客诉应对4步骤

文／取材自《弘兼宪史客诉处理入门》

一般而言，客诉通常源自于消费者发觉「现实」与「理想」有所落差，因而产生不满的情绪，只要能够适当地处理和对应，顾客通常能够理解造成落差的原因，甚至有机会变成忠实的爱用者。

想要培养自己的客服应对能力，提升顾客满意度，不妨参考以下4个步骤：

步骤1：为「造成顾客的不愉快」诚心道歉

表达歉意，不意谓着承认错误，而是由衷地理解「对消费者所造成不愉快」。当消费者怒气冲冲地前来抱怨，如果不先设法让对方冷静，便无法客观地展开对话。因此，客诉应对的第一步，便是先表示歉意。不过，在致歉的同时，也必须站在顾客的立场，选择符合情境和对象的说词，并且不要在道歉之后立即接上「不过」「可是」等转折字眼，否则从消费者的角度听来，先前的道歉，只不过是之后找借口的开场白。

步骤2：认真倾听，理解顾客的不安

没有人喜欢受到忽视。选择投诉的顾客心中，不只有怒气，还隐含着焦虑或疑惑等负面思想，所以应专注聆听消费者的想法与说法，并且对于他们表达的不安，表示理解和认同。此外，应尽量避免在顾客话都还没说完，就急着反驳或解释。每个人的讲话习惯不同，要是在顾客还没进入重点时就打断谈话，不仅会让对方觉得不受尊重，也可能导致自己误解顾客的本意。

步骤3：确认事实和目的，将模糊讯息具体化

倾听的同时，重复顾客说的话，并且拿起笔来记录对方反复强调的重点，也有助于让顾客感到自己的心声获得重视。记录的信息包括：发生了什么事、发生的时间和地点、影响的程度如何……等等；最好还能将一些暧昧模糊的讯息具体化，像是「常常」「很久」等用词，就有必要换成「三天一次」或「10天前」这类确定字眼。在聆听及记录客诉过程中可发现，有些人只是单纯抱怨，有些人则是想要索赔，也有些人纯粹希望服务态度要改进等等。可将这些客诉目的做为未来改善的方向。

步骤4：以「恢复原状」「公平」为原则，提出解决方案

无论最后是以退费、赔偿、交换新品……等方式来化解客诉，都必须掌握两个原则：恢复原状和公平。而且，挑选解决方案时，千万不能只依靠自己的判断，仍要符合组织的对应方针，避免为组织造成无谓的损失。最后，当处理过程告一段落，可将导致客诉的原因和解决对策，整理成调查报告，做为组织内部的共享信息，防止同样的错误再度发生。

打好职场关系7撇步

文／彼得．杜拉克



经理人管理的重点，在于「关系」。七大撇步面面俱到打好关系，让你的经理人生涯更无往不利。 身为经理人，你都管理些什么呢？如果你开始扳着手指，那么你将犯下管理大师彼得．杜拉克所说的两大误谬。第一，错以为要管的只有人；第二，过度简化管理，错以为把下头的人管好就好。实际上，管理的重点不在于「人」，而在「关系」。而管理的难度，不单单只有向下，还包括了管理你的上司、管理你的同事、管理外部关系。还有，很重要的，管理你自己。



第一、管好自己：做好形象管理



不管你是真情还是假意，外在形象是大家与你接触的第一线，你希望在别人眼中是什么样子，那就让自己往那个方向努力吧！最简单的作法就是「装模作样」，装久了就变真的了。彼得．杜拉克认为，我们其实一直在装模作样，对待父母是一种方式，对待老板、朋友又是另外一种方式。只是某些时刻，必须要学会有意识地「装模作样」。想要显示你的热情，可以抬头挺胸，自然提振你的精神，也提醒了自己展现积极态度；与人握手时，想要强调你的真诚，就多握一会儿；想要营造亲民意象，那么或许可以尝试幽自己一默，自我解嘲一番。



第二、向上管理：管理你的老板



与老板相处是艺术，彼得．杜拉克提供了十个秘诀，帮助你做好向上管理。 1. 自信，不自傲； 2. 尊重，不卑下； 3. 服从，不盲从； 4. 决断，不越权； 5. 亲近，不亲密； 6. 多听，但不等于闭嘴； 7. 不居功； 8. 勇于表现自己，但不可锋芒毕露； 9. 坚定不移地支援长官； 10. 无私、顾全大局。



第三、向下管理：管理你的部属



有人认为「顾客就是上帝」，但彼得．杜拉克却认为，对管理者来说，下属才是真正的上帝。搭建舞台，让员工发挥所长、乐在工作，是管理者的职责所在。在此之前，明确定义团队的工作目标，将有效避免部属无所适从、揣摩上意所造成的无效率。赏罚分明则有助于员工正视自身的责任与使命，同时也将从工作中获得成就感，为自己的工作感到自豪。



第四、横向管理：管理你的同事



部门间的合纵连横，往往是管理中很容易被忽略的一环。但是管理学中有名的「木桶原理」告诉我们，如果把各个关系当作是圈住木桶的木板，决定木桶盛水量多少的，不是最长的木板，而是最短的那一块。快快补强被你忽略的同侪管理，避免成为木桶的大漏洞。



第五、对外管理：管理外部关系



世界很小，待人要更好，时时结好缘，总会有意想不到的帮助。总结这五大关系，其实只要掌握七大原则，就可以让你从上到下、从内到外，面面俱到地打好关系，工作起来将更为轻松愉快。



打好关系的7大原则



1. 提供建设性的解决之道。 2.不要加入抱怨游戏。 3.沟通，不分口语、肢体，都是关键。 4.不要忽视直接关系人。 5.信守诺言。 6.分享。 7.给予他人协助，找到自我价值。

三明治主管10大「心」修練

文／李欣岳



別孤軍奮戰，培養左右手：你一定需要一、兩個大將當你的貼身戰友。所以，找出誰適合，常常帶著他和上司開會或吃飯，讓上司認識他，這樣自己才有休假，甚至更上層樓的機會。因此不管你休假或是升職，團隊中都有人能接手，運作不會中斷。你的左右手也可扮演你與部屬間的緩衝劑。因為他更了解團隊目標，遇到其他人私下抱怨，能站在你的立場去提供中肯建議。



對上談目標，對下談做法：根據英國雜誌資深撰稿人艾瑪‧迪維塔（Emma De Vita）指出，身為小主管，開始要降低執行面的工作，轉而提高策略思考面的內容。這時要做的，是讓自己成為高層與基層間的橋梁，將上司擬定的企業策略，變成自己團隊的目標。對上溝通的重點，在於「要完成哪些目標」；對下溝通則相反，要將交辦或承諾的團隊目標，拆分為執行作法讓部屬去完成。



不懂管錢，再會賺也白忙：懂預算的才算真主管。從擔任小主管開始，就要有財務思維、成本觀念，因為你所帶領的團隊、專案是否成功，「能為公司賺多少錢」絕對是關鍵指標之一。



朝高EQ邁進，衝突免驚：迪維塔指出，所謂的EQ，就是指是否善於解讀他人情緒，以及是否能好好掌控自己的情緒。高EQ並不等於「柔軟」或「和善」，更不是濫好人。高EQ是指善用自己與他人的情緒或感覺，把事情順利完成。



學習善用異議份子：身為主管，往往很討厭團隊中愛抱怨的人，把他們列為唱反調的頑固份子，事實並不然。日本管理顧問小山昇指出，抱怨的人可能有領導潛能，因為這是注意到問題的表現。會抱怨的人經常留意身邊事物，如果你能誘導他從口頭抱怨，進而發掘解決之道，往往有意想不到的效果。



不居功才會有功：史丹佛大學商學院教授羅伯‧蘇頓指出，當主管有個好處，就是部屬做得好時，你獲得的功勞通常比你應得的還多。若順水推舟，一再複製這個正面結果，效果會更佳。把功勞歸給部屬，盡量不居功，給他們的肯定比你認為他們應得的還多，會讓部屬更願意追隨你。



必要時，轉身背對部屬的眼淚：懷俄特認為，好主管都想跟部屬交心，對他們的壓力與挫折提供協助。不過，這跟過度介入通常只對好友或心理醫生開放的私人領域，兩者間只有一條很窄的界線，主管不是好友或心理醫生。當部屬分享心事時，可能表示把你當成站在他那邊的朋友，但主管與部屬的本質關係並沒改變，即使他情緒低落，你還是要有所要求。所以，最好不要讓部屬發生誤會，以免陷入從親密好友變為冷血主管的困境。



平均分配關愛眼神：每位部屬都想了解自己在主管心中的分量、到底是紅是黑？然而，主管太明確的表達出來，對領導團隊來說，往往未必是好事。一直覺得自己很紅的人，最後可能流於鬆懈，缺乏把事情做得更好的動力；一直覺得自己很黑的人，最後可能自暴自棄。身為主管，要留意不要在員工身上，不經意貼上誰是紅人、誰是黑人的標籤。



最困難的事，別交給最有能力的人：英國企管顧問史都華‧懷俄特指出，最困難的工作，多數主管會分派給最優秀的部屬，卻有可能因此局限了團隊的整體成就，因為難度和效益未必成正比。任務分派應是去思考團隊總分最高的組合。最有能力的人，應該分配去做能為團隊創造最大價值的工作。

「本能叛逆」與「理性叛逆」

文／杜書伍

叛逆是一般人認知的負面名詞，但是，很多人都忽略掉，它卻是人類進步的重要因子。

觀察孩童的成長過程，十歲以後都會出現叛逆行為，相當令父母及師長頭痛。然而，叛逆卻是促使孩童突破家庭單一環境養成的認知與觀念，而能吸納外界不同觀念與價值的關鍵因素；甚至，成年後會勇於突破現狀，主動追求改善、改變，也是因為叛逆因子的啟動。

所以，性格中若缺乏叛逆因子，人們將只會墨守成規，依樣畫葫蘆，而不可能自發的改善、求變。

但是，仔細分析人的叛逆，可以發現其有「本能叛逆」與「理性叛逆」的區別。「本能叛逆」是依據自己的感覺、好惡來做判斷，只要「我不喜歡」，我就反對，我就不要；相對的，理性叛逆就是依據理智思考、分析，做出理性判斷，這是「為了做的更好而叛逆」，因而能改變現況、提升到更佳境界。

青少年時期的叛逆現象，就是一種「本能叛逆」。因青少年仍處於「感性主導」的階段，理性思考習慣尚在培養初期；但在此同時，卻也開始對家庭、學校加諸的種種約束，感到厭惡、反感，因而不問是非對錯，一律排斥之。叛逆過了頭，嚴重者會行為偏離，甚至誤入歧途，做出讓人惋惜的事情。

觀察人的成長過程，原來是百分之百由「感性主導」；透過學習，注入理性思維，逐步提高「理性主導」的比重。所以，個人在歷經青少年時期的「本能叛逆」，隨著不斷的學習、理解、體悟、教訓，理應會隨著理性思維的增長，逐步轉換到成年後的「理性叛逆」。

然而，我們卻發現並非人人都能順利轉換，有些人甚至會將青春期養成的「本能叛逆」習慣，延續到職場。比方說，進入職場接觸到公司的制度、流程時，有些人會「選擇性」的接受，不喜歡的就排斥之，對於事物便容易單點思考、掛一漏萬。與人共事時，排斥與不喜歡的人合作，導致人際關係不佳，團隊合作能力低落。對於職掌內的工作，反射性的挑喜歡的做，不喜歡的便非常被動，主管往往得緊盯在後，甚至收拾爛攤子。

而主管在輔導這類人時，往往也特別吃力。因為習慣於「本能叛逆」，說理他們往往聽不進去；只有在本能叛逆闖了大禍、遍體鱗傷後，或許才會開始檢討、反省。

因此，一個本能叛逆成分明顯者，隨時會因行事七零八落而闖出大禍，用起來風險很高；因此，再聰明、再有能力的人，都沒有用，主管也不應錄用。

由此可知，身為一個主管，必須非常注意去偵測部屬本能叛逆的嚴重程度。然而，有些粗糙的主管，只看表象，容易只看到部屬「有做」而有做好的部分，未去檢視去「未做」的部分；甚至會容忍其將份內工作丟給其他同仁收拾的行為，卻還誤認其表現不錯，實荒謬之至。

提問5技巧

文／取材自《會問問題，才會帶人》

作者克莉絲‧克拉克─艾普斯坦（Chris Clarke-Epstein）建議，在溝通時，提問者若精通以下5種提問技巧，就能引發質量兼具的回答：

1. 一次只問一個問題

缺乏經驗的提問者，常會因為沒想清楚自己究竟要問什麼，而一次提出一大串問題。聽聽這句話：「莎拉，我很想知道顧客最近都提到些什麼事？我的意思是，為什麼一通電話還要勞駕妳接？我們上周實施的新政策，真的有引發負面效果嗎？」如果你是莎拉，到底該回答哪個問題？如果發問的人最想知道的其實是「顧客對於新政策的反應」，就該直接問：「莎拉，妳覺得顧客對我們上周實施的新政策反應怎麼樣？」這樣才是一個直截了當的問題。

2. 問題結束時，停頓10秒鐘

提問完畢後，稍微停頓一下，是為了讓回答者有時間去思考、設計並說出他們的答案。所謂的「停頓」，不是只有暫停說話而已，連肢體動作也要停止，但是過程中仍要維持目光接觸，並且對於停頓狀態安之若泰。許多人自認在提問之後停頓得夠久，但其實不然。如果你是提問者，問問題後停個兩、三秒，或許會覺得已經很久了；但如果你是回答者，兩、三秒幾乎只是轉瞬之間而已。因此，提出問題後，至少留下10秒鐘的停頓時間，你所獲得的答案品質將大大改善。

3. 學習聆聽

我們大多數人都沒學過傾聽，也不知道別人對自己傾聽技巧的評價，甚至從未花時間思考傾聽的重要性。從現在起，就是做這3件事的好時機。公司的人力資源部門會協助你找到與傾聽相關的訓練或課程；你的配偶或身邊重要人士也會回饋你所需要的意見。

4. 後續追問

試想你是否碰過以下情境：提問者請你說明或澄清某事，你給了一個答案，提問著並未針對你的答案往下追問，反而又開闢了一個新話題，提出另一個毫不相干的的問題。

這種不繼續追問的行為，形同告訴受訪者：提問者顯然對「問問題」比較感興趣，只在意訪談過程，而非受訪者說出的答案。不過，繼續追問有時候很可能會讓對方感覺像是法官審案。為避免這種情形，可以運用「口語鼓勵」，讓回答者主動釐清答案中的論點，例如「我不是很了解這件事，能不能請你再多說一點」「那之後又發生了哪些事呢」「那個人（事、物）又出現了嗎」等等，並以尾音下降的方式結束對話。

5. 道謝

無論人們多麼常說不必言謝，衷心感謝始終都是必要的。向那些花時間回答你問題、協助你的人致謝，下回提問時，你將能獲得更多、更深入的答案。

提高銷售力的七個訣竅

文／EMBA雜誌編輯部

只是製造跟銷售一個好的產品有時候並不夠，「公司怎麼賣產品，常常跟公司賣什麼產品一樣重要。」創業家雜誌（Entrepreneur）如是說。最成功的業務員懂得如何跟顧客產生連結。

管理顧問米勒（Adrian Miller）說：「一般人會跟自己喜歡，以及能夠產生連結的人買東西。」成功的業務員不是在賣東西給潛在顧客，而是在幫助潛在顧客買到他們想要的東西。以下七個訣竅，能夠幫助業務員在賣東西時，跟潛在顧客產生連結，進而提高銷售力：

■訣竅一：學習雜貨店精神。還記得以前到巷口的雜貨店買東西的感覺嗎？老闆叫得出顧客的名字，也認得顧客的家人。業務員可以複製那種溫馨和熟悉的感覺。顧客是一個活生生的人，不只是帶著錢包的消費者。

每個人都喜歡被重視的感覺。業務員可以記得跟顧客相關的幾件生活小事，然後在對話中適時提出。例如，如果顧客曾經提過今年女兒即將大學畢業，記得詢問他女兒找工作的情況。

■訣竅二：先問問題。別一開始就急著賣產品，先問問題，聽聽潛在顧客需要什麼。一旦知道了潛在顧客的需求，賣東西會變容易，只要突顯公司產品能夠如何滿足這些需求即可，目標簡化且明確。

問問題是建立雙方關係的基本技能。業務員越懂得靈活運用問問題的技巧，越有能力跟顧客建立關係。

■訣竅三：把潛在顧客當戀人。販售產品跟約會有些類似，業務員必須吸引潛在顧客，並且獲得他們的回應。想獲得潛在顧客的注意，業務員可以運用一些小方法，例如，寄給潛在顧客一篇跟他相關的新聞報導。

■訣竅四：也談談自己。告訴潛在顧客一些關於自己的事情，有助於跟顧客產生連結，不過要挑選對方可能會有興趣，而且不過於私密的事情。消費者研究期刊曾經報導過一個研究，業務員光是告訴潛在顧客自己的生日或者出生地，就已經拉近了雙方的距離，提高了潛在顧客購買產品的可能性。

■訣竅五：真的仔細聽潛在顧客說話。在對話中被忽略是非常受辱的感覺。既然問了問題，就要好好聽對方的回答。切記不要在潛在顧客回答時，自己忙著幫他們回答，例如，「我知道你的意思，我有好多顧客也都有這樣的問題。」

■訣竅六：不要黏著電腦跟手機不放。寄給潛在顧客電子郵件和手機簡訊固然方便，但是總還比不上面對面能夠建立有意義的連結。

■訣竅七：有點耐心。跟生命中許多重要的事情一樣，建立長久的顧客關係需要耐心，抵抗心中急著想要成交的欲望。

急功近利，心亂如麻

文／何飛鵬

買過股票，去過號子的人，一定有一種經驗，本來不準備買股票的人，在人聲鼎沸、電子看板上股價不斷跳動的感染下，可能不知不覺就買了股票。在那種氛圍下，許多不能自主的事情就發生了。

買過預售屋的人，到過預售屋現場的人，也都會有另一種經驗，每一次客戶詢問時，售屋人員都會到麥克風前大聲詢問，與主管溝通，讓在場的人感受熱烈的氣氛。而成交時，就更誇張了，售屋人員除了宣布成交以外，也會恭喜買主，而所有現場的人也會大聲鼓掌，讓氣氛熱到最高點。

許多人很可能在這種情境下，不知不覺急切起來，似乎當下不買，明天就會後悔，不由自主、心亂如麻，應是現場買屋者最佳的寫照。「心亂如麻」是人生最危險的時刻，而「遠離」則是讓一個人在心亂如麻的環境，避免犯錯的自我訓練。問題是，嘈雜的環境可以遠離，危險的地方可以不去，但人常會因為內心的欲望，因為自我的過度期待，而使自己陷入「心亂如麻」的麻煩中。

我就常常不自覺的「心亂如麻」。年輕的時候，看到同學、同輩的朋友成功，我沒有喜悅，我只感到自己無用，竟然一事無成，不自覺就心煩慮亂、「心亂如麻」。

看到好機會，不自覺又躍躍欲試。不幸的，又經常發覺我手中的資源，不足以掌握此一機會，只能乾瞪眼，這時候，我又不自覺「心亂如麻」。面對自己想做的事情，雖然已經竭盡全力，但仍然師老兵疲，停滯不前，而機會卻一點一滴消逝，這時候，我又不自覺「心亂如麻」。

最近這幾年，進出中國大陸，看到中國經濟一日數變，每年翻升，而中國大陸的生意人、同業，從很小規模，像吹氣球一般，蛻變成巨人，而我們只能看，台灣經濟卻原地踏步，台灣企業逐漸被邊緣化，這時，我又不自覺「心亂如麻」。

有許多次，當我「心亂如麻」之後，我就會犯下錯誤，為了跟上別人的節奏，為了趕上環境的變化，我就會急功近利。因為急功近利，而心亂如麻，也因為心亂如麻，而急功近利，兩者相因相生，互為因果，結果都是悲劇。笨事做多了之後，我逐漸發覺，欲望才是問題的根源，因為有欲望，而產生期待，而欲望越大，期待越高，失望就越大，越是失望，就更操切，也就越發急功近利，自然就更心亂如麻了。

人可以有目標，目標是想做的事，而不是想得到的成果，成果往往就是欲望，尤其是物質化的成果：財富、虛名，都是會讓人不自覺急功近利，以致心亂如麻。想通這些事，我的心情平靜多了。