顧客是創新服務的源頭

文／CPC新產品與事業開發組
服務創新４大瓶頸待突破
對經營者來說，建立一種基於顧客需求的價值提升管理模式，才能真正實現服務的價值。在新服務經濟時代，顧客真正的滿足感不是來自於「購買」與「擁有」，而是來自於「體驗」。應先了解顧客需要產品或服務的方式、想要什麼體驗，使所設計的產品或服務，得以符合顧客在品質、成本、外觀等方面的需求。

根據資策會針對「服務創新發展設計」議題所進行的調查結果顯示，國內86家業者在發展設計創新「加值服務」與轉型過程中所遭遇的瓶頸，及創新中所缺乏的能力，最常遭遇的困難為：

1.現有組織成員及其專業能力無法支援服務發展及設計。
2.現有組織架構無法支援服務發展及設計。
3.組織成員心態難以轉變。
4.不知道需要哪些專業能力來支援服務發展及設計。

而在發展設計創新服務過程中，所遭遇的困難依序為：
1.缺乏挖掘消費者需求的研究能力。
2.缺乏能協助發展及設計服務的流程或工具。
3.缺乏管理創新服務的流程。
4.缺乏服務執行的整體管理機制。

以上調查突顯出國內服務發展上，缺乏合適的實務操作模式、方法、工具及組織結構，使得國內產官學研各界於近年來，紛紛關注新服務研發設計並引進新實作手法。
顧客是創新服務的源頭

服務創新的起源，是由顧客端首先來做發想。別人做過的服務，顧客體會不到差異性，唯有不同的服務，才能提升服務的附加價值，故服務創新首先應來自於創意。

1.用創意挖掘顧客內心的需求
創意的產生往往來自於對顧客的觀察，對顧客觀察的越深入，越能體會顧客需要的是什麼。用不同的切入點，打入顧客的心，創新服務概念的發想，來自對顧客實際需求的收集。

2.用創新深植企業服務手法
將創意的概念具體化，並融合進企業營運的活動，可視為一種全面性的變革。因組織提供服務的流程環環相扣，期望顧客在接收服務時能適切的滿足需求，進而達到顧客體驗管理(Customer Experience Management, CEM)。為優化服務所做的一切，皆可視為服務的創新。

3.用創意、創新來創造企業經營績效
顧客所扮演的角色，不再只是消費者，而是服務創新活動成敗的核心角色。企業內部員工則可視為另一種顧客，員工對創意、創新的認同，來自文化的傳遞及價值觀的改革。透過員工與顧客需求相互回饋與不斷淬煉，使每一步流程都導入服務創新的概念。透過以往經驗累積，堆疊服務的創意，整體服務創新的流程，視為一種能量的蓄積。

换个角度思考

作者不详，事后得知必将补登
有一对要租房子的夫妻，俩人拖着疲累的身躯挨家挨户的找房子看，但总没有几个中意的。 到了下午，奇迹出现了，俩个人共同看上一间他们都满意的房子，急着想付订金，把房子订下来！（因为这房子太好了！）

房东出现了，是位老先生，这龟毛的老人说：『租房子，我只有一个限制，那就是我不租给有小孩子的家庭。』这对夫妻面面相觑。

老公：『可是你看我们脚下的那个是什么？』
老婆抢着说：『是装饰品！』
老公：『老婆！妳呆了吗？为了租房子竟然把小孩当做假的！』老婆：『呜～我真的很喜欢这房子，被这拖油瓶给害了啦！』

俩人正沮丧的要离去时，只见小孩又回头按电铃，叮咚！
龟毛老伯又来开门！老伯笑着说：『啥事啊？装饰品～呵呵呵！』
小孩：『阿伯，我要租房子！』
老伯说：『租房子？我不租给有小孩子的家庭哦！』
小孩：『我知道！我只有爸爸妈妈没有小孩子啊！你可以把房子租给我！』
老伯：『OK』

生活中总有许多限制，不论限制是正面或负面的，不加思索的跟随会让人不知其所以然！你有没有这种经验呢？一旦工作成了一种习惯，那刻板的逻辑也就随之而来。有时连泡杯咖啡这样的小事都不懂去换个角度思考，这样的工作是很可怕的喔！

Let’sT.I.P.E.!-大联大核心价值观”均衡互利”信条
1.在WPG成长发展当中，利益关系人(员工、客户、供货商、股东法人)，都可得到相对等的利益。在互利共生精神下，保持中庸平衡之态度，才能公平、合理的分享成果，创造并维持良好、长期之合作关系。
2.跨集团之定位与使命相互互补，在资源有限的条件之下，应集中火力加速中国地区快速提升合作效能。子集团间利益相互冲突或违背时，以大联大利益为最优先考虑。
3.拉大与对手的距离，对外赢取大联大最高利益，对内将秉持公平、公正原则，将资源作最佳化分配。

克服怠惰的不良习惯

作者不详，事后得知必将补登
一心想着享乐，又为享乐找借口，这就是怠惰。人类不只是为自己活着的。他们得有活着的责任。既然要担负责任，就不能只顾着自己的享乐，就不能有怠惰的心理。做什么事情，都要有心，都要付出劳动，天底下没有不劳而获那种便宜事。怠惰能让人有片刻的享受，能让人摆脱劳动的痛苦。但是须知，怠惰带来了片刻欢乐，换来的却是长久的痛苦。怠惰换来的享乐是暂时的，是昙花一现的东西，只有经过顽强的拼搏得来的收获，才能给你恒久的欢乐。

那么，该怎么克服怠惰的习惯呢？《向你挑战》的作者廉·丹佛为我们推荐了如下建议：

要成功，就得勤奋工作，就得积极行动须知，机会来自积极的努力，它从不自动上门。有些人以为只要想想机会就会降临，说什么“只有想不到，没有做不到”。这其实是误区，是要不得的，其结果是很糟糕的。为了事业或学业的成功，你得知道，一个成功者，每天必须做些什么。如果你去了解那些成功的人，那么，他们会告诉你，成功来自于坚持不懈的努力工作。如果他是一位成功的科学家，那么，在取得成功的过程中，他一定付出了艰苦的劳动，他一定经过了无数次的失败。没有一个成功的人例外，没有一个成功的人是不付出艰辛劳动的。

要成功，就要时时抓住现在，而不是寄希望于将来有的人，每做一件事厌烦的时候，就想着“明天再做”；而到了明天，他又想着“明天再做”。做什么事情，一定要立即去做，不要拖延，不要把应该立即完成的事情，拖到以后。其实，拖延正是怠惰的典型表现。要立即行动，不要拖延。

成功不是一蹴而就的，成功靠积累，靠循序渐进。别小看一个小小的行动，一次小小的进展，它关系着以后的大成功，它是以后的大成功的一个必要步骤。怠惰使人想：现在这样做，有什么意义？又看不到成功。他不知道，成功就是由这些“看不到成功”的要素构成的。记住：春天播种，夏季耕耘，秋天才有收获。

Let’sT.I.P.E.!-大联大核心价值观”专业”信条
1.成为利益关系人(客户/供货商/股东法人)的首选
2.建构学习型组织的环境，要求个人和团队不断自我提升专业
3.专注本业，严格执行

你怎麼浪費時間？

文／丁永祥
一般工作者因為老覺得事情做不完，所以談時間管理，總是囫圇吞棗想著效率、效益的問題，卻從不先看看自己怎麼浪費時間。拿一張紙筆，把所有的事寫下來，劃掉可以不做的事，刪掉認為不該做的事，你將發現每天浪費掉的時間驚人。唯有了解自己的時間，使用時間的習慣，才能站在制高點上進行時間管理，一步步讓工作如期完成，甚至，還能為未來10年的工作，預做準備。
把時間當存摺

曉得自己有多少時間，就像知道存摺裡還剩多少錢，才會仔細的運用。想想看你會把自己的錢拿給別人花嗎？時間也是一樣，一般工作者的時間，不該控制在老闆、上司、同事、朋友手中，而是自己掌握。而拿回時間主控權的過程，就如同理財。想想看，你會怎麼管理自己的財富？是不是先規劃現有的金錢，然後控制花費、改善浪費；進一步，為以後的退休生活進行投資，找到投資的方向，培養投資的知識，並且計算投資的風險。

時間像金錢，必須在使用上，列出計畫、執行、控制、改善的方法，進一步，在時間的投資上，把時間放在未來能力的培養，並檢查這個時間花得是否值得，一級時間的報酬有沒有如計畫中一樣實現，還是花了時間，但在所得上毫無成長。

Plan、Plan、Plan：拿回時間主控權的第一步就是「計畫」。
英國《金融時報》（Financial Times）報導一則故事，加拿大有個小夥子，花了整整一年時間，嘗試50多種不同工作，當過演員、記者、電台主持人、餐廳夥計、擠牛奶工人、瑜伽教練等，每個職務都只做一週，然後迅速汲取一週內所能得到的收穫，又奔赴下一個工作。
你覺得他在浪費時間嗎？錯！他正在精用自己的時間。

他剛出社會，所以能夠承擔第一年的風險，他有計畫，一年做52個工作，一週一種職業，一年下來，透過這些體驗，他至少比「大部份」的工作者，了解自己最適合從事哪種行業，最起碼，比起只有學歷或是打工經驗的人來說，履歷有看頭多了。

紀律就是一切：普通工作者最難控制的是紀律問題。
許黃興是國內前三大建築師事務所的建築師，三年前他除了每天工作12小時之外，還要獨立照顧生病的祖母，外加晚上唸書考證照，別人專心兩年還不見得能考上的建築師執照，他花半年時間就考上了。為了展現培養紀律的決心，他戒掉抽了10年的菸，週末和朋友聚會，他會調好手錶，時間一到就走人絕不留戀，幾年下來，他的紀律逐漸讓時間威力發酵，現在，許黃星所屬部門的高階主管，已經開始讓他參與海外的設計案，並且實際地幫他加薪。
養成使用時間的好習慣

一般人對時間的使用，想用即用，從不規劃，10年20年累積的結果，養成了許多要命的壞習慣，但成功者使用時間，卻是懂得運用法則，累積能量，用好習慣讓時間的使用更有價值。所以在成為主管前，一般工作者要學習的，就是養成這些好習慣，也就是不浪費、事先計畫、保持紀律，只要抓住這三個要點，就算是普通人，時間的資源也是跟巴菲特（Warren E. Buffett）、王永慶、威爾許（Jack Welch）一樣，站在同一個起跑點上。

「7/38/55」定律

作者不详，事后得知必将补登
外表吃亏就少了55%的专业。

根据西方学者的「7/38/55」定律，旁人对你的观感，只有7%取决于你的谈吐内容，却有高达55%是决定于你看来够不够份量和专业，可见外表是让内在与外界沟通的桥梁。

您的外表，说出了您丰富的内在吗？

外表有时比内在还重要，西方学者雅伯特.马伯蓝比教授研究出的「7/38/55」定律，证明了这个看法：在整体表现上，旁人对你的观感，只有7%取决于你真正谈话的内容；而有38%在于辅助表达这些话的方法，也就是口气、手势等等；却有高达55%的比重决定于：你看起来够不够份量、够不够有说服力，一言以蔽之，也就是你的「外表」。可见在专业形象上，外表的重要性还比内在更胜一筹。

如果外表不细心修饰，一个人的内在永远只呈现了7%。一片蒙尘的玻璃怎能让人看清风景的美丽呢？反之，当外表妥贴得宜，7%的内在可以延展出分的力道，换句话说，同样的你，可以看起来像100分，也可以看起来只有7分，端看个人的智慧了。

所以说外表正是让内在得以与外界沟通的桥梁，唯有恰如其分的外表方能正确无误地将内里的讯息传递出去；这座无形的桥梁虽然没有嘴巴，声音却很大。往往一个人的内在很专业，而外在却不够专业或者毫不在意，都会直接地影响到别人对你能力的肯定；因为人会直觉地感受到一个穿着邋遢、搭配单调、对自己的体型有那些特点都不了解，甚至穿衣都不合场合的人，实在也很难让人相信这是个有智慧、对自己的专业领域能掌握、平时对环境变化会有sense的人。

所以，聪明的你，何不藉由适当的穿著让你的真材实料得以彰显，同时也让杰出亮丽的外表与内在独一无二、充满魅力的你相互辉映，甚至在第一眼就建立起别人对你的信赖与器重，达到表里如一，内外兼美的目的。

在这个讲求质量、更注重包装的时代，「不以貌取」的观念已经落伍了，如果能让外观为你的内涵轻松加分，何乐而不为呢！

Let’sT.I.P.E.!-大联大核心价值观”专业”信条
1.成为利益关系人(客户/供货商/股东法人)的首选
2.建构学习型组织的环境，要求个人和团队不断自我提升专业
3.专注本业，严格执行

九項方針，推動大變革

文／黃又怡
1.定計畫前，了解限制所在：在企業中，「幫助組織發展」是個模糊的任務。你可能會遇上無從插手的問題（比如老闆與員工之間的衝突），因此必須先釐清你的期待為何、哪裡可找到支援或資源。

2.為公司文化及員工技能，量身訂做變革方案：直接接觸並了解每一位員工。主管可以參考企業使用的激勵策略，並依照員工的個性稍加調整，量身訂做出有效的激勵和變革方案。

3.注意口耳相傳的訊息：最好的資訊往往是從閒聊當中得到，在非正式的訪談及聚會中，員工很容易就會吐露真心話。

4.不厭其煩地傾聽與溝通：在辦公室中，任何改變措施都難免攪動一池春水，引起討論與推測，而帶動改變的人也必定會不時地被眾人的疑慮轟炸，甚至引發衝突。因此，在推動變革時，最好能定期地開會，讓所有人在同一時間裡獲知訊息，並展開雙向溝通。

5.持續記錄並報告結果：當變革仍在持續進行中時，人們通常會想知道事情的進度為何。為了使參與者能夠做出正確的結論，主管必須經常提供準確的訊息——公布重要、可測量的數據，盡可能經常向全體成員報告公司近期的變化。

6.清楚定義計畫的目標：對員工清楚說明改革的目標。若未明說，每個人都會分別用自己的角度去解釋改變的意義，而你的意圖便很可能會被曲解或過度期待。

7.用創意的方法尋找資源：突破人力和預算限制的好方法之一，便是在大學尋找志工，因為學生通常很樂於把學校的知識，用來解決企業的實務問題，而主管也可藉此得到免費的幫助和點子。

8.善用即時回饋：主管會立即聽到好或壞的意見。往往早在進行回饋調查以前，便可知道哪些改變措施效果不彰，讓主管有機會一路持續調整做法。

9.抵抗壓力：在組織中領導變革，可能也會為公司帶來損傷。你可能會被抱怨、被負面情緒轟炸。但主管必須耐心向眾人解釋，變革經常需要一點時間，才能看到成果。

5種鞏固記憶的方法

文／作者不詳，事後得知必將補登
1、應用「SEA視覺化」的力量，提高初始學習的效果。
你的心靈畫板上有上百種，甚至上千種可用於鍛鍊心靈之眼的不同感官與情緒。

2、利用聯想法則，汲取你已經擁有的知識，進入大腦無限的儲存空間。

3、把握最初幾秒的關注，靠著最初幾秒的全神貫注，後面的回憶時間幾乎不費功夫。

4、黃金記憶15分鐘。
學習時間設定為最短15分鐘。最長1個小時最適合。複習材料數遍，直到你能從頭到尾毫無錯誤背誦1遍為止，然後停30秒或1分鐘，再背誦1遍。
如果不成功，等30秒或1分鐘，再背誦1遍。第1遍完美的背誦，確保你記憶的資訊正確；第2遍背誦為的是建立自信，也標示學習階段完成。等10到15分鐘，不看原始材料，再背誦1遍。

5、運用1的法則。
因為時間這個既偏執又頑固的老傢伙，硬要刪除你心靈硬碟裡的資訊，你應該考慮建立一套定期複習的常規。這種複習從你學習階段結束開始，分為5個時間點：1小時、1天、1週、1個月、1季。