文/林奐呈
剛進入投信這一行時，我像趕場似地到處去做「陌生拜訪」，每天都可以接觸好幾位客戶。不過在大約1小時的談話中，我講解產品就占了55分鐘，最後只得到客戶一句話：「妳說得很好，但是我不需要。」2008年襲來的金融海嘯，將投信業衝擊得哀鴻遍野，我的業績也跌落谷底，甚至還一度「掛零」。後來我接觸並參加卡內基的「優勢銷售班」。卡內基所強調的銷售理念——「真誠地以他人的角度了解一切」，就讓我深自反省自己的工作模式。
從他人角度了解一切，真誠關心 : 以前我在跟客戶簡單寒暄幾句之後，接著就會直問：「請問你有沒有購買基金的需求？」「有沒有投資方面的需求？」聽到這種帶有壓迫感的連番追問，客戶通常很快就會心生防備，脫口說出：「讓我考慮看看。」想也知道，這類委婉的話，通常不會有下文。
觀察敏銳、提問精準，專業贏得信任: 經過課程的洗禮，現在的我已經懂得「換個角度想事情」，拜訪客戶時，會暫且放下銷售這件事，轉而先真誠地了解客戶的現況，將問題全部改成：「貴公司成立多久了？」「在哪裡設廠？」「未來有什麼營運計畫？」「需要多少資金？」乍聽之下，這些問題固然難以直接掌握客戶的「購買意願」，但是對於發掘客戶對於投資理財的需求，卻是大有助益。更重要的是，透過問問題，我可以讓對方（客戶）多說話，自己則是專心聆聽。問問題真的是一門學問，「好問題不必長，卻能問出關鍵」。很多業務員受到客戶的拒絕，是因為沒讓客戶產生信任感。而這份信任感，是需要業務人員發揮專業去建立、贏取的。在許多時候，客戶很可能根本不清楚自己的需求為何，有賴業務員善用問問題的方式來發掘。某種程度上而言，業務員的角色與醫生或顧問頗為近似，同樣是透
過提出精準的問題，加上敏銳細微的觀察力，才能切中要害，贏得客戶的信任。
70%時間深耕熟客，業績大提升: 國外的實證研究中發現，要從新客戶身上賺錢的成本是既有客戶的10倍。我學會了珍惜我現有的客戶，更懂得他們。幾乎每個業務人員都忽略了一個重要的事實：開發新客戶最好的方法，就是請現有客戶幫你做推薦。然而，如果你這個業務員，只有在推銷新商品或服務時才現身，平日幾乎都不太與客戶打交道，那麼老客戶為什麼要幫你的忙？「禮尚往來」的互惠精神，絕對是人之常情，也是再簡單不過的道理。在我看來，如果要讓老客戶主動推薦新客戶，其中的祕訣就是「熱心服務」：要讓你的客戶願意幫你，你就得先主動幫忙客戶。最近，有客戶對我說：「成為妳的客戶是很開心的一件事。」讓我在銷售商品的有形業績之外，也找到了自己存在的價值。
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