同理心造就卓越客戶服務

文／優米網

圍繞著客戶服務，永遠都不缺少各種建議、意見、理論和技術。其中一些很好，可是大部分都不是如此。但是，如果少了一個關鍵的詞，所有的這一切建議、意見、理論和技術就沒有一種能夠真正地創造出色的客戶服務環境，這個詞就是：同理心。無論你已經準備了什麼程式、流程、人員或者工具，同理心——瞭解並理解別人的感受和困難的能力——是一種必不可少的品質，如果沒有它，就不可能有出色的客戶服務。

客戶服務同理心可以歸結為五個簡單的問題：

• 我試圖幫助的這個人感覺如何？

• 如果我是對方的話會有什麼感覺？

• 無論請求或者“規則”如何，我是否能做點什麼説明客戶？

• 如果我和對方的角色互換，我會期望對方為我做什麼？

 

最後，什麼會讓客戶滿意或者（更好的是）覺得高興？我為什麼不能這樣做或者找某人做到這一點呢？有了上面這五個問題和正確的態度，那麼你成為超級客戶服務明星就所需不多了。這種同理心是不可能被700頁的手冊或者幾百萬美元的CRM系統代替的。

當企業開始變得過分聰明和複雜的過程中，同理心經常被忽略甚至被遺忘。文章、白皮書和企業指南對於那些真的對客戶有熱情的人來說，讀起來通常會是一種諷刺。它們的文字裡充滿了各種條款和宏偉的技術語言，更多地關心的是操作績效和“ROI”（投資回報率），很少會關注解決這些解決複雜問題的人。企業太沉迷於他們的各種系統，在上面投入了大量的資源，他們忽略了這樣一個重要的事實，真正的同理心可以減少對這些系統的需求，或者至少能夠簡化它們。“眼睛盯在獎金”，和以往一樣。

當然，我也意識到所有領域的企業都需要建立步驟、方法和控制（機構越大就越需要這些元素）。但 是今天的客戶服務標準已經證明這個過程只能是建立在基本的、以人為中心的基礎之上，說到為人提供服務，同理心就是最好的起點。

【新年職場12規】你是解決問題或是收集問題的人?

文/世界公民文化中心

別以為這又一篇是老生常談，勸戒人上班要努力、要有正向思考的新年勵志英文。如果你是老闆，你的員工還缺哪一些特質，請他們自己讀一讀，勾選出自己還缺少的態度，新的一年改頭換面。如果你是員工，老老實實逐條實踐，你的「manager思維」很快就會上線。

1. Don't aim for perfection 不要苛求「完美」

Getting it done well and on time is much more important than doing it "Perfectly" 準時把工作做好比做得「完美」重要得多。

2. Carrying your share is not enough 不要只做份內的事

Bosses value people who do their job and look around for, create or ask for more real work。 老闆看重那些不僅做份內事而且主動尋找、創造或要求更多實際工作的員工。

3. Follow Through 徹底完成工作

Tie up the loose ends of your assignments. Don't wait to be reminded, particularly by a Supervisor。 對份內的工作一定要有始有終，不要等到別人提醒，特別是讓主管提醒更不應該。

4. Don't Take Problems to your boss 別把問題丟給你的老闆

If you lack the authority, come prepared with solutions when you broach the problem. Even though your boss may not use your solutions, you've made an impression as a problem solver - not as a problem collector。 有些事不在你的權責範圍內，但在向老闆報告以前也要預想解決方案。就算老闆不採納你的方案，你也已經留下了好印象：你是解決問題而不是收集問題的人。

5. Forget about excuses 不要找藉口

No boss cares why an assignment wasn't done. It's your job to get it done and on time。 老闆不關心你為什麼沒有完成工作，完成工作，而且是在時效之內，這是你的職責。

6. Attendance counts 該到就要到

People quickly become aware of who makes an effort to be there and who uses any excuse to miss a day。 從出勤情況可以很快看出，誰在努力工作，誰在尋找藉口打混。

7. Don't be a squeaking wheel 不要難字當頭，喋喋不休

Don't be seen as " Here comes a problem"。 不要讓人見到你就覺得「麻煩又來了。」

8. Deal directly with the person who makes the decision直接與決策者打交道

Dealing with people with less authority may be easier on your nerves, but you'll be wasting time and effort。 可能與職權較小的人打交道不會使你那麼緊張，但這會浪費你的時間和精力。

9. Don't wait for approval 不要等著批淮

Let's say you need some special work done. Don't stop with getting approval. If the other person doesn't follow through, you're left looking inept。 比如說你需要完成某些特殊工作，不要因為還未得到批准而停下來不做。因為如果這樣，儘管是別人不配合，你卻已給人留下無能的印象。

10. Learn to translate boss language 學會「翻譯」(詮釋)老闆的話語

"If it's not too much trouble" means, "Do it, and the sooner the better"。 「如果這不是太麻煩的話」的意思是「做吧，而且越快越好。」

11. Learn what other people in the company are doing 瞭解公司的其他人在做什麼

What were last year's big triumphs and failures? 去年公司主要的成功和不足是什麼？ How does your job' intertwine with all this? 你在這中間起到什麼樣的作用？ Then you'll understand when, how and where to press for your goals。 然後你將明白何時、何地及如何去追求你的目標。

12. Protect the company's reputation 保護公司的名譽

Never discuss company business and people where strangers can overhear. Even in private, be reticent。不要在有陌生人能夠無意中聽到的場合談論公司的事務和人員，即使在私下也不應當說。

口語字彙

1. aim for

aim的意思是目標，可以當動詞或名詞。當動詞的意思是「希望達到某個目標」。 We should aim for the best results. 我們要力爭獲得最好的結果。 The factory must aim for an increase in production. 工廠必須力求產能提昇。

2. follow through

職場上常用的一個片語是follow up，表示跟進，後續繼續追蹤。follow through也有這個意味，只是又更進一步，要徹頭徹尾through，有貫徹到底；(把某事) 進行到底的決心。 The project went wrong when the staff failed to follow through.　員工沒有貫徹到底，那個專案後來沒成。

3. tie up loose ends

Tie的本意是弄緊、拴緊的意思，這是一個常用的片語，意思是收拾零碎東西或完成某事。 I have to tie up loose ends before moving to New York. 搬到紐約前，我必須先辦完一些瑣事。

4. squeaking wheel

聽過一句中文俚語嗎？「吵鬧的小孩有糖吃」。英文裡有一個類似的說法“Squeaky wheel gets the oil ”，直譯是「會輪胎吱吱響了，才會加潤滑油」。辦公室裡、家庭裡，常常吵著、講話又大聲的人，以為這樣才有人理睬你的，就叫做squeaking wheel。

如何讓客戶的不滿產生利潤

文／商業價值雜誌

產品出現故障原本是一件讓顧客產生不滿、用戶體驗受挫的事，但是優秀的企業卻能夠通過優質的售後服務扭轉乾坤，借此來挖掘出新的銷售機會、提升客戶忠誠度，甚至創造出一種新的商業模式，從客戶的不滿中產生更多潛在的利潤。

很多的銷售機會正是開始于客戶的抱怨和不滿，及時有效地修復客戶的不滿可以提升客戶的忠誠度。古德曼是研究客戶滿意的第一人，他提出了一個有名的定律：在不滿意顧客之中，對投訴之後的處理結果感到滿意的顧客決定再次購買該產品的比率，大大高於雖然不滿意但沒有投訴的顧客決定再次購買的比率。大量的調查資料顯示：對所購買商品感到滿意的顧客占60%， 剩餘40%的人感到不滿意，其中50%的顧客對於不滿意選擇了沉默，只有5%的客戶投訴能夠得到最終公司的答覆。在沒有投訴的顧客中，只有9%會再次購買，而在對客戶不滿“應對非常好”的顧客中，95%以上會再次購買該產品，而且會有超過70%的顧客選擇增加購買該公司的產品。
將客戶（包括內部客戶）的不滿和對服務理解的差異看成一種改進的機會。正確處理客戶的不滿對本身的產品或服務確實是一種改進的機會。有一種情況，由於雙方資訊不對稱，或者站的角度不同，造成對於產品或服務的理解有差異而造成的不滿，正確對待這種差異（而非缺陷）也同樣會帶來改進機會。投入資源，加強售後服務。在提供服務的過程中，對於客戶的不滿，必須有良好的應對；對於大量沉默的客戶，有必要瞭解他們的回饋意見，再針對其中的不滿進行良好應對。我們需要調配足額的資源，採取更加優化的授權模式來更好地應對客戶的不滿，通過各種管道的用戶意見搜集及定期的滿意度調查，分析工作中的薄弱環節，並調集資源快速改善。最後，還需要及時與使用者溝通，讓用戶瞭解我們所做的改善並獲得二次 回饋意見。因此，要轉變觀念，不能把售後服務視為給公司帶來很大負擔的“成本中心”，而應該把售後服務運作為給公司帶來額外收益的“利潤中心”。
客戶服務是指讓客戶認識到商品和服務潛在核心價值的所有特徵、行為和資訊。我們必須認識到通過客戶服務實現客戶滿意既不是行銷手段，也不是提升形象的選美比賽，而是企業擴大利潤和謀求發展的最後關鍵手段。

新的一年想提高專注力？試試這10個技巧

文/陳惠君

面對新的一年，你是不是對自己有許多新的期許？以往我們總是看到很多人在年初雄心勃勃許下許多新年新希望，但不知道為什麼，這些期許總是在幾個月後就消失了。針對這個問題，作家羅伯特．莫里斯提出了「幫助你提高專注力在所設定目標上的10個技巧」與大家分享：

1.建立並遵循日常的例行工作：

不管你想怎麼自律你的生活，堅持日常的例行工作是實現願望清單的關鍵。當你不能遵循那些讓你保持在生產力範圍內的例行工作，是很難讓自己有高度的專注力的。

2.想像你的目標：

創建一個「願景板」會讓你的夢想與目標更真實，你可以添加圖像、紀念品、文章或任何與你的年度目標有關連的東西在願景板上面。當清楚地看見你的夢想，你會更努力、專注的朝向達成目標而前進。

3.不要設定過多的大目標：

你的願望清單應該要包含完成1、2個大目標，但切勿設定過多，因為過多的大目標會淹沒你自己，然後你最後會以失望作結束。記得每個月你都要檢查這些目標，並確認自己達到了多少，因為這麼做可以讓你一直對於所設定的目標保持專注。

4.不要留下未完成的事情：

想把注意力集中在所設定目標的唯一途徑就是：無論做任何事情，都要完成它！因為當你決定放棄已經開始做的事情，會讓你減少自信、削弱你的精神力量。所以，你應該盡全力完成每個已經開始的任務，才有機會得到最好的結果。

5.每天留給自己一點獨處的時間：

不管你的生活如何多采多姿，切記要留點獨處的時間，否則這些社交生活將耗盡你的精力，讓你不得不放棄所設定的目標。

6.不要一心多用：

一心多用有時候是因為對於工作內容的嫻熟掌握，讓你認為這麼做可以一次完成很多事情，但事實上，當你同時間做太多事情時，你是沒辦法把它做到最好的。反之，當你專注於一個單一的任務時，你將會因全心投入而獲得更好的結果。

7.製作每日待辦清單：

製作「每日待辦清單」會訓練你的大腦保持專注，當你完成了清單上的所有任務時，你將會很有成就感，讓你樂意每天都這麼做。而透過製作待辦清單，可幫助你將自己的任務依優先順序分級，讓你能保持精力專注在最重要的任務上。

8.擁有「目標哥兒們」：

當你與人有相似的目標，你們將會互相鼓勵與支持，此外，他們也會提醒你那些你曾答應要做的事情，而他們的成功也會推動你要努力跟上。

9.避免分心：

不要每隔幾分鐘就去檢查你的e-mail、Facebook和Twitter，因為這麼做會讓你無法專心在真正重要的事情上。所以先確認你完成當天重要任務後，再允許自己花時間在Facebook上。

10.學習持續聚焦：

持續聚焦是一項技能，你必須集中所有注意力在一件事情上，不讓其他事情打擾。你可以練習利用每天的冥想與放鬆來幫助你釋放所有雜念，很快地你就會發現，你越來越能控制你的習慣與情緒，專注在你的目標上。

設計防呆機制預防犯錯，細節再多也零失誤

文/《經理人月刊》第108期

在每日例行工作中，最容易發生、也最令人懊惱的失敗，就是粗心疏忽而發生的基本錯誤，例如：e-mail寄錯人、客戶姓名寫顛倒、投標金額少一個零等。雖然只是個人的小失誤，卻可能使公司丟客戶、丟案子；如果是在醫療、交通運輸等特殊行業，更可能釀成人命關天的大災難。

當事務的流程變複雜，記住瑣碎的細節就變成一件很挑戰腦力的事；而當人們進行例行事物或緊急忙亂時，更容易忽略原本必須進行的程序。這時候，就是檢查表登場的時機了。檢查表的特色是將基本項目和常見錯誤等細節，一一轉換成檢核項目，分成「提醒」（邊讀邊照著做）或是「檢核」（做完之後打勾），將細節中伺機而動的惡魔一一除盡。

有人擔心，完全照檢查表來做，會淪為不知變通，其實把繁瑣又疏忽不得的程序交給檢查表，不但能預防低級錯誤，還可以讓大腦空下來，做更重要而困難的事。只要透過經常更新、修訂檢核表，就能防範紀律變成阻礙。例如，飛機製造公司每次發布檢查表都會加上日期，如此便能確保與時俱進。

防錯管理法：小心、仔細、多檢查，告別低級錯誤

進行例行事務或緊急忙亂的時候，最容易忽略原本必須執行的程序。日常工作中有無數這樣的陷阱，想做到零失誤，唯有小心、仔細、多檢查。

避免溝通失誤：可以「換句話說」或「補充說明」。例如，「下午7點」容易錯聽成「上午7點」，可以改說「晚上7點」；只說「下星期三」容易造成誤會，可以說「11月6日星期三」等。

預防粗心的錯誤：可以設計防呆機制。例如，怕重要word檔文件被覆寫或誤改，可以用pdf檔形式存檔；擔心遺失或刪除重要e-mail，也可以把重要e-mail單獨儲存在一個檔案夾。

擔心忘記待辦事項：除了寫日誌，還可以把便條紙貼在行動動線上。例如，要幫主管買出差高鐵票，可以把便條紙貼在悠遊卡上，出門坐車的時候看到，就會記得要順便買票了。

能力是從面對問題中提煉出來的

文/杜書伍

問題的出現，必須啟動思考去想出解決的方法，並且實地的去執行，才能達到真正消除問題。這個過程中想出的解決方法、執行中發覺各種現象的變化、因而產生的因應做法……等等，都是新的經驗。這就是能力的增長。

有些人面對問題就閃避，或者「便宜行事」應付了事，或者「上有政策下有對策」的敷衍、作假，更有找各種理由怪罪他人、甚至反批政策不佳的行徑。這些人自以為用上述招術便能應付問題，屢試不爽，久而久之便形成慣性。

雖然有時候上述做法能一時蒙混過關，但並不能夠讓問題消失；當問題持續的累積下去，總有一天會被問題壓垮。或者一再的逃避，終究會逃無可逃，而陷入死胡同。而且因為過往只是把時間、精力花在無用的閃躲與應付上，能力無所增長，最後見了棺材，掉淚為時已晚。

天下沒有白吃的午餐。能力是淬煉出來的，而困難、問題的出現，就是淬煉能力的機會。因此，機會來了不但不應逃避，而且要好好把握；而人格特質積極正向的人，更會主動去爭取淬煉的機會。

或許你有所不知，主管有時交付額外或具困難度的工作，就是在給機會試煉，也是認為你可以做到，否則他為什麼不交給其他人？

能力建立了，就在你身上，沒有人可以拿走，而好的能力會讓你受用一輩子！建立能力不是為主管、不是為公司，而是為你自己。

不是主管欠你、公司欠你，反而應該感謝主管賦予這個能力淬煉的機會，你應該珍惜才是！切莫認為主管在欺負、壓榨你！負面思考的人、不想提升的人、想要混日子的人，才會認為主管欺負他、壓榨他。

什麼是用戶真正的需求？

文／《商業價值》雜誌

曾經有一個很有名的段子，大致意思就是說在汽車尚未出現的馬車時代，你去做消費者調研，只會得到這樣的答案：我需要一匹更快的馬，而不會得到：我需要汽車。因為對於消費者來說，他從來沒有看到過汽車，怎麼可能回答你需要汽車呢？這個段子，似乎充分說明了，創新，尤其是顛覆式創新、破壞性創新是不可能通過 需求調研出來的。不過，這個段子可能是有些問題的。它沒有搞清楚一點，到底什麼叫需求。在“我需要一匹更快的馬”這句話裡，其實“更快”才是需求，而“馬”只是一個解決方案。消費者在這句話裡不僅提出了需求，而且還提出了他能想到的“解決方案”。現在，你到底是要滿足他的需求？還是滿足他的解決方案？
顛覆式創新的要點在於由供給者提出一個全新的解決方案來滿足用戶的需求，而不是用戶自己想到過的解決方案。其實這件事有很大的風險：要說服用戶拋棄固有的解決方案，接受一種全新創造出來的解決方案。這一步沒有做好，顛覆式創新就會失敗。炮製一個概念是非常重要的。概念其實就是做這樣一件事：這種解決方案優於以前使用的任何一種解決方案。但由於是一個非常新的、用戶從來沒有想到過的解決方 案，它面臨的風險在於使用者會很懷疑這種方式是否“完美”。比如，為用戶推薦一匹跑得更快的馬，還是推薦一台汽車？用戶會擔心，它會不會有什麼不確定風險？ 它能像一匹馬那樣為我服務上若干年嗎？

顛覆式創新有時候需要漸進式創新幫忙，因為使用者也需要一步一步接受。比如蘋果的三大手持i系列產品，從 iPod到iPhone 到iPad。iPod是一個音樂播放機，這個產品的成功意味著使用者通過iTunes來購買一個無形產品是可行的，而且也證明了一個類似無形產品的虛擬銷售商店是可行的，但它不是沒有鋪墊，它的鋪墊就是MP3播放機比隨身磁帶機CD機更值得擁有。

我原來一向的立場是，需求是被炮製出來的，是商家通過概念炮製生生催生出來的。但我後來慢慢改正了這個觀點。人說到底是一種欲壑難填的動物，作為一種物種，它的需求無邊無際。真正被炮製出來的是解決方案，只不過有些解決方案失敗了，淪落為無人問津的產品。有些解決方案大獲成功，於是人們說：它們滿足了我們的需求。