問題點，就是改善點

文／張鴻

有句話說，「你不能管理你所不能衡量的！」沒有企業不講求「績效」，但對經營者或管理者而言，如何透過適當的評量工具，有效地衡量員工的表現，才能發揮績效管理的最大功效。

一般來說，業務單位較容易用數據訂出每個月的KPI（Key Performance Indicators，關鍵績效指標）來檢視大家努力的成果；愈是後勤單位、支援單位愈不是這樣。

但是阿瘦實業總經理羅榮岳認為，為後勤單位訂出KPI仍然有跡可循，以總務為例，雖然總務工作很繁雜，但每個月還是可以列出一些重點，像是留意各家門市的電話費有沒有異常。

門市電話可分為行動電話跟室內電話，當把阿瘦全省兩百家店面的電話費用一起攤開來看時，確實有些店的費用是異常的；然後追根究柢去研究，為什麼會異常？「原來店家的習慣很差，明明客戶留下兩支電話，但為了方便，多半都直接打行動電話（一分鐘6元）。」羅榮岳強調，如果他們能改變一下習慣，聯絡時先打室內電話（一分鐘0.5元），可能一個月原本3000元的電話費，就可降低一半。

其他後勤或支援部門也可以這麼做，努力去發現異常，問題點就是改善點，改善點就是機會點。

那什麼是問題？理想與現實的差距就是問題。

因此，在每年10月時，羅榮岳會要員工自己先去找問題，與其上司去找你的問題，你不妨自找麻煩，把問題列出來，而年度計畫就是最好的時機。「在過去3季裡，有什麼問題點的產生？」然後從問題表就可以發掘一些需要改善的地方。

但改善並不是下個月馬上就要改，而是先把輕重緩急分出來，再結合行銷或研發等其他部門的一些數據，也就是KPI數值的形成。訂出KPI之後，還要去指導、啟發員工，告訴他們為什麼要做這件事，才能將績效管理真正落實在日常工作中。