比價格更重要的事

文/EMBA雜誌總編輯方素惠

「為什麼同樣的東西，你們的價格卻比別人貴？」這樣的對話，想必你並不陌生。這恐怕也是很多公司的業務人員最頭痛的問題。

專為甜甜圈店製作網架的馬林鋼絲總經理格林布拉特，長期以來也為低價競爭困擾不已。直到有一天，他接到一通電話。對方是波音公司的工程師，希望訂做二十個網架。「但是，但是因為比較複雜，而且你們急著要，價格沒有辦法同樣賣十二美元，可能要加倍……」對方聽了像是翻了個白眼地回答：「好好好，隨便！你們什麼時候可以交貨？」這句話對他來說有如當頭棒喝。原來，客戶有比價格更在乎的事情，例如品質、速度，或是為他量身定做；原來，如果你可以為他解決某個問題，價格根本就不是問題。從此，馬林鋼絲公司整個脫胎換骨。它不再只做甜甜圈網架，而是從裝微型晶片到渦輪扇葉的網架，應有盡有；客戶也從波音拓展到豐田汽車、杜邦公司等。

這個道理印證了管理顧問貝爾（Jay Baer）所強調的：「賣一個東西，能讓人當你的顧客一天；真誠的幫助對方，則能讓他當你的顧客一輩子。」今天的行銷必須擺脫賣西的框架，轉而思考自己能如何幫助顧客，對他產生實際的用處。這一點說來容易，做起來非常困難。公司不但必須發展新的能力，建立新流程，甚至可能連企業文化都要改變。然而，談到要建立一個理想的企業文化，常常讓很多領導人洩氣。這是因為，很多人都誤以為，理想的企業文化只有一種，好像托爾斯泰說的：「幸福的家庭都是相似的，不幸福的家庭卻各有各的不幸。」

但這句話如果用到企業文化上，恐怕不適用。對於不同的公司來講，好的企業文化各自不同。例如，一家零件公司所需要的，可能是穩定的品質和低廉的成本，因此需要的企業文化，就和一家高專業度的解決方案公司大不相同。另外，也有人誤以為，要改變企業文化，必須從員工的心態開始進行改變。但ＢＣＧ顧問公司的資深顧問研究指出，是企業環境塑造了行為，而行為影響了心態。

因此，公司想要建立高績效文化，應該從改變組織環境開始。例如，改變領導人的溝通模式，或透過績效指標和獎懲制度，來鼓勵員工的某些行為。建立了高績效文化，公司的高績效也就不遠了。