讓老闆挺你

文/李筑音

老闆不挺你，責任在自己，政治大學教授李瑞華分析大多數人做不好向上管理的原因：「因為一般人不夠重視，或沒有意識到它的必要性。」其次，把管理老闆當成禁區和禁忌，逃避它，沒有把它當成自己的責任。第3，大多數人都忽略了「老闆也是人」，需要溝通，甚至適時給他一個溫暖的擁抱。

態度上：主動管理老闆，而不是讓老闆管理你

掌握到老闆們在想什麼？要的是什麼？他們抱怨下屬的是什麼？讓自己擺脫條件局限的方式，就是所做、所想都比主管要求更進一步，做個“overachiever”（超限表現者）。

情緒上：在老闆發怒前，先拆除他的引線

做超出本分的事，讓老闆肯定你，這部份還算「操之在己」，進階到「管理」老闆的時間和情緒，就得多費點心思。應學習如何與老闆合作、培養默契，其中最核心的技巧就是「溝通」。建立起自己「搶在老闆發怒前拆下引線」的能力。

解碼上：換位思考，切忌「陷老闆於不義」

向上管理微妙之處，在於表面似乎有規則可循，但最難掌握的，卻是「君威難測」。

要能正確解讀老闆，不在於他說了什麼，更在於他沒說什麼。這就牽涉到下屬對老闆的性格了解有多深。另一項關鍵，則是能否做到「換位思考」。從主管的立場出發，設身處地考慮他的角色，這就不會誤踩地雷而不自覺，甚至「陷老闆於不義」。隨著生涯往前推升，在組織中的位階越高，向上管理的複雜程度也越高，很可能，你要面對的老闆，甚至不只一個。

工作上：「肚子有東西」挺老闆，他才會挺你

「向上管理的人，肚子要有東西，否則只有『向上遵從』而已。」她深信，要做好向上管理，必須先有自己的見解，才能說服主管，進而管理他，可被利用的價值才高，否則只是一味附和的應聲蟲。

由此可見，主從之間，不是只有對立的選項，只要懂得向上管理的智慧和奧妙，老闆也可能成為你生命中的貴人，讓老闆挺你，其實沒那麼難！

超業必備特質：主動積極，讓客戶無從拒絕

文／經理人雜誌

每個人都害怕失敗、害怕挑戰自己「辦不到」的事，所以容易裹足不前、消極應對。但是根據《銷售聖經》指出，一件銷售案的成功，50%取決於業務員態度的積極與否，其次才是言辭和書面溝通技巧（20%）、商品及行銷訓練（15%）和管理階層（15%）；也就是說，只要你擁有主動積極的熱情，就等於成功了一半，把「建立並維持積極的態度」列為業務員的首要準則，要成為一個成功的業務員，積極和主動是最重要、也最必要的條件。

「主動積極（Proactivity），就是為生命負起責任，」主動積極的涵義並不限於主動採取作為，還代表人必須為自己負責；因為人天生擁有選擇的自由，可以選擇不受外力影響，甚至在面對困難時，也有足以排除萬難、為自己創造有利環境的能力。

「所有的好工作都是靠自己爭取而來，」不論個性多麼害羞內向、商品多麼平庸難賣、客戶的脾氣有多麼難以操控，主動積極的業務員都不會選擇受制於人，他們會主動出擊，透過改變自己、控制情緒等解決途徑，尋找其他的可能性，透過自己的雙手改變現實，也改變成功的機率。

卡內基訓練創辦人戴爾卡內基（Dale Carnegie）曾經說過這樣一個故事：一名12歲男孩捧著西瓜走進雜貨店，見到老闆就開口炫燿：「你看這西瓜有多漂亮，我把它們種在一條溝渠附近，讓它們有足夠的水可以灌溉；那塊地下午有陰影，所以西瓜不會曬壞。我還放了很多稻草墊在西瓜下面，所以它們沒有泥印，而且熟得很均勻。最重要的是，它的味道真好！你真的應該多買兩個！」雜貨店老闆聽完後愉快地買下西瓜，連價錢都忘了問，也忘了冰箱根本擺不下兩顆西瓜。男孩當然不是業務員，他的銷售技巧甚至原始又拙劣，但他滿溢而出的熱忱讓他主動走進雜貨店，也讓顧客沒有拒絕的機會。

福特汽車（Ford）創辦人亨利福特（Henry Ford）曾說：「假如你有熱忱，便能成事。」因為唯有當你相信自己賣的，就是全世界最棒的產品時，客戶才會相信你；當你相信自己能為客戶帶來最好的服務時，就沒有什麼事能阻攔你跨出腳步。下次，試著重新認識你自己，也認識你的產品，你會發現這世界上沒有你「辦不到」的事，只有你不肯去做的事。

產品介紹之外：客戶真正採購的原因

文／管理雜誌

大多數人都會同意：要從滿意的客戶那裡爭取到新的業績，要比開發出新客戶更容易。這兩者都是很大的挑戰，但我們只要把重點放在客戶的「概念」上，瞭解他們希望導正、完成或避免的事項，就能大幅提昇取得新業績的機率，同時也能持續為現有客戶提供附加價值。

事實上，即使是最成熟的策略性行銷活動，或者是最積極的業務發展策略，都很可能徒勞無功──除非你能從客戶的觀點來進行銷售。

所謂概念銷售是一個過程，用來讓你的銷售方式和客戶的採購方式協調一致，藉此協助你提高銷售的效率。這種方式首先有賴於對客戶所面臨問題（他們希望完成的事項）的瞭解，然後運用你們的獨特優勢，協助客戶發展出合適的解決方案。

起點：客戶的概念

概念，或稱解決方案的意象，是在客戶心目中逐漸發展成形的。這是客戶針對某個問題，試圖形塑解決方案的努力，和你要推銷的事物，或許有關，也或許一點關係也沒有。客戶的概念完全是主觀的，而且每個潛在客戶的概念都不同，這些概念和他們希望能夠導正、完成或避免的事項，直接相關。我們在提出任何解決方案之前，必須先對這些概念瞭若指掌。

你一開始用來爭取客戶信任的方法，和後面用來爭取額外合約的方法是一樣的。你要在心中牢牢切記新客戶與現有客戶的種種概念，然後隨著雙方關係的不斷發展，你辛苦建立的信用就會逐漸累積，最後協助你打敗競爭對手。

你每完成一個銷售計畫，你和客戶之間的關係就會逐漸加深，而你對客戶的持續需求，也能夠掌握更多寶貴的資訊。

時間規畫「八分飽」，預留兩分應付突發狀況

文 / 黃又怡

「1點開會，約半小時結束，那1點半之後的兩個小時，就用來寫報告！3點半再找企畫部的A小姐洽談……」有些人會像這樣將行程排得很緊，光看就覺得喘不過氣。事實上，太緊迫的時間管理是不合人性的，如果說「為了健康，吃飯要吃八分飽」，那麼時間規畫也是一樣，「八分」是最適切的。

《超完美工作規劃術》作者神谷一博指出，很多事情無法預測，任何時間都可能發生突發狀況，比如會議中出現爭論而延遲散會、公司外部打來重要電話、上司突然下達指示、意外的訪客等，都會讓緊密的行程規畫出現破綻。

再者，人總需要休息，也會碰到心情不好或生病，這些都會妨礙計畫的進行。所以，行程最好安排得寬鬆一些，做到「八分飽」即可，留兩分餘力以應付突發狀況。如此一來，即使真有緊急事件發生，也不會影響既定作業的進行，這才是高明的規畫。

神谷提出行程規畫的8個原則：

1.以30分鐘做為計算單位：以15分鐘為單位太短，1小時又太長。

2.劃分時間區塊：某項作業告一段落後，設定5～10分鐘的空檔，進行一些細項作業。

3.每天保留兩成的寬裕時間：以每天工作8小時計算，兩成約是90分鐘。這90分鐘又可細分為：15分鐘╳6次，或30分鐘╳3次的形式。

4.區分緊密日與寬鬆日：按照事情的輕重緩急，分配在緊密日與寬鬆日進行。重要緊急之事，就在緊密日完成；如果是不在計畫之內的工作，不妨留到寬鬆日處理。

5.轉換環境，集中注意力：要甩開雜音、雜務專心工作，可嘗試在特定時間內拒接電話、使用空會議室當做臨時辦公室、去附近的咖啡廳，或是提早1～2小時到公司。

6.把作業時間估算得寬裕一些：改掉不自覺想把時間估短一點，或是自認為一定可在某個期限前完成工作的習慣。

7.不要想一口氣完成工作，要分散處理：妥善地切割待完成的任務，按部就班才能游刃有餘。

8.勇敢「說不」：對於超過自己能力或所需時間的請託，要委婉而明確地拒絕。

把壓力變推力的致勝8式

文/Cheers雜誌123期

被凹、被罵、被拒絕，幾乎是當業務每天都要面對的功課，如何快速提高自己的耐挫抗壓力？致勝學專家耶胡達席納提出8項法則，幫你把壓力變成進步的推力。他提出一套人人適用的「贏家思考模式」金字塔。這個金字塔分為3層，最底部是主動迎戰，中層為正確思考，最頂端則是精益求精。而持續不斷地檢討，則是由底端至頂端，出現在每一層級中。

● 主動迎戰，指的是當自我懷疑和負面思考出現時，能勇敢與之對抗。

● 正確思考，指的尤其是在「壓力下正確思考」。當負面思惟出現，能維持專注與心無旁騖，避免受無謂干擾。

● 精益求精，則是透過不斷練習，強化面對壓力的能力。

每個階段都要反覆檢視、修正、再檢視、再修正。

1. 做自己的主人: 不要耽溺在過往失敗的經驗，記住事情好轉或值得喝采的部份。別把成功歸因為好運或命運，應該肯定自己的天分和能力，並複製成功。

2.鼓勵自己: 多做正面的自我鼓勵，有助消除負面與無助的想法。例如：「我可以做到、繼續堅持、做得很棒，我準備好了。」同時善用積極進取的語言，例如：「給自己壓力去面對壓力、我需要回到基本面、我要採行有用的策略。」

3. 喘口氣: 覺得精神太緊繃時，請大口深呼吸，重整自己。想想下一步，如何讓時間發揮最大效益。

4. 循序漸進: 了解自己能做什麼，一步一腳印地執行。如果工作堆積如山，或正有未解的難題，千萬不要浪費時間擔憂，直接著手處理。舉例來說，如果球隊已經3：0落後，請專心把分數追回來，從3：1開始，而不是一下就想達到3：3。一步一步來，要做，才有機會做到最好。

5. 給自己最好的機會: 盡可能做好準備與練習，盡力掌控變數，降低風險。

6. 讓自己充滿掌握感: 專注在能控制的部份，其他就放手。行為與態度是能控制的兩部份，就從這裡開始著手，其他自然能按部就班、水到渠成。

7. 享受成就感: 務實地設定挑戰，然後恭喜自己，享受成就的喜悅。

8. 持續檢討: 再度回到檢討階段。過去的策略正確嗎？如何做到？怎麼做才能做得更好？下次怎麼改進？要不斷反覆測試與精進，而不是只找出缺失而已。

經營每一次接觸機會，打造忠實客群

文／經理人月刊

在科特勒（Philip Kotler）的行銷論述中，「顧客」是一切行銷行為的核心與依歸。盡職的員工會無時無刻將顧客放在心上；要贏得顧客，並從顧客身上獲得長久、穩定的獲利，可以透過提升顧客滿意度、建立顧客關係、打造顧客忠誠度這3方面著手。

提高顧客滿意度

1.衡量滿意度：要提升滿意度，必須先了解顧客目前的滿意程度。衡量方法包括：定期展開調查、監控顧客流失率，以及雇用「偽裝購物者」，回報對企業自身或競爭者產品及服務的正負面觀感。

2.提升產品與服務品質：「全面品質管理」（Total Quality Management，TQM）是創造價值與顧客滿意的關鍵要素。推行TQM旨在透過組織全面性的活動，以滿足顧客需求為最終目標，使組織持續地改善其營運過程、產品與服務的品質。

建立穩固的顧客關係

想與顧客發展更穩固的關係，企業必須透過「顧客關係管理」（Customer Relationship Management，CRM）這項程序，推行CRM時，主要包括以下4個步驟：

1. 確認潛在顧客與現有顧客：沒有企業能夠爭取到市場上的「每一位顧客」，因此首先必須確認出可為公司帶來價值的顧客是誰來蒐集資訊，建立、維持及發掘顧客資料庫。

2. 區隔不同顧客：以「顧客的需求」和「顧客對公司的價值」來區分不同的顧客。

3. 加強與個別顧客的互動：以更了解他們的需求，建立堅固的關係。

4. 客製化：提供客製化的產品、服務與訊息。

郭台銘對業務員說的話

文/Life Talk

一、如果
（1）妳只是接電話，告訴客戶不知道、沒辦法。
（2）妳只是開訂單，不連絡、不追蹤，有問題不回報、不處理。
（3）妳只是打報表，不確定數字正確性。
（4）妳只是接電話，從未希望客戶有滿意的感覺、從未希望客戶多訂一些貨。
（5）妳只是認為自己是助理，從未想過自己一言一行代表業務、主管、老闆、公司。
那麼，妳不夠格做一個稱職的助理，妳的工作，任何人都可以取代。
二、如果
（1）你從未將部門業績目標時時刻刻放在心中。
（2）你從未想過個人目標攸關部門目標達成。
（3）送樣後，從未想過結果如何，為什麼沒消息。
（4）報價後，從未追蹤為什麼沒有訂單，差多少可以成交。
（5）訂單多了，從未去想怎麼回事，隨波逐流、隨客戶起舞。
（6）訂單少了，不去追查什麼原因，毫無感覺、毫無動作。
（7）你從未想過在客戶面前更專業、更守信。
（8）工作不規劃、時間不管理、成本不控制、客戶不教育。
（9）你認為開發新客戶、新市場是麻煩的、痛苦的。
那麼，你不夠格做一個稱職的業務人員，你在是我們大家的負擔。
三、如果
（1）你不把客戶需求當作是非常的重要。
（2）你不把客戶抱怨當作優先解決的事項，主動追查檢討。
（3）你時常不準時送貨，當作客戶永遠都會等你。

（4）業務反應客戶的問題，你嫌他煩。

（5）客戶反應品質的問題，你嫌他挑剔，視他為爛客戶。

（6）你經常把〝很麻煩〞、〝有困難〞、〝不想做〞、〝不可能〞掛在嘴邊。
（7）你每天上班當作例行工作，不主動尋找問題、改善品質。
那麼，你不夠格做一個稱職的生產部主管，與你共事，我很疲勞。每日我們在外努力，沒有良好的品質，沒有良好的服務做後盾，一切效果會打折扣，對客戶的承諾都會跳票，我們便成口才一流、品質二流、服務三流的公司。
四、如果
（1）有罵沒有稱讚、有懲罰沒有獎勵。
（2）對企業有利的，不立刻行動。
（3）經常把〝再看看〞、〝再研究〞掛在嘴邊。
那麼，我也只能偷偷的說，你不是一個稱職的老闆。我不能多說，畢竟你還是我的老闆。
結語
（1）我不是天才，因為天才只能留在天上，我們頂多是人才，但要有執行力才數。每個人每天都會有時間的壓力、品質的壓力、成本的壓力及業績的壓力， 沒有壓力不是〝工作 "而是〝 玩耍〞。 本人深有同感，欠缺壓力還會使我衰老。
（2）去年，我們的表現平平。今年，我們目標都已確定，時間過了幾個月，雖然暫時達成率不佳，但我仍深具信心，景氣、政治並不可怕，怕的是沒有危機意識，沒有檢討的能力，沒有執行的能力。

我有一個夢：
．我希望你們在組織中都有不可被取代的地位。
．我希望每個部門在公司有不可被取代的地位。
．我希望我們的產品、品質、服務在客戶心中有不可被取代的地位。
．我希望大家努力合作，辛苦的過程可以換來年終豐富的收割。
．我希望再享受一次，達成目標後〝爽〞的感覺！