文/優米網
圍繞著客戶服務,永遠都不缺少各種建議、意見、理論和技術。其中一些很好,可是大部分都不是如此。但是,如果少了一個關鍵的詞,所有的這一切建議、意見、理論和技術就沒有一種能夠真正地創造出色的客戶服務環境,這個詞就是:同理心。無論你已經準備了什麼程式、流程、人員或者工具,同理心——瞭解並理解別人的感受和困難的能力——是一種必不可少的品質,如果沒有它,就不可能有出色的客戶服務。
客戶服務同理心可以歸結為五個簡單的問題:
• 我試圖幫助的這個人感覺如何?
• 如果我是對方的話會有什麼感覺?
• 無論請求或者“規則”如何,我是否能做點什麼説明客戶?
• 如果我和對方的角色互換,我會期望對方為我做什麼?
最後,什麼會讓客戶滿意或者(更好的是)覺得高興?我為什麼不能這樣做或者找某人做到這一點呢?有了上面這五個問題和正確的態度,那麼你成為超級客戶服務明星就所需不多了。這種同理心是不可能被700頁的手冊或者幾百萬美元的CRM系統代替的。
當企業開始變得過分聰明和複雜的過程中,同理心經常被忽略甚至被遺忘。文章、白皮書和企業指南對於那些真的對客戶有熱情的人來說,讀起來通常會是一種諷刺。它們的文字裡充滿了各種條款和宏偉的技術語言,更多地關心的是操作績效和“ROI”(投資回報率),很少會關注解決這些解決複雜問題的人。企業太沉迷於他們的各種系統,在上面投入了大量的資源,他們忽略了這樣一個重要的事實,真正的同理心可以減少對這些系統的需求,或者至少能夠簡化它們。“眼睛盯在獎金”,和以往一樣。
當然,我也意識到所有領域的企業都需要建立步驟、方法和控制(機構越大就越需要這些元素)。但 是今天的客戶服務標準已經證明這個過程只能是建立在基本的、以人為中心的基礎之上,說到為人提供服務,同理心就是最好的起點。
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