溝通不是一場「口才比賽」！

文/周鉦翔

人跟人的關係中，溝通的關鍵在於你要懂對方的想法、懂對方的感受，還要懂對方實際遇到的挑戰。兩個人之所以需要溝通，說穿了，一定是你有你的立場、我有我的立場，所以你一定要先懂對方這三個關鍵。

理直要氣和，急話要慢說

溝通時，最常見的情緒是生氣，如果你看到對方的臉色、表情比較嚴肅的時候，要先去思考對方可能現在正在氣頭上，這時候比較不建議硬碰硬。其實「有理」未必就是優勢，如果對方怒火中燒，請避免與對方直接對質，陷入情緒窠臼；如果對方處在難過的情緒之中，最重要的是要能同理對方心情，建議先讓他把心情說出來，舒緩負向情緒的衝擊；如至於害怕，其背後的基礎是害怕個人立場、利益可能受損了，才會產生害怕的感覺。記得溝通時要重話輕說、急話慢說、氣話別說、壞話不說、好話多說。

穩住立場：想想共同利益在哪？

先去抓對方的心情是這三種的哪一種，然後再去思考，你該採取什麼立場。而採取立場便是第二個需要處理的方向。首先是你要往一個方向去想，會跟你溝通的人，一定和你有共同利益的存在，大方向是一致的，只是因為想法不同，導致各說各話，難以交集。再來是，先不要認定對方在找你的麻煩。

舉例來說，職場上常見的狀況是，小團隊裡的A跟B吵架，但他們共同的立場都是希望這個團隊更好，往更好的方向前進。可是A有自己的觀點，B也有自己的堅持，一旦兩者沒有交集，雙方溝通便容易出現衝突。所以要先明白一件事，立場一定是一致的，很少會不一致。

借位思考：對方為何跟你吵？

請先想想，對方為什麼會與你爭執？當你對彼此情緒感受確認無誤，並善用同理心妥善因應，如此一來，雙方立場差距不會太遙遠，此時便要思考：對方在意的重點究竟是什麼？請先站在對方的立場思考，絕對不能先考慮到自己，倘若先考慮個人，就先把自己鎖起來，預設雙方為對立矛盾的立場。請先考慮清楚對方在意的重點，再來思考個人部分，如果個人立場跟對方是一致的，那麼個人的感受會是什麼？個人想法又是什麼？當這三個關鍵都掌握後，才是最後收尾的階段。

溝通的收尾在於，如果我手上有十分的籌碼，切記只要抓住八分就好；我們不可能寄望對方守著八分，可是我們先做到誠意。不要那麼堅持自己所有百分之百的立場，此時邀請對方，看是不是有其他的可能性、其他想法，最後再想辦法導入後面的溝通。因此，我會建議從溝通的三個關鍵著手，首先是感受，再來是立場，最後才是想法的澄清與交流。如此一來，才有辦法理性和平、同理溫暖的開啟溝通。