職業需求的顯規則與潛規則

文/世界經理人

晉升真的在反映一個人的能力嗎?職場人真的知道自己的職業需要些什麼嗎?我嘗試來打開這個黑盒子：如果你把縱軸作為“清晰VS模糊”，橫軸作為“對個人行為的要求VS對組織行為的要求”，那麼你能得到一個四象限的企業需求矩陣。     

A區是KPI、績效等對於個人的明確要求;比如說每個月的績效指標如何。

B區是組織對於你的明確要求以及能被寫出來的企業文化，簡單的比如遲到罰50元錢，郵件24小時內一定要回覆。精細的如沃爾瑪，允許你越級給上上級領導寫信，但是務必需要抄送一份給你的直屬上司—你可以報告，但是不能小報告。B區的很多內容，都會記錄於公司的企業手冊之中。

C區是深層的企業文化和永不成文的潛規則。深層的企業文化指那些永遠不會被寫出來的東西—比如某公司的老闆每天下班不走，大家只好陪著;公司鼓勵加班，卻從未在企業文化裡倡導“我加班，我自豪”。 每一種強勢文化背後，都一定有更深層次的亞文化與之對抗，這些東西日久成精，就變成了潛規則。潛規則你需要找個師傅，而不是導師，才能慢慢地獲得真傳。

D區是個人的才幹、氣質，那些KPI不寫，但是大家又期待的東西。企業不總是提升業績最好的那個人，而是提升被認為最有“ 領導才能 ”或者“格局”的人。這個才能和格局有些企業意味著決斷力，有些地方則意味著心胸、品格，你仔細觀察一下企業的得力的領導者，可得其端倪。    

這四塊象限明顯就不是指向同一個方向，個人到底該攀哪一個?民企中個人的作用明顯，考核標準也相對清晰，所以民企中A區(個人能力)最重要—只要你能完成任務，其他都好說。外企中間組織力量更強大，規范清晰細節，所以外企中B區(組織規範)最重要，這也是為什麼外企很強調“ 職業化 ”、“職業素養”的原因。國企和機關中，組織大過天，真正起作用的規則又大多模糊，搞清楚潛規則的C區是最最重要的。而才幹的D區部分，則是最需要你自己把握的部分，畢竟工作不僅僅是滿足企業的需求，而是早日成長為自己的樣子。

比價格更重要的事

文/EMBA雜誌總編輯方素惠

「為什麼同樣的東西，你們的價格卻比別人貴？」這樣的對話，想必你並不陌生。這恐怕也是很多公司的業務人員最頭痛的問題。

專為甜甜圈店製作網架的馬林鋼絲總經理格林布拉特，長期以來也為低價競爭困擾不已。直到有一天，他接到一通電話。對方是波音公司的工程師，希望訂做二十個網架。「但是，但是因為比較複雜，而且你們急著要，價格沒有辦法同樣賣十二美元，可能要加倍……」對方聽了像是翻了個白眼地回答：「好好好，隨便！你們什麼時候可以交貨？」這句話對他來說有如當頭棒喝。原來，客戶有比價格更在乎的事情，例如品質、速度，或是為他量身定做；原來，如果你可以為他解決某個問題，價格根本就不是問題。從此，馬林鋼絲公司整個脫胎換骨。它不再只做甜甜圈網架，而是從裝微型晶片到渦輪扇葉的網架，應有盡有；客戶也從波音拓展到豐田汽車、杜邦公司等。

這個道理印證了管理顧問貝爾（Jay Baer）所強調的：「賣一個東西，能讓人當你的顧客一天；真誠的幫助對方，則能讓他當你的顧客一輩子。」今天的行銷必須擺脫賣西的框架，轉而思考自己能如何幫助顧客，對他產生實際的用處。這一點說來容易，做起來非常困難。公司不但必須發展新的能力，建立新流程，甚至可能連企業文化都要改變。然而，談到要建立一個理想的企業文化，常常讓很多領導人洩氣。這是因為，很多人都誤以為，理想的企業文化只有一種，好像托爾斯泰說的：「幸福的家庭都是相似的，不幸福的家庭卻各有各的不幸。」

但這句話如果用到企業文化上，恐怕不適用。對於不同的公司來講，好的企業文化各自不同。例如，一家零件公司所需要的，可能是穩定的品質和低廉的成本，因此需要的企業文化，就和一家高專業度的解決方案公司大不相同。另外，也有人誤以為，要改變企業文化，必須從員工的心態開始進行改變。但ＢＣＧ顧問公司的資深顧問研究指出，是企業環境塑造了行為，而行為影響了心態。

因此，公司想要建立高績效文化，應該從改變組織環境開始。例如，改變領導人的溝通模式，或透過績效指標和獎懲制度，來鼓勵員工的某些行為。建立了高績效文化，公司的高績效也就不遠了。

觀念改變是突破現狀的關鍵

文/杜書伍

在一般人的認知中，改變，往往必須是顯而易見地，是具象地。大多數人習慣以視覺作為觀察外界事物的憑藉，在看到有形的改變之後，才能清楚感知變化的發生。

但是，真正會造成重大影響的改變，往往是無形的。所謂新經濟時代、知識經濟時代，其帶來的衝擊力量之所以可怕，便在於它代表一種知識、觀念上的改變，而這種改變從表面上是不易察覺地。

以經營觀念的改變為例，一家公司的基本定位，有時也必須跟隨時空環境的變遷而調整，這其中的改變從表面上同樣很難立即察覺，但對公司的營運發展卻有深遠的影響，鐵路大亨的興衰故事便是相當好的例子。當速度更快的航空運輸，以及靈活度更高的公路運輸興起之後，鐵路大亨依舊自我定位在鐵路業，並未隨競爭情勢的改變而重新定位，跨向新領域，終致沒落。如果鐵路大亨調整定位為「運輸業」，並跟著改變經營觀念，其結局可能會較為樂觀。
經營上的觀念轉變，會影響一家公司的發展空間；而個人看待主管態度的不同，則關係到個人的工作績效與自我成長。

在傳統的觀念裡，大部分的員工都將主管視為管理者，關係到本身的考核、升遷與薪資。從此一觀念延伸而出的心態，便是認為在主管眼前，凡事都得多注意一些，並且盡可能隱藏本身的缺點與不足。其實，每個人都並非完美，都有需要改善的缺點；每個人也都是處在不斷成長的過程中，在能力上自然也有不足之處。因此，個人存在缺點與不足，是一件稀鬆平常的事。一味地掩蓋本身的缺點，不讓主管清楚看到問題所在，反而使得自己失去獲得幫助的機會，進而影響工作績效。
如果在觀念上略做改變，將主管視為自己工作、成長上的顧問，則將對本身的工作與成長帶來相當大的幫助。主管的工作經驗通常比較深厚，加上負責的業務領域範圍較大，相對地看待事情的眼光也比較寬廣。部屬若能打開自己的心胸，不避諱把自己工作上遭遇的困難、成長上碰到的瓶頸，坦然告訴主管，當能獲得一定程度的幫助。
在組織當中，每個層級的成員都有更高一層的主管可供諮詢，當作自己的顧問。即使是總經理，同樣也有主管，亦即董事會。董事會的成員來自不同背景，各自擁有豐富的經驗與國際觀，總經理提案到董事會的同時，也能將其視為諮詢對象，以獲取寶貴的建議。由此可知，看待主管扮演之角色的觀念的改變，對個人在工作與成長帶來的幫助，竟有如此之大！

警惕職場中的致命錯誤！

文/世界經理人

在上司眼中，哪些錯誤可以“致命”？輕則讓你坐“冷板凳”，重則降職甚至被“炒魷魚”。

可以犯錯，但不要犯同樣的錯

小靜的工作是在進出口貿易公司擬寫投標書。要跟不同廠商打交道、用英文與外商溝通，還要學會對商品定價…，小靜覺得這份工作可以學到很多東西，幹活非常賣力，加班也毫無怨言。但一年多之後，在公司業績不好、需要裁員的時候，她就不幸“中標”。剛被“炒”時，她想不通：自己這麼努力工作，為什麼沒有得到認可？之後與舊同事敘舊，才知道上司對她一直不滿意，除了業績不理想標書中標率不高之外，還有一個原因：標書不中標，往往是找不到更物美價廉的廠商、對商品的定價也過高，每次投標失敗，都跟對手差了一點點而落敗。“同樣的錯犯了這麼多次，也難怪上司認定我是一個沒有價值感的人。”小靜後來反思道。人在職場，誰能無錯？你可以犯錯，最重要的是，你要在磕磕碰碰中，吃一塹、長一智，而不是反覆栽在同一個坑里。

任何“懶惰”，都不能被原諒

瑤瑤曾在某星級酒店當了兩年經理助理。回想當時經常加班加到深夜。沒想到自己卻栽倒在一些“小事”上。譬如酒店跟食品商聯合做了一個展銷活動，前期的策劃、籌備工作都做好了，瑤瑤就回家休息了。本來應該代表出差的經理出席展銷會，以示重視的，沒想到她一睡就睡過了頭，而且想到她離開酒店前已經再三跟各個部門確認流程，也​​不會出什麼婁子，於是乾脆就不去了。結果經理回來，發現瑤瑤並沒有出席活動，一問之下，瑤瑤理直氣壯地說“太累，睡過了頭”，把經理氣壞了。三年合約期滿，酒店就沒有再給瑤瑤續約。瑤瑤雖然覺得很冤，但還是明白一則是自己工作沒有分好輕重，二則上司拒絕接受一切因為懶惰而造成的失誤。瑤瑤反省​​所得：“工作以後就不能再以個人為中心。我們自己覺得理所當然的理由，無論是什麼，在上司眼裡都會覺得你是​​沒有盡自己所能在工作。”

學會“正確地犯錯”，人沒有不犯錯的，聰明的員工要知道如何“適當地”犯錯。關鍵在於犯錯後的態度及應對之道。若能意識到自己在工作上的某些行為、態度或觀念有瑕疵，就要勇於面對和修正，因為上司要的不是從不犯錯的員工，而是具有反省精神、知過能改、願意不斷提升自己的人。

關係行銷：老客戶該如何維護

文/ V-MARKETING成功營銷

新客戶開發時，首先要對其進行大規模的市場調查，了解客戶各個方面的感受，然後對調查結果進行總結分析，根據分析結果制定相應的廣告宣傳，同時還要不定期地進行大規模促銷活動來提醒消費者購買。以上每一個環節都需要大量的財力、物力和人力支持，這樣一來，單位產品成本大幅度提高，企業盈利相對就會減少，而對原有老客戶，讓他們進行再次購買則不需要上述環節。企業就必須引入關係營銷中的老客戶維護策略，真正認識到老客戶是企業最重要的一部分財產。

　　

老客戶保留和維護的必要性: 首先，留住老客戶可使企業的競爭優勢長久。號稱“世界上最偉大的推銷員”的喬·吉拉德，15年中他以零售的方式銷售了13001 輛汽車，其中6 年平均售出汽車1300 輛，他所創造的汽車銷售最高記錄至今無人打破。他總是相信賣給客戶的第一輛汽車只是長期合作關係的開端，如果單輛汽車的交易不能帶來以後的多次生意的話，他認為自己是一個失敗者。65%的交易多來自於老客戶的再度購買。他成功的關鍵是為已有客戶提供足夠的高質量服務，使他們一次一次回來向他買汽車。可見,成功的企業和成功的營銷員，把留住老客戶作為企業與自己發展的頭等大事之一來抓。留住老客戶比新客戶,甚至比市場佔有率重要。據顧問公司多次調查證明：留住老客戶比只注重市場佔有率和發展規模經濟對企業效益奉獻要大得多。

　　

其次,留住老客戶還會使成本大幅度降低。發展一位新客戶的投入是鞏固一位老客戶的5倍。在許多情況下,即使爭取到一位新客戶,也要在一年後才能真正賺到錢。對一個新顧客進行營銷所需費用較高的主要原因是，進行一次個人推銷訪問的費用，遠遠高於一般性顧客服務的相對低廉的費用。因此，確保老顧客的再次消費，是降低銷售成本和節省時間的最好方法。

　　

第三，留住老客戶,還會大大有利於發展新客戶。在商品琳瑯滿目、品種繁多情況下,老客戶推銷作用不可低估。因為對於一個有購買意向的消費者，在進行購買產品前需要進行大量的信息資料收集。其中聽取親友、同事或其他人親身經歷後的推薦往往比企業做出的介紹要更加為購買者相信。

明確客戶需求，細分客戶，積極滿足顧客需求。

（1）更多優惠措施：如數量折扣、贈品、更長期的賒銷等；而且經常和顧客溝通交流，保持良好融洽的關係和和睦的氣氛。

（2）特殊顧客特殊對待：根據80/20原則，公司的利潤80%是由20%的客戶創造的，多次光顧的顧客比初次登門的人可為企業多帶來20%—85％的利潤。所以善於經營的企業要根據客戶本身的價值和利潤率來細分客戶，並密切關注高價值的客戶，保證他們可以獲得應得的特殊服務和待遇，使他們成為企業的忠誠客戶。

（3）提供系統化解決方案：不僅僅停留在向客戶銷售產品層面上，要主動為他們量身定做一套適合的系統化解決方案，在更廣範圍內關心和支持顧客發展，增強顧客的購買力，擴大其購買規模，或者和顧客共同探討新的消費途徑和消費方式，創造和推動新的需求。

別讓壓力奪走你的腦力

文/謝明玲

你的判斷力和記憶力都在衰退嗎？罪魁禍首可能來自過大的壓力，讓你傷身又傷腦。你常身處高壓，或者被迫在不斷出現的突發狀況中快速找出解答？小心，壓力不僅傷身，還可能傷害頭腦，影響判斷力和記憶。

政大心理系副教授楊建銘解釋，壓力過大或過小都會影響表現：適當的壓力能帶領血糖到腦部，讓腦部運作，執行最有效的認知活動；但如果壓力太大，壓力賀爾蒙會過度激發神經細胞，專注力會變得狹小，干擾腦中其他功能。那麼，高壓下的思考，究竟如何才能保持清明而有效？

1. 讓腦子回復正常運作

「當腦子處在平穩的狀態，原來（腦部）的資源就能好好運用，」楊建銘說，當壓力發生時，內在狀態必須調整做出因應。當調整的波動過大、超過預期時，正常能發揮的功能可能就會受到阻礙。平時就必須有意識的關照自己在壓力下會有怎樣的身心狀況，以能在壓力大得超過預期時，能有意識地適時跳出。「給自己一個『Time out』，」和信醫院身心科主治醫師吳佳璇說。同時，事前演練與計劃、保持良好的生活型態（不熬夜、適度的運動和營養）等，都有助於腦子在壓力下保持正常運作。

2. 認知訓練減低壓力強度

然而，壓力常常憑空而來。面對突發的壓力，運用認知心理學技巧看清壓力對個人心理所造成的衝擊為何，有助於減低它的強度。台北醫學大學附設醫院精神科暨睡眠中心主治醫師李信謙說，「壓力源」都是中性的，但對壓力的判斷與認知卻非常主觀。因此，在平日可以學習對壓力源提出不同的解釋，例如和別人討論，或從不同的角度判斷事物，累積合理看待事情的思考軌跡。當突發狀況真的發生，認知就比較不容易往既定的壓力方向走。「對事情的直覺反應愈圓融愈有退路，受力面大，壓力對身心的影響就不會那麼明顯，」李信謙說。

3. 從環境、工作尋找抒壓能量

在個人層次之外，在可能的情況下，可以從改善客觀環境著手。「現在強調增強個人『修護力』，營造一個能夠提供個人有適度緩衝、自我調適的環境，」吳佳璇說。例如，主管可以思考怎樣協助員工建立起良好的人際互助網絡；或者怎樣分配適當的工作量，減少不必要的流程等。在個人層次，如果經常必須面對緊急的突發狀況，或許也必須去檢討工作是不是有該改善的地方：如是否不夠能分層處理，一切攬在自己身上？或者不夠清楚事情的優先順序，總是拖到最後一刻？

4. 透過身體放鬆調適心理

身體的放鬆運動也有助於調整心理狀態。李信謙表示，耗氧的運動能讓壓力曲線變圓滑；而瑜珈、靜坐等也都可以達成放鬆目標。

讓你「沒腦」的５個陷阱！速成、上手、超簡單

文/蔡茹涵

以下幾種狀況，是否愈來愈令你感到熟悉？

□ 逛書店時拿起來翻閱的書，封面都寫著「超簡單」、「馬上上手」這類字樣。

□ 認為滿腔熱血高喊著「加油！」的人，比會講道理的人更適合當領導者。

□ 想進一步了解某些資訊，到Google搜尋完畢就覺得心滿意足了。

如果任何一項的答案為「是」，你可能已經下意識加入不願意花時間思考、習慣靠直覺或經驗行事的「低IQ族群」，成為其中的一份子。大前研一指出，現代人愈來愈不願意動腦，導致缺乏邏輯，也連帶失去對外界提出「質問」的能力。「提升邏輯思考技巧」3步驟:

第一步：換個角度想！轉換你的思考路徑

在職場或生活中遭遇困難時，通常我們會直覺想到：「該怎麼做才能解決問題？」以這樣的心態去思考對策，確實能快速列出「一時的想法」──它們也許可以解決眼前的問題，但是很快的，後續問題又將接踵而來。解決問題的根本方法，是運用相對於線性思考的「邏輯思考」。碰到問題，不要急著丟出「想當然爾」的答案，設法透過文獻、實驗、親身走訪等方法，逼近問題的核心，才是一勞永逸解決問題的「邏輯思考」之道。

第二步：善用「金字塔結構法」建立邏輯

轉換思考路徑，是強化邏輯概念的入門條件，但這只是學習流程的第一步。在確認思考方向後，可以使用「金字塔結構法」來幫助思路。金字塔結構法，是源自於「彼此獨立，互無遺漏」的概念：組成金字塔底部的各種「資訊」，不僅要能單獨成立，彼此還必須是相互排斥，互不影響的。透過金字塔結構法，可以拆解各種龐大的命題，透過分類和整理，一步步推導向最高的結論──也就是最終目標。

第三步：思考後的反饋，展現「質問力」

最能展現個人學習成效的指標，是「質問」。質問力又該如何建立？培養質問力沒有固定的方法可循。唯一不變的原則，就是不斷反覆詢問自己：對這件事真的徹底理解、沒有任何問題了嗎？在尋找答案的過程中，絕不要依賴單一資訊來源，必須一路親自調查，直到自己理解問題為止，才算真正達到「質問」與「解答」的目的。藉由「轉換思考途徑→繪製金字塔

結構圖→培養質問力」3大步驟，透過生活中的反覆練習，自然能逐步擺脫懶於思考、不擅長分析的困境，培養屬於自己的邏輯思考力。