如何讓客戶的不滿產生利潤

文／商業價值雜誌

產品出現故障原本是一件讓顧客產生不滿、用戶體驗受挫的事，但是優秀的企業卻能夠通過優質的售後服務扭轉乾坤，借此來挖掘出新的銷售機會、提升客戶忠誠度，甚至創造出一種新的商業模式，從客戶的不滿中產生更多潛在的利潤。

很多的銷售機會正是開始于客戶的抱怨和不滿，及時有效地修復客戶的不滿可以提升客戶的忠誠度。古德曼是研究客戶滿意的第一人，他提出了一個有名的定律：在不滿意顧客之中，對投訴之後的處理結果感到滿意的顧客決定再次購買該產品的比率，大大高於雖然不滿意但沒有投訴的顧客決定再次購買的比率。大量的調查資料顯示：對所購買商品感到滿意的顧客占60%， 剩餘40%的人感到不滿意，其中50%的顧客對於不滿意選擇了沉默，只有5%的客戶投訴能夠得到最終公司的答覆。在沒有投訴的顧客中，只有9%會再次購買，而在對客戶不滿“應對非常好”的顧客中，95%以上會再次購買該產品，而且會有超過70%的顧客選擇增加購買該公司的產品。
將客戶（包括內部客戶）的不滿和對服務理解的差異看成一種改進的機會。正確處理客戶的不滿對本身的產品或服務確實是一種改進的機會。有一種情況，由於雙方資訊不對稱，或者站的角度不同，造成對於產品或服務的理解有差異而造成的不滿，正確對待這種差異（而非缺陷）也同樣會帶來改進機會。投入資源，加強售後服務。在提供服務的過程中，對於客戶的不滿，必須有良好的應對；對於大量沉默的客戶，有必要瞭解他們的回饋意見，再針對其中的不滿進行良好應對。我們需要調配足額的資源，採取更加優化的授權模式來更好地應對客戶的不滿，通過各種管道的用戶意見搜集及定期的滿意度調查，分析工作中的薄弱環節，並調集資源快速改善。最後，還需要及時與使用者溝通，讓用戶瞭解我們所做的改善並獲得二次 回饋意見。因此，要轉變觀念，不能把售後服務視為給公司帶來很大負擔的“成本中心”，而應該把售後服務運作為給公司帶來額外收益的“利潤中心”。
客戶服務是指讓客戶認識到商品和服務潛在核心價值的所有特徵、行為和資訊。我們必須認識到通過客戶服務實現客戶滿意既不是行銷手段，也不是提升形象的選美比賽，而是企業擴大利潤和謀求發展的最後關鍵手段。