调解部门冲突的6大诀窍

文／吴怡静

管好部门冲突 减少企业内耗

部门冲突，是经理人必须有效管理、化解的职场冲突之一。不论是你的部门与其他部门发生摩擦，或是你带的两个部门（团队）彼此不合，主管的一大任务，就是要透过有效处理，打破部门间各自为政的本位主义，降低内耗，为组织带来更好的沟通、更高的士气与工作成效。不少专家建议，处理部门冲突，比较好的方式，是透过调解与协商。可由两边部门主管出面，自行谈判，或者由较高阶主管担任调解的第三者，把冲突的双方找来，展开对话，并且，务必掌握调解冲突的几个要领：

1. 保持冷静、尊重、耐性：冲突往往带来压力与不悦，但再怎么不高兴，主管还是得保持冷静镇定，才能追根究柢，找出冲突的原因。进行协商时，也应展现尊重与礼貌，这么做可以为双方建立信任，维持良好的部门关系，有利于争端的化解。

组织行为专家丹纳也提醒主管，将冲突中性化：「当你在指出有待解决的冲突时，请以中性、客观的用语来加以界定，不要口出批评，或暗指错在对方。你应该把它想成是一个『我们必须解决的工作问题』。」

2. 对事不对人：业务部那个销售专员是故意要找物流部的麻烦吗？很多时候，冲突的背后，其实隐藏了双方运作、职责上的分歧。所以，把冲突的个人情绪因素抽离，对事不对人，才能锁定问题，客观地交换意见，进行讨论：「这种冲突是不是影响了我们的工作绩效？打乱了对客户的送货？妨碍了团队的运作？」

3. 先听后说：要有效解决问题，主管必须仔细聆听对方（或双方）的说词。职场沟通顾问夏兰指出，排解冲突时，主管的倾听技巧很重要，不能光听而已，还必须让说话的人感觉自己受到支持，也就是说，运用积极倾听的技巧：覆述刚才听到的内容，或偶尔归结一下对方的说法，确认你已经充分了解。

4. 以争取整体利益为原则：听过双方的意见、说词后，再来谋求实际的解决之道，但有个前提：必须考虑你决定的解决方法，是否会损及公司的整体利益；绝不能以自己部门或自身的利益为优先，也不能坚持只有单方得利的解决方案。

5. 共同寻找可能的解决方案：让每个人都参与，利用脑力激荡，发想各种可能的解决选项，欢迎所有的想法，也许有些点子，还是你从来没想过的。所有的选项经过厘清、排序，最后再协商出一套双方都能接受的解决办法。此时，调解工作的最后一步，就是要求所有的人都要做出承诺，说到做到。

6. 对立情势恶化时，请上司裁定：如果部门间的对立太过激烈，或歧见太深，有时不是单凭主管一人就能调解、处理的，必要时，可能还是得请上司出面，利用领导权力，进行裁定。