經營每一次接觸機會，打造忠實客群

文／經理人月刊

在科特勒（Philip Kotler）的行銷論述中，「顧客」是一切行銷行為的核心與依歸。盡職的員工會無時無刻將顧客放在心上；要贏得顧客，並從顧客身上獲得長久、穩定的獲利，可以透過提升顧客滿意度、建立顧客關係、打造顧客忠誠度這3方面著手。

提高顧客滿意度

1.衡量滿意度：要提升滿意度，必須先了解顧客目前的滿意程度。衡量方法包括：定期展開調查、監控顧客流失率，以及雇用「偽裝購物者」，回報對企業自身或競爭者產品及服務的正負面觀感。

2.提升產品與服務品質：「全面品質管理」（Total Quality Management，TQM）是創造價值與顧客滿意的關鍵要素。推行TQM旨在透過組織全面性的活動，以滿足顧客需求為最終目標，使組織持續地改善其營運過程、產品與服務的品質。

建立穩固的顧客關係

想與顧客發展更穩固的關係，企業必須透過「顧客關係管理」（Customer Relationship Management，CRM）這項程序，推行CRM時，主要包括以下4個步驟：

1. 確認潛在顧客與現有顧客：沒有企業能夠爭取到市場上的「每一位顧客」，因此首先必須確認出可為公司帶來價值的顧客是誰來蒐集資訊，建立、維持及發掘顧客資料庫。

2. 區隔不同顧客：以「顧客的需求」和「顧客對公司的價值」來區分不同的顧客。

3. 加強與個別顧客的互動：以更了解他們的需求，建立堅固的關係。

4. 客製化：提供客製化的產品、服務與訊息。