客诉应对4步骤

文／取材自《弘兼宪史客诉处理入门》

一般而言，客诉通常源自于消费者发觉「现实」与「理想」有所落差，因而产生不满的情绪，只要能够适当地处理和对应，顾客通常能够理解造成落差的原因，甚至有机会变成忠实的爱用者。

想要培养自己的客服应对能力，提升顾客满意度，不妨参考以下4个步骤：

步骤1：为「造成顾客的不愉快」诚心道歉

表达歉意，不意谓着承认错误，而是由衷地理解「对消费者所造成不愉快」。当消费者怒气冲冲地前来抱怨，如果不先设法让对方冷静，便无法客观地展开对话。因此，客诉应对的第一步，便是先表示歉意。不过，在致歉的同时，也必须站在顾客的立场，选择符合情境和对象的说词，并且不要在道歉之后立即接上「不过」「可是」等转折字眼，否则从消费者的角度听来，先前的道歉，只不过是之后找借口的开场白。

步骤2：认真倾听，理解顾客的不安

没有人喜欢受到忽视。选择投诉的顾客心中，不只有怒气，还隐含着焦虑或疑惑等负面思想，所以应专注聆听消费者的想法与说法，并且对于他们表达的不安，表示理解和认同。此外，应尽量避免在顾客话都还没说完，就急着反驳或解释。每个人的讲话习惯不同，要是在顾客还没进入重点时就打断谈话，不仅会让对方觉得不受尊重，也可能导致自己误解顾客的本意。

步骤3：确认事实和目的，将模糊讯息具体化

倾听的同时，重复顾客说的话，并且拿起笔来记录对方反复强调的重点，也有助于让顾客感到自己的心声获得重视。记录的信息包括：发生了什么事、发生的时间和地点、影响的程度如何……等等；最好还能将一些暧昧模糊的讯息具体化，像是「常常」「很久」等用词，就有必要换成「三天一次」或「10天前」这类确定字眼。在聆听及记录客诉过程中可发现，有些人只是单纯抱怨，有些人则是想要索赔，也有些人纯粹希望服务态度要改进等等。可将这些客诉目的做为未来改善的方向。

步骤4：以「恢复原状」「公平」为原则，提出解决方案

无论最后是以退费、赔偿、交换新品……等方式来化解客诉，都必须掌握两个原则：恢复原状和公平。而且，挑选解决方案时，千万不能只依靠自己的判断，仍要符合组织的对应方针，避免为组织造成无谓的损失。最后，当处理过程告一段落，可将导致客诉的原因和解决对策，整理成调查报告，做为组织内部的共享信息，防止同样的错误再度发生。