設計防呆機制預防犯錯，細節再多也零失誤

文/《經理人月刊》第108期

在每日例行工作中，最容易發生、也最令人懊惱的失敗，就是粗心疏忽而發生的基本錯誤，例如：e-mail寄錯人、客戶姓名寫顛倒、投標金額少一個零等。雖然只是個人的小失誤，卻可能使公司丟客戶、丟案子；如果是在醫療、交通運輸等特殊行業，更可能釀成人命關天的大災難。

當事務的流程變複雜，記住瑣碎的細節就變成一件很挑戰腦力的事；而當人們進行例行事物或緊急忙亂時，更容易忽略原本必須進行的程序。這時候，就是檢查表登場的時機了。檢查表的特色是將基本項目和常見錯誤等細節，一一轉換成檢核項目，分成「提醒」（邊讀邊照著做）或是「檢核」（做完之後打勾），將細節中伺機而動的惡魔一一除盡。

有人擔心，完全照檢查表來做，會淪為不知變通，其實把繁瑣又疏忽不得的程序交給檢查表，不但能預防低級錯誤，還可以讓大腦空下來，做更重要而困難的事。只要透過經常更新、修訂檢核表，就能防範紀律變成阻礙。例如，飛機製造公司每次發布檢查表都會加上日期，如此便能確保與時俱進。

防錯管理法：小心、仔細、多檢查，告別低級錯誤

進行例行事務或緊急忙亂的時候，最容易忽略原本必須執行的程序。日常工作中有無數這樣的陷阱，想做到零失誤，唯有小心、仔細、多檢查。

避免溝通失誤：可以「換句話說」或「補充說明」。例如，「下午7點」容易錯聽成「上午7點」，可以改說「晚上7點」；只說「下星期三」容易造成誤會，可以說「11月6日星期三」等。

預防粗心的錯誤：可以設計防呆機制。例如，怕重要word檔文件被覆寫或誤改，可以用pdf檔形式存檔；擔心遺失或刪除重要e-mail，也可以把重要e-mail單獨儲存在一個檔案夾。

擔心忘記待辦事項：除了寫日誌，還可以把便條紙貼在行動動線上。例如，要幫主管買出差高鐵票，可以把便條紙貼在悠遊卡上，出門坐車的時候看到，就會記得要順便買票了。