溝通技巧：學會更有效的傾聽

文／優米網

一個聆聽遊戲的調查結果

有這樣一個聆聽遊戲：兩人一組，一個人連續說3分鐘，另外一個人只許聽，不許發聲，可以有身體語言。結束以後每人輪流先談一談聽到對方說了什麼？然後由對方談一談聽者描述的所聽到的資訊是不是自己想表達的？最後顯示的結果，有90%的人存在一般溝通資訊的丟失現象，有75%的人存在重要溝通資訊的丟失現象，35%的聽者和說者之間對溝通的資訊有嚴重分歧。

傾聽可以分為三種層次

層次一：在這個層次上，他更感興趣的不是聽，而是說。聽者完全沒有注意說話人所說的話，假裝在聽其實卻在考慮其他毫無關聯的事情，或內心想著辯駁。

層次二：在第二層次上，聽者主要傾聽所說的字詞和內容，但很多時候，還是錯過了講話者通過語調、身體姿勢、手勢、臉部表情和眼神所表達的意思。

層次三：處於這一層次的人表現出一個優秀傾聽者的特徵。好的傾聽者不急於做出判斷，而是感同身受對方的情感。他們能夠設身處地看待事物，更多的是詢問而非辯解。

學會高層次的傾聽

專心：通過非語言行為，如眼睛接觸、某個放鬆的姿勢、某種友好的臉部表情和宜人的語調，你將建立一種積極的氛圍。

 以關心的態度傾聽：像是一塊共鳴板，讓說話者能夠試探你的意見和情感，同時覺得你是以一種非裁決的、非評判的姿態出現的。不要馬上就問許多問題。

 表現得像一面鏡子：回饋你認為對方當時正在考慮的內容。總結說話者的內容以確認你完全理解了他所說的話。

避免先入為主：這發生在你以個人態度投入時。以個人態度投入一個問題時往往導致憤怒和受傷的情感，或者使你過早地下結論，顯得武斷。

遵循這些原則將幫助你成為一名成功的傾聽者。養成每天運用這些原則的習慣，將它內化為你的傾聽能力，你會對由此帶來的結果感到驚訝的。

同理心造就卓越客戶服務

文／優米網

圍繞著客戶服務，永遠都不缺少各種建議、意見、理論和技術。其中一些很好，可是大部分都不是如此。但是，如果少了一個關鍵的詞，所有的這一切建議、意見、理論和技術就沒有一種能夠真正地創造出色的客戶服務環境，這個詞就是：同理心。無論你已經準備了什麼程式、流程、人員或者工具，同理心——瞭解並理解別人的感受和困難的能力——是一種必不可少的品質，如果沒有它，就不可能有出色的客戶服務。

客戶服務同理心可以歸結為五個簡單的問題：

• 我試圖幫助的這個人感覺如何？

• 如果我是對方的話會有什麼感覺？

• 無論請求或者“規則”如何，我是否能做點什麼説明客戶？

• 如果我和對方的角色互換，我會期望對方為我做什麼？

 

最後，什麼會讓客戶滿意或者（更好的是）覺得高興？我為什麼不能這樣做或者找某人做到這一點呢？有了上面這五個問題和正確的態度，那麼你成為超級客戶服務明星就所需不多了。這種同理心是不可能被700頁的手冊或者幾百萬美元的CRM系統代替的。

當企業開始變得過分聰明和複雜的過程中，同理心經常被忽略甚至被遺忘。文章、白皮書和企業指南對於那些真的對客戶有熱情的人來說，讀起來通常會是一種諷刺。它們的文字裡充滿了各種條款和宏偉的技術語言，更多地關心的是操作績效和“ROI”（投資回報率），很少會關注解決這些解決複雜問題的人。企業太沉迷於他們的各種系統，在上面投入了大量的資源，他們忽略了這樣一個重要的事實，真正的同理心可以減少對這些系統的需求，或者至少能夠簡化它們。“眼睛盯在獎金”，和以往一樣。

當然，我也意識到所有領域的企業都需要建立步驟、方法和控制（機構越大就越需要這些元素）。但 是今天的客戶服務標準已經證明這個過程只能是建立在基本的、以人為中心的基礎之上，說到為人提供服務，同理心就是最好的起點。

【新年職場12規】你是解決問題或是收集問題的人?

文/世界公民文化中心

別以為這又一篇是老生常談，勸戒人上班要努力、要有正向思考的新年勵志英文。如果你是老闆，你的員工還缺哪一些特質，請他們自己讀一讀，勾選出自己還缺少的態度，新的一年改頭換面。如果你是員工，老老實實逐條實踐，你的「manager思維」很快就會上線。

1. Don't aim for perfection 不要苛求「完美」

Getting it done well and on time is much more important than doing it "Perfectly" 準時把工作做好比做得「完美」重要得多。

2. Carrying your share is not enough 不要只做份內的事

Bosses value people who do their job and look around for, create or ask for more real work。 老闆看重那些不僅做份內事而且主動尋找、創造或要求更多實際工作的員工。

3. Follow Through 徹底完成工作

Tie up the loose ends of your assignments. Don't wait to be reminded, particularly by a Supervisor。 對份內的工作一定要有始有終，不要等到別人提醒，特別是讓主管提醒更不應該。

4. Don't Take Problems to your boss 別把問題丟給你的老闆

If you lack the authority, come prepared with solutions when you broach the problem. Even though your boss may not use your solutions, you've made an impression as a problem solver - not as a problem collector。 有些事不在你的權責範圍內，但在向老闆報告以前也要預想解決方案。就算老闆不採納你的方案，你也已經留下了好印象：你是解決問題而不是收集問題的人。

5. Forget about excuses 不要找藉口

No boss cares why an assignment wasn't done. It's your job to get it done and on time。 老闆不關心你為什麼沒有完成工作，完成工作，而且是在時效之內，這是你的職責。

6. Attendance counts 該到就要到

People quickly become aware of who makes an effort to be there and who uses any excuse to miss a day。 從出勤情況可以很快看出，誰在努力工作，誰在尋找藉口打混。

7. Don't be a squeaking wheel 不要難字當頭，喋喋不休

Don't be seen as " Here comes a problem"。 不要讓人見到你就覺得「麻煩又來了。」

8. Deal directly with the person who makes the decision直接與決策者打交道

Dealing with people with less authority may be easier on your nerves, but you'll be wasting time and effort。 可能與職權較小的人打交道不會使你那麼緊張，但這會浪費你的時間和精力。

9. Don't wait for approval 不要等著批淮

Let's say you need some special work done. Don't stop with getting approval. If the other person doesn't follow through, you're left looking inept。 比如說你需要完成某些特殊工作，不要因為還未得到批准而停下來不做。因為如果這樣，儘管是別人不配合，你卻已給人留下無能的印象。

10. Learn to translate boss language 學會「翻譯」(詮釋)老闆的話語

"If it's not too much trouble" means, "Do it, and the sooner the better"。 「如果這不是太麻煩的話」的意思是「做吧，而且越快越好。」

11. Learn what other people in the company are doing 瞭解公司的其他人在做什麼

What were last year's big triumphs and failures? 去年公司主要的成功和不足是什麼？ How does your job' intertwine with all this? 你在這中間起到什麼樣的作用？ Then you'll understand when, how and where to press for your goals。 然後你將明白何時、何地及如何去追求你的目標。

12. Protect the company's reputation 保護公司的名譽

Never discuss company business and people where strangers can overhear. Even in private, be reticent。不要在有陌生人能夠無意中聽到的場合談論公司的事務和人員，即使在私下也不應當說。

口語字彙

1. aim for

aim的意思是目標，可以當動詞或名詞。當動詞的意思是「希望達到某個目標」。 We should aim for the best results. 我們要力爭獲得最好的結果。 The factory must aim for an increase in production. 工廠必須力求產能提昇。

2. follow through

職場上常用的一個片語是follow up，表示跟進，後續繼續追蹤。follow through也有這個意味，只是又更進一步，要徹頭徹尾through，有貫徹到底；(把某事) 進行到底的決心。 The project went wrong when the staff failed to follow through.　員工沒有貫徹到底，那個專案後來沒成。

3. tie up loose ends

Tie的本意是弄緊、拴緊的意思，這是一個常用的片語，意思是收拾零碎東西或完成某事。 I have to tie up loose ends before moving to New York. 搬到紐約前，我必須先辦完一些瑣事。

4. squeaking wheel

聽過一句中文俚語嗎？「吵鬧的小孩有糖吃」。英文裡有一個類似的說法“Squeaky wheel gets the oil ”，直譯是「會輪胎吱吱響了，才會加潤滑油」。辦公室裡、家庭裡，常常吵著、講話又大聲的人，以為這樣才有人理睬你的，就叫做squeaking wheel。

如何讓客戶的不滿產生利潤

文／商業價值雜誌

產品出現故障原本是一件讓顧客產生不滿、用戶體驗受挫的事，但是優秀的企業卻能夠通過優質的售後服務扭轉乾坤，借此來挖掘出新的銷售機會、提升客戶忠誠度，甚至創造出一種新的商業模式，從客戶的不滿中產生更多潛在的利潤。

很多的銷售機會正是開始于客戶的抱怨和不滿，及時有效地修復客戶的不滿可以提升客戶的忠誠度。古德曼是研究客戶滿意的第一人，他提出了一個有名的定律：在不滿意顧客之中，對投訴之後的處理結果感到滿意的顧客決定再次購買該產品的比率，大大高於雖然不滿意但沒有投訴的顧客決定再次購買的比率。大量的調查資料顯示：對所購買商品感到滿意的顧客占60%， 剩餘40%的人感到不滿意，其中50%的顧客對於不滿意選擇了沉默，只有5%的客戶投訴能夠得到最終公司的答覆。在沒有投訴的顧客中，只有9%會再次購買，而在對客戶不滿“應對非常好”的顧客中，95%以上會再次購買該產品，而且會有超過70%的顧客選擇增加購買該公司的產品。
將客戶（包括內部客戶）的不滿和對服務理解的差異看成一種改進的機會。正確處理客戶的不滿對本身的產品或服務確實是一種改進的機會。有一種情況，由於雙方資訊不對稱，或者站的角度不同，造成對於產品或服務的理解有差異而造成的不滿，正確對待這種差異（而非缺陷）也同樣會帶來改進機會。投入資源，加強售後服務。在提供服務的過程中，對於客戶的不滿，必須有良好的應對；對於大量沉默的客戶，有必要瞭解他們的回饋意見，再針對其中的不滿進行良好應對。我們需要調配足額的資源，採取更加優化的授權模式來更好地應對客戶的不滿，通過各種管道的用戶意見搜集及定期的滿意度調查，分析工作中的薄弱環節，並調集資源快速改善。最後，還需要及時與使用者溝通，讓用戶瞭解我們所做的改善並獲得二次 回饋意見。因此，要轉變觀念，不能把售後服務視為給公司帶來很大負擔的“成本中心”，而應該把售後服務運作為給公司帶來額外收益的“利潤中心”。
客戶服務是指讓客戶認識到商品和服務潛在核心價值的所有特徵、行為和資訊。我們必須認識到通過客戶服務實現客戶滿意既不是行銷手段，也不是提升形象的選美比賽，而是企業擴大利潤和謀求發展的最後關鍵手段。

新的一年想提高專注力？試試這10個技巧

文/陳惠君

面對新的一年，你是不是對自己有許多新的期許？以往我們總是看到很多人在年初雄心勃勃許下許多新年新希望，但不知道為什麼，這些期許總是在幾個月後就消失了。針對這個問題，作家羅伯特．莫里斯提出了「幫助你提高專注力在所設定目標上的10個技巧」與大家分享：

1.建立並遵循日常的例行工作：

不管你想怎麼自律你的生活，堅持日常的例行工作是實現願望清單的關鍵。當你不能遵循那些讓你保持在生產力範圍內的例行工作，是很難讓自己有高度的專注力的。

2.想像你的目標：

創建一個「願景板」會讓你的夢想與目標更真實，你可以添加圖像、紀念品、文章或任何與你的年度目標有關連的東西在願景板上面。當清楚地看見你的夢想，你會更努力、專注的朝向達成目標而前進。

3.不要設定過多的大目標：

你的願望清單應該要包含完成1、2個大目標，但切勿設定過多，因為過多的大目標會淹沒你自己，然後你最後會以失望作結束。記得每個月你都要檢查這些目標，並確認自己達到了多少，因為這麼做可以讓你一直對於所設定的目標保持專注。

4.不要留下未完成的事情：

想把注意力集中在所設定目標的唯一途徑就是：無論做任何事情，都要完成它！因為當你決定放棄已經開始做的事情，會讓你減少自信、削弱你的精神力量。所以，你應該盡全力完成每個已經開始的任務，才有機會得到最好的結果。

5.每天留給自己一點獨處的時間：

不管你的生活如何多采多姿，切記要留點獨處的時間，否則這些社交生活將耗盡你的精力，讓你不得不放棄所設定的目標。

6.不要一心多用：

一心多用有時候是因為對於工作內容的嫻熟掌握，讓你認為這麼做可以一次完成很多事情，但事實上，當你同時間做太多事情時，你是沒辦法把它做到最好的。反之，當你專注於一個單一的任務時，你將會因全心投入而獲得更好的結果。

7.製作每日待辦清單：

製作「每日待辦清單」會訓練你的大腦保持專注，當你完成了清單上的所有任務時，你將會很有成就感，讓你樂意每天都這麼做。而透過製作待辦清單，可幫助你將自己的任務依優先順序分級，讓你能保持精力專注在最重要的任務上。

8.擁有「目標哥兒們」：

當你與人有相似的目標，你們將會互相鼓勵與支持，此外，他們也會提醒你那些你曾答應要做的事情，而他們的成功也會推動你要努力跟上。

9.避免分心：

不要每隔幾分鐘就去檢查你的e-mail、Facebook和Twitter，因為這麼做會讓你無法專心在真正重要的事情上。所以先確認你完成當天重要任務後，再允許自己花時間在Facebook上。

10.學習持續聚焦：

持續聚焦是一項技能，你必須集中所有注意力在一件事情上，不讓其他事情打擾。你可以練習利用每天的冥想與放鬆來幫助你釋放所有雜念，很快地你就會發現，你越來越能控制你的習慣與情緒，專注在你的目標上。

設計防呆機制預防犯錯，細節再多也零失誤

文/《經理人月刊》第108期

在每日例行工作中，最容易發生、也最令人懊惱的失敗，就是粗心疏忽而發生的基本錯誤，例如：e-mail寄錯人、客戶姓名寫顛倒、投標金額少一個零等。雖然只是個人的小失誤，卻可能使公司丟客戶、丟案子；如果是在醫療、交通運輸等特殊行業，更可能釀成人命關天的大災難。

當事務的流程變複雜，記住瑣碎的細節就變成一件很挑戰腦力的事；而當人們進行例行事物或緊急忙亂時，更容易忽略原本必須進行的程序。這時候，就是檢查表登場的時機了。檢查表的特色是將基本項目和常見錯誤等細節，一一轉換成檢核項目，分成「提醒」（邊讀邊照著做）或是「檢核」（做完之後打勾），將細節中伺機而動的惡魔一一除盡。

有人擔心，完全照檢查表來做，會淪為不知變通，其實把繁瑣又疏忽不得的程序交給檢查表，不但能預防低級錯誤，還可以讓大腦空下來，做更重要而困難的事。只要透過經常更新、修訂檢核表，就能防範紀律變成阻礙。例如，飛機製造公司每次發布檢查表都會加上日期，如此便能確保與時俱進。

防錯管理法：小心、仔細、多檢查，告別低級錯誤

進行例行事務或緊急忙亂的時候，最容易忽略原本必須執行的程序。日常工作中有無數這樣的陷阱，想做到零失誤，唯有小心、仔細、多檢查。

避免溝通失誤：可以「換句話說」或「補充說明」。例如，「下午7點」容易錯聽成「上午7點」，可以改說「晚上7點」；只說「下星期三」容易造成誤會，可以說「11月6日星期三」等。

預防粗心的錯誤：可以設計防呆機制。例如，怕重要word檔文件被覆寫或誤改，可以用pdf檔形式存檔；擔心遺失或刪除重要e-mail，也可以把重要e-mail單獨儲存在一個檔案夾。

擔心忘記待辦事項：除了寫日誌，還可以把便條紙貼在行動動線上。例如，要幫主管買出差高鐵票，可以把便條紙貼在悠遊卡上，出門坐車的時候看到，就會記得要順便買票了。

能力是從面對問題中提煉出來的

文/杜書伍

問題的出現，必須啟動思考去想出解決的方法，並且實地的去執行，才能達到真正消除問題。這個過程中想出的解決方法、執行中發覺各種現象的變化、因而產生的因應做法……等等，都是新的經驗。這就是能力的增長。

有些人面對問題就閃避，或者「便宜行事」應付了事，或者「上有政策下有對策」的敷衍、作假，更有找各種理由怪罪他人、甚至反批政策不佳的行徑。這些人自以為用上述招術便能應付問題，屢試不爽，久而久之便形成慣性。

雖然有時候上述做法能一時蒙混過關，但並不能夠讓問題消失；當問題持續的累積下去，總有一天會被問題壓垮。或者一再的逃避，終究會逃無可逃，而陷入死胡同。而且因為過往只是把時間、精力花在無用的閃躲與應付上，能力無所增長，最後見了棺材，掉淚為時已晚。

天下沒有白吃的午餐。能力是淬煉出來的，而困難、問題的出現，就是淬煉能力的機會。因此，機會來了不但不應逃避，而且要好好把握；而人格特質積極正向的人，更會主動去爭取淬煉的機會。

或許你有所不知，主管有時交付額外或具困難度的工作，就是在給機會試煉，也是認為你可以做到，否則他為什麼不交給其他人？

能力建立了，就在你身上，沒有人可以拿走，而好的能力會讓你受用一輩子！建立能力不是為主管、不是為公司，而是為你自己。

不是主管欠你、公司欠你，反而應該感謝主管賦予這個能力淬煉的機會，你應該珍惜才是！切莫認為主管在欺負、壓榨你！負面思考的人、不想提升的人、想要混日子的人，才會認為主管欺負他、壓榨他。

什麼是用戶真正的需求？

文／《商業價值》雜誌

曾經有一個很有名的段子，大致意思就是說在汽車尚未出現的馬車時代，你去做消費者調研，只會得到這樣的答案：我需要一匹更快的馬，而不會得到：我需要汽車。因為對於消費者來說，他從來沒有看到過汽車，怎麼可能回答你需要汽車呢？這個段子，似乎充分說明了，創新，尤其是顛覆式創新、破壞性創新是不可能通過 需求調研出來的。不過，這個段子可能是有些問題的。它沒有搞清楚一點，到底什麼叫需求。在“我需要一匹更快的馬”這句話裡，其實“更快”才是需求，而“馬”只是一個解決方案。消費者在這句話裡不僅提出了需求，而且還提出了他能想到的“解決方案”。現在，你到底是要滿足他的需求？還是滿足他的解決方案？
顛覆式創新的要點在於由供給者提出一個全新的解決方案來滿足用戶的需求，而不是用戶自己想到過的解決方案。其實這件事有很大的風險：要說服用戶拋棄固有的解決方案，接受一種全新創造出來的解決方案。這一步沒有做好，顛覆式創新就會失敗。炮製一個概念是非常重要的。概念其實就是做這樣一件事：這種解決方案優於以前使用的任何一種解決方案。但由於是一個非常新的、用戶從來沒有想到過的解決方 案，它面臨的風險在於使用者會很懷疑這種方式是否“完美”。比如，為用戶推薦一匹跑得更快的馬，還是推薦一台汽車？用戶會擔心，它會不會有什麼不確定風險？ 它能像一匹馬那樣為我服務上若干年嗎？

顛覆式創新有時候需要漸進式創新幫忙，因為使用者也需要一步一步接受。比如蘋果的三大手持i系列產品，從 iPod到iPhone 到iPad。iPod是一個音樂播放機，這個產品的成功意味著使用者通過iTunes來購買一個無形產品是可行的，而且也證明了一個類似無形產品的虛擬銷售商店是可行的，但它不是沒有鋪墊，它的鋪墊就是MP3播放機比隨身磁帶機CD機更值得擁有。

我原來一向的立場是，需求是被炮製出來的，是商家通過概念炮製生生催生出來的。但我後來慢慢改正了這個觀點。人說到底是一種欲壑難填的動物，作為一種物種，它的需求無邊無際。真正被炮製出來的是解決方案，只不過有些解決方案失敗了，淪落為無人問津的產品。有些解決方案大獲成功，於是人們說：它們滿足了我們的需求。

讓老闆挺你

文/李筑音

老闆不挺你，責任在自己，政治大學教授李瑞華分析大多數人做不好向上管理的原因：「因為一般人不夠重視，或沒有意識到它的必要性。」其次，把管理老闆當成禁區和禁忌，逃避它，沒有把它當成自己的責任。第3，大多數人都忽略了「老闆也是人」，需要溝通，甚至適時給他一個溫暖的擁抱。

態度上：主動管理老闆，而不是讓老闆管理你

掌握到老闆們在想什麼？要的是什麼？他們抱怨下屬的是什麼？讓自己擺脫條件局限的方式，就是所做、所想都比主管要求更進一步，做個“overachiever”（超限表現者）。

情緒上：在老闆發怒前，先拆除他的引線

做超出本分的事，讓老闆肯定你，這部份還算「操之在己」，進階到「管理」老闆的時間和情緒，就得多費點心思。應學習如何與老闆合作、培養默契，其中最核心的技巧就是「溝通」。建立起自己「搶在老闆發怒前拆下引線」的能力。

解碼上：換位思考，切忌「陷老闆於不義」

向上管理微妙之處，在於表面似乎有規則可循，但最難掌握的，卻是「君威難測」。

要能正確解讀老闆，不在於他說了什麼，更在於他沒說什麼。這就牽涉到下屬對老闆的性格了解有多深。另一項關鍵，則是能否做到「換位思考」。從主管的立場出發，設身處地考慮他的角色，這就不會誤踩地雷而不自覺，甚至「陷老闆於不義」。隨著生涯往前推升，在組織中的位階越高，向上管理的複雜程度也越高，很可能，你要面對的老闆，甚至不只一個。

工作上：「肚子有東西」挺老闆，他才會挺你

「向上管理的人，肚子要有東西，否則只有『向上遵從』而已。」她深信，要做好向上管理，必須先有自己的見解，才能說服主管，進而管理他，可被利用的價值才高，否則只是一味附和的應聲蟲。

由此可見，主從之間，不是只有對立的選項，只要懂得向上管理的智慧和奧妙，老闆也可能成為你生命中的貴人，讓老闆挺你，其實沒那麼難！

超業必備特質：主動積極，讓客戶無從拒絕

文／經理人雜誌

每個人都害怕失敗、害怕挑戰自己「辦不到」的事，所以容易裹足不前、消極應對。但是根據《銷售聖經》指出，一件銷售案的成功，50%取決於業務員態度的積極與否，其次才是言辭和書面溝通技巧（20%）、商品及行銷訓練（15%）和管理階層（15%）；也就是說，只要你擁有主動積極的熱情，就等於成功了一半，把「建立並維持積極的態度」列為業務員的首要準則，要成為一個成功的業務員，積極和主動是最重要、也最必要的條件。

「主動積極（Proactivity），就是為生命負起責任，」主動積極的涵義並不限於主動採取作為，還代表人必須為自己負責；因為人天生擁有選擇的自由，可以選擇不受外力影響，甚至在面對困難時，也有足以排除萬難、為自己創造有利環境的能力。

「所有的好工作都是靠自己爭取而來，」不論個性多麼害羞內向、商品多麼平庸難賣、客戶的脾氣有多麼難以操控，主動積極的業務員都不會選擇受制於人，他們會主動出擊，透過改變自己、控制情緒等解決途徑，尋找其他的可能性，透過自己的雙手改變現實，也改變成功的機率。

卡內基訓練創辦人戴爾卡內基（Dale Carnegie）曾經說過這樣一個故事：一名12歲男孩捧著西瓜走進雜貨店，見到老闆就開口炫燿：「你看這西瓜有多漂亮，我把它們種在一條溝渠附近，讓它們有足夠的水可以灌溉；那塊地下午有陰影，所以西瓜不會曬壞。我還放了很多稻草墊在西瓜下面，所以它們沒有泥印，而且熟得很均勻。最重要的是，它的味道真好！你真的應該多買兩個！」雜貨店老闆聽完後愉快地買下西瓜，連價錢都忘了問，也忘了冰箱根本擺不下兩顆西瓜。男孩當然不是業務員，他的銷售技巧甚至原始又拙劣，但他滿溢而出的熱忱讓他主動走進雜貨店，也讓顧客沒有拒絕的機會。

福特汽車（Ford）創辦人亨利福特（Henry Ford）曾說：「假如你有熱忱，便能成事。」因為唯有當你相信自己賣的，就是全世界最棒的產品時，客戶才會相信你；當你相信自己能為客戶帶來最好的服務時，就沒有什麼事能阻攔你跨出腳步。下次，試著重新認識你自己，也認識你的產品，你會發現這世界上沒有你「辦不到」的事，只有你不肯去做的事。

產品介紹之外：客戶真正採購的原因

文／管理雜誌

大多數人都會同意：要從滿意的客戶那裡爭取到新的業績，要比開發出新客戶更容易。這兩者都是很大的挑戰，但我們只要把重點放在客戶的「概念」上，瞭解他們希望導正、完成或避免的事項，就能大幅提昇取得新業績的機率，同時也能持續為現有客戶提供附加價值。

事實上，即使是最成熟的策略性行銷活動，或者是最積極的業務發展策略，都很可能徒勞無功──除非你能從客戶的觀點來進行銷售。

所謂概念銷售是一個過程，用來讓你的銷售方式和客戶的採購方式協調一致，藉此協助你提高銷售的效率。這種方式首先有賴於對客戶所面臨問題（他們希望完成的事項）的瞭解，然後運用你們的獨特優勢，協助客戶發展出合適的解決方案。

起點：客戶的概念

概念，或稱解決方案的意象，是在客戶心目中逐漸發展成形的。這是客戶針對某個問題，試圖形塑解決方案的努力，和你要推銷的事物，或許有關，也或許一點關係也沒有。客戶的概念完全是主觀的，而且每個潛在客戶的概念都不同，這些概念和他們希望能夠導正、完成或避免的事項，直接相關。我們在提出任何解決方案之前，必須先對這些概念瞭若指掌。

你一開始用來爭取客戶信任的方法，和後面用來爭取額外合約的方法是一樣的。你要在心中牢牢切記新客戶與現有客戶的種種概念，然後隨著雙方關係的不斷發展，你辛苦建立的信用就會逐漸累積，最後協助你打敗競爭對手。

你每完成一個銷售計畫，你和客戶之間的關係就會逐漸加深，而你對客戶的持續需求，也能夠掌握更多寶貴的資訊。

時間規畫「八分飽」，預留兩分應付突發狀況

文 / 黃又怡

「1點開會，約半小時結束，那1點半之後的兩個小時，就用來寫報告！3點半再找企畫部的A小姐洽談……」有些人會像這樣將行程排得很緊，光看就覺得喘不過氣。事實上，太緊迫的時間管理是不合人性的，如果說「為了健康，吃飯要吃八分飽」，那麼時間規畫也是一樣，「八分」是最適切的。

《超完美工作規劃術》作者神谷一博指出，很多事情無法預測，任何時間都可能發生突發狀況，比如會議中出現爭論而延遲散會、公司外部打來重要電話、上司突然下達指示、意外的訪客等，都會讓緊密的行程規畫出現破綻。

再者，人總需要休息，也會碰到心情不好或生病，這些都會妨礙計畫的進行。所以，行程最好安排得寬鬆一些，做到「八分飽」即可，留兩分餘力以應付突發狀況。如此一來，即使真有緊急事件發生，也不會影響既定作業的進行，這才是高明的規畫。

神谷提出行程規畫的8個原則：

1.以30分鐘做為計算單位：以15分鐘為單位太短，1小時又太長。

2.劃分時間區塊：某項作業告一段落後，設定5～10分鐘的空檔，進行一些細項作業。

3.每天保留兩成的寬裕時間：以每天工作8小時計算，兩成約是90分鐘。這90分鐘又可細分為：15分鐘╳6次，或30分鐘╳3次的形式。

4.區分緊密日與寬鬆日：按照事情的輕重緩急，分配在緊密日與寬鬆日進行。重要緊急之事，就在緊密日完成；如果是不在計畫之內的工作，不妨留到寬鬆日處理。

5.轉換環境，集中注意力：要甩開雜音、雜務專心工作，可嘗試在特定時間內拒接電話、使用空會議室當做臨時辦公室、去附近的咖啡廳，或是提早1～2小時到公司。

6.把作業時間估算得寬裕一些：改掉不自覺想把時間估短一點，或是自認為一定可在某個期限前完成工作的習慣。

7.不要想一口氣完成工作，要分散處理：妥善地切割待完成的任務，按部就班才能游刃有餘。

8.勇敢「說不」：對於超過自己能力或所需時間的請託，要委婉而明確地拒絕。

把壓力變推力的致勝8式

文/Cheers雜誌123期

被凹、被罵、被拒絕，幾乎是當業務每天都要面對的功課，如何快速提高自己的耐挫抗壓力？致勝學專家耶胡達席納提出8項法則，幫你把壓力變成進步的推力。他提出一套人人適用的「贏家思考模式」金字塔。這個金字塔分為3層，最底部是主動迎戰，中層為正確思考，最頂端則是精益求精。而持續不斷地檢討，則是由底端至頂端，出現在每一層級中。

● 主動迎戰，指的是當自我懷疑和負面思考出現時，能勇敢與之對抗。

● 正確思考，指的尤其是在「壓力下正確思考」。當負面思惟出現，能維持專注與心無旁騖，避免受無謂干擾。

● 精益求精，則是透過不斷練習，強化面對壓力的能力。

每個階段都要反覆檢視、修正、再檢視、再修正。

1. 做自己的主人: 不要耽溺在過往失敗的經驗，記住事情好轉或值得喝采的部份。別把成功歸因為好運或命運，應該肯定自己的天分和能力，並複製成功。

2.鼓勵自己: 多做正面的自我鼓勵，有助消除負面與無助的想法。例如：「我可以做到、繼續堅持、做得很棒，我準備好了。」同時善用積極進取的語言，例如：「給自己壓力去面對壓力、我需要回到基本面、我要採行有用的策略。」

3. 喘口氣: 覺得精神太緊繃時，請大口深呼吸，重整自己。想想下一步，如何讓時間發揮最大效益。

4. 循序漸進: 了解自己能做什麼，一步一腳印地執行。如果工作堆積如山，或正有未解的難題，千萬不要浪費時間擔憂，直接著手處理。舉例來說，如果球隊已經3：0落後，請專心把分數追回來，從3：1開始，而不是一下就想達到3：3。一步一步來，要做，才有機會做到最好。

5. 給自己最好的機會: 盡可能做好準備與練習，盡力掌控變數，降低風險。

6. 讓自己充滿掌握感: 專注在能控制的部份，其他就放手。行為與態度是能控制的兩部份，就從這裡開始著手，其他自然能按部就班、水到渠成。

7. 享受成就感: 務實地設定挑戰，然後恭喜自己，享受成就的喜悅。

8. 持續檢討: 再度回到檢討階段。過去的策略正確嗎？如何做到？怎麼做才能做得更好？下次怎麼改進？要不斷反覆測試與精進，而不是只找出缺失而已。

經營每一次接觸機會，打造忠實客群

文／經理人月刊

在科特勒（Philip Kotler）的行銷論述中，「顧客」是一切行銷行為的核心與依歸。盡職的員工會無時無刻將顧客放在心上；要贏得顧客，並從顧客身上獲得長久、穩定的獲利，可以透過提升顧客滿意度、建立顧客關係、打造顧客忠誠度這3方面著手。

提高顧客滿意度

1.衡量滿意度：要提升滿意度，必須先了解顧客目前的滿意程度。衡量方法包括：定期展開調查、監控顧客流失率，以及雇用「偽裝購物者」，回報對企業自身或競爭者產品及服務的正負面觀感。

2.提升產品與服務品質：「全面品質管理」（Total Quality Management，TQM）是創造價值與顧客滿意的關鍵要素。推行TQM旨在透過組織全面性的活動，以滿足顧客需求為最終目標，使組織持續地改善其營運過程、產品與服務的品質。

建立穩固的顧客關係

想與顧客發展更穩固的關係，企業必須透過「顧客關係管理」（Customer Relationship Management，CRM）這項程序，推行CRM時，主要包括以下4個步驟：

1. 確認潛在顧客與現有顧客：沒有企業能夠爭取到市場上的「每一位顧客」，因此首先必須確認出可為公司帶來價值的顧客是誰來蒐集資訊，建立、維持及發掘顧客資料庫。

2. 區隔不同顧客：以「顧客的需求」和「顧客對公司的價值」來區分不同的顧客。

3. 加強與個別顧客的互動：以更了解他們的需求，建立堅固的關係。

4. 客製化：提供客製化的產品、服務與訊息。

郭台銘對業務員說的話

文/Life Talk

一、如果
（1）妳只是接電話，告訴客戶不知道、沒辦法。
（2）妳只是開訂單，不連絡、不追蹤，有問題不回報、不處理。
（3）妳只是打報表，不確定數字正確性。
（4）妳只是接電話，從未希望客戶有滿意的感覺、從未希望客戶多訂一些貨。
（5）妳只是認為自己是助理，從未想過自己一言一行代表業務、主管、老闆、公司。
那麼，妳不夠格做一個稱職的助理，妳的工作，任何人都可以取代。
二、如果
（1）你從未將部門業績目標時時刻刻放在心中。
（2）你從未想過個人目標攸關部門目標達成。
（3）送樣後，從未想過結果如何，為什麼沒消息。
（4）報價後，從未追蹤為什麼沒有訂單，差多少可以成交。
（5）訂單多了，從未去想怎麼回事，隨波逐流、隨客戶起舞。
（6）訂單少了，不去追查什麼原因，毫無感覺、毫無動作。
（7）你從未想過在客戶面前更專業、更守信。
（8）工作不規劃、時間不管理、成本不控制、客戶不教育。
（9）你認為開發新客戶、新市場是麻煩的、痛苦的。
那麼，你不夠格做一個稱職的業務人員，你在是我們大家的負擔。
三、如果
（1）你不把客戶需求當作是非常的重要。
（2）你不把客戶抱怨當作優先解決的事項，主動追查檢討。
（3）你時常不準時送貨，當作客戶永遠都會等你。

（4）業務反應客戶的問題，你嫌他煩。

（5）客戶反應品質的問題，你嫌他挑剔，視他為爛客戶。

（6）你經常把〝很麻煩〞、〝有困難〞、〝不想做〞、〝不可能〞掛在嘴邊。
（7）你每天上班當作例行工作，不主動尋找問題、改善品質。
那麼，你不夠格做一個稱職的生產部主管，與你共事，我很疲勞。每日我們在外努力，沒有良好的品質，沒有良好的服務做後盾，一切效果會打折扣，對客戶的承諾都會跳票，我們便成口才一流、品質二流、服務三流的公司。
四、如果
（1）有罵沒有稱讚、有懲罰沒有獎勵。
（2）對企業有利的，不立刻行動。
（3）經常把〝再看看〞、〝再研究〞掛在嘴邊。
那麼，我也只能偷偷的說，你不是一個稱職的老闆。我不能多說，畢竟你還是我的老闆。
結語
（1）我不是天才，因為天才只能留在天上，我們頂多是人才，但要有執行力才數。每個人每天都會有時間的壓力、品質的壓力、成本的壓力及業績的壓力， 沒有壓力不是〝工作 "而是〝 玩耍〞。 本人深有同感，欠缺壓力還會使我衰老。
（2）去年，我們的表現平平。今年，我們目標都已確定，時間過了幾個月，雖然暫時達成率不佳，但我仍深具信心，景氣、政治並不可怕，怕的是沒有危機意識，沒有檢討的能力，沒有執行的能力。

我有一個夢：
．我希望你們在組織中都有不可被取代的地位。
．我希望每個部門在公司有不可被取代的地位。
．我希望我們的產品、品質、服務在客戶心中有不可被取代的地位。
．我希望大家努力合作，辛苦的過程可以換來年終豐富的收割。
．我希望再享受一次，達成目標後〝爽〞的感覺！