做自己就對了

文／EMBA雜誌總編輯方素惠

一天， 在網路上找資料時，碰巧看到一個知名公司高階主管的演講錄影。設計非常講究的Powerpoint，搭配精準的文案，演說者得體的肢體語言。不知道為什麼，忽然間有一種太過雕琢，沒有熱情，讓人有點膩的感覺。

很想聽聽演講者「真實」的想法，看看他沒有太多修飾的語氣。

在很多產業，也許你也有這樣的困惑，每家公司的行銷文案都似曾相識，用同樣的電話總機。似乎將公司的名字拿掉，換成另一家也沒有太大的差異。用比較文言的話就是，每個產業都被大宗商品化了（commoditized）。

該怎麼辦呢？

最近出版的「再發動」（Rework）一書，作者是知名的網路軟體公司37Signals的創辦人。他們提醒，要跳脫這個魔咒，一個關鍵是，當我們在推出一個事業或產品時，應該想想，我們是真的想要創造一些意義和不同嗎？還是，我們其實只不過是在做一個me-too的東西？

偉大的產品賣的都不是產品，而是一個主張，或一種思考方式。如果公司真正相信這個信念，就應該把這個思考注入產品，以及和產品有關的所有環節裡，包括產品運送、包裝和客服流程。此外，在傳達這個概念時，要用自己的語氣，因為那才是別人沒有辦法複製的元素。否則顧客聽到的，只是一個又一個抽象宏偉的「願景」罷了。

要和別的企業拉開距離，在公司裡，首先要有活蹦亂跳、熱情創新的員工。

福特汽車的創辦人福特曾經感慨，「我要的只是一雙手，為什麼後面總是連著一個人。」在今天的時代看來，這句話真是莫大的諷刺。

根據一項調查顯示，在公司裡，平均只有二一％的員工真正投入（engagement）在工作上；近八成的員工每天出現在辦公室時，其實是沒有全力以赴的。換句話說，因為種種原因，他們的手來了，人來了，可是他們的心或腦，並沒有在這裡。

管理大師哈默爾（Gary Hamel）指出，在今天創意經濟的時代，關鍵的原料是主動、熱情、創新，這些原料是只有當員工投入時，才會帶來上班的元素。因此，「在過去，員工投入可能是一個選項，公司可以選擇要或不要；今天，員工投入則是整個賽局的本質。」他說。

怎麼樣提高員工的投入？很多時候其實不需要花什麼資源或金錢，要做的不過是主管的注意，以及讓員工參與。而這些事情沒有辦法包裝或運作，必須主管真正的相信。

销售人员应如何应对素质不高的客户？（二）

作者不详，事后得知必将补登

五、怎样应对不怀好意的客户

　　不怀好意的客户的心理特点：

　　1、不想失败

　　2、不愿受人轻视

　　3、希望自己能够“向善”

　　应对不怀好意的客户的策略：

　　1厚黑(指两面三刀、假仁假义)

　　2、善用接近技巧

六、怎样应对自以为是的客户

　　自以为是的客户的心理特点：

　　1、过于自信

　　2、讨厌麻烦

　　3、不愿受拘束

　　应对自以为是的客户的策略：掌握他们的行为模式，从他们的个性和脾气入手。

七、怎样应对不屑做所众的客户

　　不屑做所众的客户的心理特点：

　　1、不愿和你谈话

　　2、自我陶醉

　　3、不耐烦

　　应对不屑做所众的客户的策略：顺我者昌，逆我者亡

八、怎样应对盛气凌人的客户

　　盛气凌人的客户的心理特点：

　　1、自信

　　2、攻击别人

　　3、固执已见

　　应对盛气凌人的客户的策略：要求是冷静，千万不可在客户咄咄逼人的攻势下丧失理智，互相叫板。

4原則，第一次開會就上手

文／洪懿妍

當部屬的多半不喜歡開會，殊不知，對主管來說，開會壓力也很大！尤其是年輕、或剛上任的新手主管，會議不只是下指令的場合，同時也是直接面對下屬質疑跟挑戰的時候，每個人都睜大眼睛在看：這個位子，你可以坐多久？

知名的激勵專家，《言語無價》（Talk Ain't Cheap? It's Priceless）的作者艾蓮．麥達（Eileen McDargh）就指出，在限定時間內，召集數目適當、職務適當的成員，進行一場緊湊、聚焦、成功的會議，有助於將新手主管快速拉高到領導人的層次。

不過，這種能力不是天生的，需要事前好好準備。既然會議室是建立主管威信的重要地點，最好從召集會議那一刻起，就開始沙盤推演，做好計劃。這樣才能發揮領導力，帶領下屬「愈開愈會」，而不是「愈開愈不會」！

如何主持一場成功的會議？首要之務是掌握4大基本原則。

原則1：開會目的先想清楚

召集會議之前一定要先想清楚，你希望這場會議結束之後，獲得什麼樣的結果。

　●你想要解決某個問題？

　●你想要得到有用的構想？

　●你想要了解計劃的進度？

　●你想要傳遞或接收某些資訊？

原則2：會議流程再三確認

開會最忌議題東拉西扯，夾纏不清。在開會之前，把所有的問題組織排序是極為重要的一件事。一份妥善研擬的議程可以讓所有與會者掌握會議的梗概，提升會議效率。

一份好的議程內容必須包括：

　●會議的時間及地點。

　●會議主題。如「X專案進度會議」、「預算會議」、「腦力激盪會議」等。

　●討論的子題。

　●所有出席人員名單。

　●每個子題的報告人姓名。

　●每位報告人所分配到的時間。

　為了讓與會者進入狀況並做好準備，你最好在會議前兩天就將議程送出，同時也要求報告者先將需要其他人閱讀的資料寄出。

原則3：發言時間分秒必較

時間是不可逆，無法取代的珍貴資源，沒有人希望自己的時間被浪費。要知道，某人在一個8人的會議上遲到15分鐘，就等於耗掉了組織兩小時的時間。因此，會議時間一到，就馬上進入議程，儘速建立明快的領導人形象。接下來，以議程作為你掌控時間的最高指導原則，嚴格要求與會者遵守規定的發言時間。

務必事先確認所有重要議題都已納入議程，不要在議程最後列個「臨時動議」欄位，它往往就是浪費時間的幫兇。如果你意識到大家在某個議題上逗留太久，想辦法加快步調，快速做出決定。或者，要求相關成員另外再召開一個小會議，進行討論。

此外，可以在會議以外的時間做的事，就不要拿到會議上來做。例如，可事先閱讀的資料、可透過電子郵件或佈告欄公布的訊息等。如果你想確定團隊成員都了解你的意思，並且需要雙向溝通，那麼只要針對先前發出的訊息，透過email問答確認就行了。

還有，在會議上最好不要為了一些小事追根究柢，可以留到會後再說。

原則4：讓所有人感到滿意

記住，當你主持一場會議時，既要處理事，也要處理人。因此，除了達成會議目標外，也要讓與會者感到滿意。針對你的會議主題，也許有人希望再增加某個討論議題；也許你分配給某個議題的時間太多或太少。你要允許與會者在開會之前，對議程提出意見，並且在會議中鼓勵開放性的溝通。

還有，開會是個民主的過程，絕不要拿頭銜來壓人。最後，會議結束時，花個幾分鐘的時間，對照你的會議目標，來評估會議的成效，以作為下次開會的改進依據。

開會前5點提醒

1.必要時才開會。

　2.要求與會者關掉手機或調成靜音。

　3.檢視行之有年的例行性會議，如果已經淪為形式，取消它。

　4.避免在晚上及週末開會，如果非得這麼做，至少要保留到緊急時才用。

　5.不要在開會時進行社交，別把會議室當成交誼廳。

　6.別忘了說︰謝謝。

袋鼠与笼子

作者不详，事后得知必将补登

一天动物园管理员发现袋鼠从笼子里跑出来了，于是开会讨论，一致认为是笼子的高度过低。所以他们决定将笼子的高度由原来的10米加高到20米。结果第二天他们发现袋鼠还是跑到外面来，所以他们又决定再将高度加高到30米。

没想到隔天居然又看到袋鼠全跑到外面，于是管理员们大为紧张，决定一不做二不休，将笼子的高度加高到100米。

一天长颈鹿和几只袋鼠们在闲聊，“你们看，这些人会不会再继续加高你们的笼子？”长颈鹿问。“很难说。”袋鼠说∶“如果他们再继续忘记关门的话！”

管理心得：事有“本末”、“轻重”、“缓急”，关门是本，加高笼子是末，舍本而逐末，当然就不得要领了。管理是什么？管理就是先分析事情的主要矛盾和次要矛盾，认清事情的“本末”、“轻重”、“缓急”，然后从重要的方面下手。

談判桌上5守則，面對黑道老大也不怕

文／取材自《黑道商學院》

美國《財星》（Fortune）雜誌曾在1986年製作過這樣一個封面故事：「全美50大黑手黨大哥」排行榜。其中最年輕的一位「大哥」——麥可‧法蘭傑司（Michael Franzese）在歷經10年的牢獄生活後，決定金盆洗手，並將在黑道拚搏的經驗，轉換成商場上的實戰智慧，成為成功的演說家與企管顧問。

法蘭傑司強調，黑道並不是每天都在動刀動槍，多數事務還是透過威脅利誘的談判達成，這點和商場本質上並無差異。他整理了自己縱橫角頭會議的經驗，歸納出坐上談判桌前必須知道的5件事：

1.做好萬全準備才進門：談判時，老謀深算的與會者一定會設下陷阱，所以談判者就算立場堅定、籌碼多，如果不知道如何因應場內動態，也將輸個精光。法蘭傑司表示，不管碰到任何情況，一定都要把握以下3個原則：

（1）清楚自己的立場，做好萬全準備，善用資料和證據來自我捍衛。

（2）了解談判對象的個性，是公正還是狡詐？是不慍不火還是嗜血火爆？這項資訊將有助於你研判該採用何種談判策略。

（3）了解談判對手的公司，以及談判的利害關係人。例如對方高階主管委員會有哪些人、去年營收多少、股價下跌的理由等等，才能抓住讓談判一矢中的的最佳機會。

2.多用腦筋，讓對方開口暢談：透過讓對方暢所欲言，通常能從中得知自己該說什麼、不該說什麼，也能研判某個細節的重要性。法蘭傑司曾在多場爭論中獲勝，都是因為讓對方先開口，他在伺機從對方談話中，找出可以善加利用的大錯誤。

3.進門前把自尊收起來：法蘭傑司在還是小弟時，會故意提出一些在老手看來老早就知道答案的問題，為的是讓對方認為法蘭傑司還很「菜」，他自己才是聰明的一方。這麼做可以有效解除對方的武裝，在開口說大話時自曝其短，等到角力賽開始，便可乘其不意、攻其不備。

多說How，少說Why

文／郭子苓

無意間脫口而出的口頭禪，其實忠實反映了個人的思考方式與處世心態，具體而微地左右你的工作成果。針對個人口頭禪習慣提出建議，讓你也能用一句話，在職場上小兵立大功。

和民社長渡邊美樹的口頭禪「一定還有別的方法！」，幫助他走過無數難關。

他認為，當事情看似無法挽救時，一句「完了」等於主動棄權，局限自己，否定其他可能；反之，在困難的時候，最重要的是發自自己內心的鼓勵，堅信一定還有其他解決辦法、一定能走出難關。

身為業務人員，當面對顧客的回應如「我家已經有了」「好貴喔」，常常不知道如何適當反應。

教育訓練專家朝倉千惠子認為，這些困境都能透過「正因為……」3個字解決：「正因為您已經有了，才更要試試這個產品的不同之處。」透過3個字的魔法轉換，輕鬆將負面回應轉為正面機會。

朝倉認為，業務員在對話上必須時常展現積極態度，以How代替Why；例如當聽見顧客說競爭對手的商品比較好時，應該回應「那您覺得我們的商品哪裡需要改進呢？」

而非「為什麼覺得他們比較好呢？」即使無法取得生意，也能在顧客心中留下樂於學習、改進的正面態度。

92.6%的人无法学到的营销技巧

作者不详，事后得知必将补登

第一. 你的所有营销沟通和活动，都必须100%从对方的角度思考。

第二. 为对方产生结果贡献价值，促成对方最轻松最快速的实现梦想，是你一切营销的终极目标。

第三. 你必须保证结果，提供零风险承诺是你的责任，更是你的义务。

第四. 你永远不会考虑说什么才能说服对方，你始终问自己，“给什么才能让对方明白购买你的产品或服务是他唯一合理的选择”。

第五. 你永远不会等到对方购买后，才开始对他的人生和梦想贡献价值。

第六. 你永远不会因为对方已经购买就停止对他人生和梦想贡献价值。

第七. 你为对方创造10倍的价值，才索取一倍的回报。

第八. 有价值的教育是给予也是贡献。

第九. 你必须让对方能够轻松的、快速的、方便的购买和使用你的产品或服务，并从中受益。

第十. 你只推崇共赢，从不相信竞争，在你的书本里，当创造力熄灭的时候，才是竞争开始的时候。

第十一. 你必须让对方发自内心的感到，认识你和你交往是幸运的，也是快乐的。

第十二. 你坚信世界上最自私的行为是无私。