讓顧客埋單，好消息、壞消息都要說

文/謝明彧

優秀的業務員往往能透過自己對於產品、資訊或服務的解說，來改變客戶的購買意願。要有效說服，除了專業知識與個人魅力外，配合對方反應做出適當回應也很重要。《了解人在想什麼》一書作者澀谷昌三和小野寺敦子從心理學的角度出發，強調想要說服別人，不能只說商品好話，適當搭配正面與負面資訊，反而更能強化說服力：

1.一面提示／兩面提示：

如果對方和自己的想法相同，那麼只傳達「正面資訊」，會是比較有效的說服方法，這稱之為「一面提示」。反之，如果對方與自己的意見相左，那麼只傳達正面資訊，往往會引起對方懷疑；要消除這種情況，除了告知正面訊息外，也要傳達負面資訊，這稱之為「兩面提示」。

2.事先告知負面訊息的「預防針理論」：

有時候，業務員雖然在當下成功地說服了顧客，但對方隔兩天卻因為聽到親友的負面說法，而打電話來要求解約。作者建議，當商品確實有缺點時，最好一開始就誠實傳達，並在此前提下，設法說服顧客，因為相對於買到不夠好的商品，人們更在意是否受騙，預先幫對方做好心理準備，就算日後聽聞負面意見，也會因為「我已知道了」，而不會輕易動搖。

3.隱藏不利的條件：

在有些情況下，為了讓對方願意坐下來談，業務員會先提出符合對方期望的有利條件，等對方答應之後，再告知不利的條件。儘管這樣多少有些欺瞞對方，不過俗話說見面三分情，比起一開始就坦白說出不好的條件，這種方法的成功機率的確高一點。