促進對話，最能轉化衝突

文/盧昱瑩

美國調停者基金會總裁馬克葛容（Mark Gerzon）在《人人得學會領導者的8大調停工具》中提到，面對意見分歧時，人們可以選擇的8種發言和聆聽方式，尤其後面4種往往比前面4種來得有效。其中，又以「對話」最能夠扮演轉化衝突的角色。有別於一般的「單向溝通」，對話能讓雙方訊息形成一個迴路：發送者→訊息→接收者→訊息→發送者，進而改變溝通的規則。

1.口頭爭吵: 言語之戰──把語言當作武器。口頭攻擊另一方

2.辯論: 一心求勝，不求妥協。尋求單一真理：對或錯

3.報告／問答: 一人或一個小組控制論述。聽眾或許會質疑報告人

4.討論: 並非包括所有參與者：有些人佔優勢，有些人從不開口。目標是分享資訊，不是下決定

5.談判: 藉著尋求共同點而化解爭端。目標是為所有利害關係人安排一項持久協議

6.會商: 不提供立即反應或反駁的機會。促進專注聆聽及互相尊重

7.對話: 探究而非提倡，導出新選項。承認他人立場的價值。指出需要解決的深層事項

8.靜思: 求助於靜默，以轉換語氣

對話的前提，不是「我們對、他們錯」的零和遊戲，而是「真相大過你我任何一方」。這種談話方式的好處在於：

● 相較於辯論，表達出更多的感受。

● 比其他溝通方式更能喚起真心。

● 避免表面的、被迫的妥協。

● 增加每個人的心聲都被聽見的機會。

● 在每一種觀點中尋求更深入的真相。

除了開啟雙向溝通的對話，「聆聽」也是得到對方信賴，突破瓶頸的關鍵能力。言語可以療癒人心，同樣也能傷害人。面對職場上的衝突，懂得掌握不同類型的溝通，並且善加運用，才可能突破僵局，把危機轉化為契機。