼續雇用他呢？這種部下應該直接開除。

笨主管才要部下照表操課
「事情隨輕重緩急安排妥當，工作起來會更有效率」這句話說得一點也沒錯，但問題在於，基層員工的工作都是別人安排的，主管講這種話一點也起不了作用。但是，只要曾經「照表操課」的人都知道，那種方式一點用也沒有。因為每天要做事情裡，自己可以控制的因素少之又少。因此，要求部下「照表操課」的主管，只會招來部下私下嘲笑。

如果你害怕做出撤換部下的決定，部下就有可能出現這種言行。如果部下的個性溫和善良、卻會拖累作業流程的進行，就應該加以譴責或開除。不只如此而已，破除「和諧」這種曖昧不清的氛圍後，主管還有一項更重要的工作要做，那就是尋找每位員工的真正工作動機。或者說，給每一位員工屬於自己的工作動機。

很多談「如何領導八○年代後期年輕人」為主旨的相關書籍裡，缺少的就是這一點。這些書多半都是談「說話技巧」或「言行舉止」，認為這讓主管和部下之間得以心靈相通--事實上卻不會給對方的人生帶來什麼好處。也就是對公司沒有益處，對主管本人也沒有幫助，當事人更是無法長進。換句話說，這只是表面的「職場和諧術」，是給懶惰上司的建議而已。要讓部下自動自發不是這麼做的。

好主管會否定虛假的內部和諧，他不「教」員工，卻會深入探索部下的工作動機。
在強調和諧、公司內部一片和睦的企業裡頭，只要上司單方面發表振奮人心的宣言，或發起宣誓命運共同體的誓師大會，就足以激發員工奮發向上的幹勁。就我的經驗而言，一九八○年代左右，只要在誓師大會上吃了公司叫來的外送壽司或炸雞、披薩，就足以激起「加油！」的幹勁。但是，對現在的年輕人不能用這套了。

因為只有當你真誠地傾聽部下的心聲，並表現出願意助一臂之力的誠摯態度，才是激發部下願意為公司貢獻的最佳方法。在現今這個時代，必須好好對員工解釋，員工才能明白為公司創造出最大利益時，自己可以得到什麼好處。

此外，現在的年輕人想知道的是：上司真的是對自己將來人生具有重大影響的人嗎？自己到底可以從這位主管的身上學到什麼東西？現在的這份工作能給自己帶來什麼樣的成就感與喜悅呢？只要了解這幾點之後，每個部下都可以創造出更大的工作成果。上司沒有必要教導部下，但上司一定要回答部下的問題。我認為這是上司的工作。

因此，部下應該向上司要求的是，請上司傾聽自己對未來人生的志向，而不是討論自己所扮演的角色或將來在公司裡頭的可能出路。相對的，很少人會在同一家公司待一輩子，因此如果一個當上司的人把自己整個人生都投注在這家公司的話，部下就沒有辦法（也不可以）向上司坦承自己對未來人生的志向。

如果你身為主管，還把自己所有的事業志向全都放在現在這家公司上，你還是應該以「全都告訴我吧！」的態度面對部下，鼓勵他親口說出自己人生的未來志向，他們的心聲通常是公司未來必須調整的方向。儘管沒有完美的薪酬制度，但主管對於工作的評估（Performance Evaluation，績效考核）卻絕對不能妥協。考核是給薪的基本原則，這部分一旦隨便行事，則之後主管的任何作為都不會獲得認同。

公司是否充斥著無用的會議？
主管因缺乏領導能力，做事容易導致「無效率」的結果，其中也表現在主持「差勁的會議」上。
會議最沒效率的地方就在於「獨裁性」。以週為單位的業務會議、營業會議、經營會議，或者其他任何名稱的會議，這些原本應該每週召開的會議，一整年下來，真正每週按時召開的會議根本不多。若會議只為了大老闆一人召開的話，那根本不用開會，改為一對一面談的方式更好。

所以，我們首先應該檢討的是會議的主題是否符合（公司內的）篩選標準──「召開會議將一口氣花掉龐大的人事費用，所以是否應該不惜經營成本召開會議呢？」這時，檢測的是中間管理階層的領導能力。大家都知道臨時取消是一件沒效率的事。如果大老闆臨時取消的次數很頻繁的話，就必須有人去規勸大老闆。而那只有身為「好主管」的你才做得到。你的部下正在一旁靜靜看著。你當然沒有必要去觸怒大老闆。你只要把召開會議將花費多少人事費用計算給老闆（大老闆）看就可以了。

获得好感的赞美术

作者不详，事后得知必将补登
不管是与上司谈话、与部下或同事讨论公事，或与客户开会谈判，「与他人交涉」是日常工作上最常遇到的情境，若能与对方维持良好关系，就能让谈话迅速达成决议，并且避免被拒绝、在会议中被刁难等状况，做起来事半功倍。一年进行超过300场演讲的日本超级管顾讲师箱田忠昭表示，想要建立良好的人际关系，「赞美」是不二法门，以下是两个好记又实用的称赞方法。3分钟博得「3好」的「3真法」箱田忠昭表示，要在短短3分钟内获得对方的「好意」「好感」「好印象」的最佳方式，就是养成在对话中赞美对方的习惯。他提出一个好用的「3真法」，可有助于快速博取对方好感：

a.「真有你的。」
b.「真了不起。」
c.「真的，确实就像你说的那样。」3分钟建立良好关系的「称赞4步骤」「3真法」只是建立好感的第一步，要建立更深的人脉，就必须学习更高明的「称赞4步骤」，让赞美更具说服力，彻底赢得别人对你的好感。a.先称赞对方；

b.提出称赞的理由；

c.从其它角度询问；透过从别的角度切入，就能让对方有自我表现的机会，将单纯的赞美进一步变成双边对谈。

d.再一次称赞；再次赞美，可让对方感受到自己的钦佩。箱田忠昭强调，称赞4步骤最好能在对话开始的3分钟内就完成，毕竟没有人会因为得到他人称赞而生气的。懂得时时称赞对方，绝对是建立良好人际关系的必备技巧。

会说话又会听话，节省时间不加班

作者不详，事后得知必将补登
说话的技巧很重要，懂得聆听更重要。日本作家松元幸夫提出了2个表达技巧与5种聆听方法，工作者如果能善用这7个沟通技巧，将能达到有效沟通的效果，为自己争取更多自由运用的时间，减少因为沟通不良，造成时间浪费而必须加班的可能。

2个表达技巧，给人好印象
先从「加料」的句子切入，缓和说话的气氛，让人留下好印象；然后搭配「SD说话法」—先说结论，再说细节，这样一来，就能节省时间。

1.多说一句「加料」的话，体贴说话对象：与人沟通时，如果只求「不伤及彼此的关系」，这样还不够，还得进一步学习如何让对方对自己留下良好深刻的印象。要做到这点，只要多加一句体贴对方的话，或是简单扼要地说明内容，就能给人截然不同的感觉。

2.「SD说话法」，从结论说起：S（summary）指的是「概要、结论、整体」，D（detail）指的是「细节」，SD意指，先清楚表明报告的重点，从结论一句话简单扼要说起，接下来再交代细节。说话时务必掌握重点，请务必以「结论一句话」解决。

5种聆听方法，当个好听众
大多数人喜欢「说」多于「听」，不过「听」其实比「说」更难。要当个好听众，有5种方法：
1.不时地注视对方：当对方说到重点时，不妨专注看着对方，但并非紧盯不放，而是藉此让对方知道「我对你和你说话的内容感到兴趣，我正在认真聆听」。

2.提出简单的疑问：如果只是讲者单方面滔滔不绝，反而可能会让讲者搞不清楚你究竟有没有听清楚，在意起你的想法或意见。因此，当你与对方眼神交会时，不妨顺势提出一、两个问题，以表示你正在聆听，而且听到话里的重点。3.表现你正专心聆听的态度：讲者在说话时，聆听的一方无论是把身体稍稍向前倾、往前挪，或是适时地点头、响应，都能充分表现出正在专心聆听的态度。4.适时的抑扬顿挫：听人说话时，不只适时地响应是必要的，你的响应也必须有些「抑扬顿挫」，如此对方才会更愿意跟你说话。

5.表达感恩的心情：说法有很多，重点是务必清楚地说出口。

沟通大师戴尔‧卡内基曾经说：「人类最深层的欲望，就是渴望得到别人的重视。」换句话说，每个人都需要得到他人的认同与关切。当你向对方表达感谢之意，就等于满足了对方渴望获得重视的欲望。更重要的是，这份感谢不但必须发自内心，而且要懂得适切表达。当你表达自己的感谢之意，对方也获得满足，可想而知，他一定也会对你心怀感谢。

收發6訣竅，不被e-mail中斷工作

文／李奧．巴伯塔
你是電子郵件的重度使用者（heavy user）嗎？你每隔10分鐘就要檢查一次是不是有新郵件嗎？如果你正為了每天收發電子郵件次數頻繁，造成工作效率不彰而痛苦不堪，就看李奧‧巴伯塔（Leo Babauta）提出的6個電子郵件收發訣竅：

1.規定每日收信次數：最理想狀態是一天只收一次信；然而，對大多數人而言，可能一天收信兩次會更為實際。如果工作性質與內容使然，必須更頻繁地開啟信箱（例如客服人員），或可考慮限制自己一小時收一次信（例如，設定每個整點後的10分鐘收信），以免因為不斷地確認收件匣，而一再中斷手邊的工作。

2.找出最佳收信時間：如果一天收兩次信，上午10點和下午4點是很好的選擇，因為你可以在上午的中段收信，知道自己有沒有緊急信件，也為自己在下班前，留有足夠的時間處理信件。不過，每個人的工作情況都不同，所以最好能審視自己的工作習慣、例行作息和需求，再決定哪個時間收信最合適自己。不論你的選擇是什麼，一定要能貫徹到底。

3.絕不以收信展開一天的生活：早上收信，代表你默許電子郵件決定自己接下來的行程，也等於放任自己處於被郵件纏身、無法脫困的危險之中。
想要根治起床之後立刻打開電腦收信的「收信毒癮」，可參考以下兩個步驟：
第一步：開啟信箱之前，停下來冷靜思考；
第二步：讓開信箱成為「有意識」的決定，仔細思考「收信」與「達到目標」之間，究竟孰輕孰重。

4.關閉提示功能：如果你有使用電子郵件提示功能（例如，提示音效、跳出訊息或動畫），建議你立即關閉這個功能。提示只會干擾手邊正在進行的工作，打亂行程、脫離步調，讓你被突然想要寫信給你的人牽著鼻子走。關掉收信提示功能，只在事先設定的時間裡收信，你將驚喜地發現，原來一天能完成這麼多事。

5.堅持到底：把收信規則寫下來貼在牆上：「只在上午10點和下午4點收信！」（或者是任何你選擇的時間）。每當想要收信的念頭浮現，立即停下動作，深呼吸，然後重新專注在手上的工作，這麼做的回報是——你能專心完成更多事情。

6.惜字如金：限制自己每封信的內容只能寫5行，只寫真正想說的話。每個人可以訂下不同的長度上限，不妨實驗幾天，找出最恰當的長度，並盡可能嚴格遵守。限制內容長度將迫使你只表達最想表達的中心思想，同時又能減少寫信的時間。