建立信任工作術，創造令客戶滿意的價值

文/方正儀

建立信任工作術1 : 信任循環圈

有一句銷售諺語說：「在相同的情況下，人們願意與他們的朋友做生意；在不同的情況下，人們仍然願意與他們的朋友做生意。」即使與陌生人做生意，也要一步步試探，原因就在於信任度和情感還不夠。

信任循環圈的運作起始於共同利益，以溝通為橋樑，依順時針方向逐步前進。藉由溝通，人們因共同利益進展至相互了解，然後產生期待，隨著我們一一實踐期待，客戶對我們將愈來愈有信心。當我們要求客戶承擔風險，一起達成期待、分享利益，我們已贏得客戶相當的信任。努力得到的信任是雙方合作的成果，禁得起時間考驗。

建立信任工作術2 : 客戶滿意5層次

客戶滿意有助於更多的購買行為，也能使彼此的關係得以發展下去。但是，要讓客戶滿意，光是擁有很棒的產品和低廉的價格是不夠的，「意義」與「情緒」兩者是達到滿意不可或缺的因素。

能不能讓客戶滿意，絕大多數要看我們如何與客戶互動，如何為他的生活創造意義，而且從情感的層面和他們接觸。顧客期待價值，如果察覺不到價值，他們絕對不會滿意，唯有每一次在產品／服務面、支援與處理程序、技術表現、人際互動、情緒元素5 個層次都做到最好，才能創造令客戶滿意的價值。

1情感和情緒的交流，也就是客戶的感覺與感受

2人性化的服務與關注、服務速度、接觸的整體品質、對待客戶的方式等

2遵守標準程序、準時交付、產品無瑕疵等

4運送系統、定價政策、排程、抱怨處理等加強和支援產品的特點

5我們能給客戶的主力產品與服務

未來在等待的人才：唯有「學習者」生存

文/林文政

近五年來，陸續有企業策略和策略領導的學者開始借用「VUCA」這個縮寫字，來解釋或證明未來企業所面臨的環境。「VUCA」源自於美國的戰爭學院，描述美國自冷戰後所面臨的多邊世界關係，變得更為「多變」（volatile）、「不定」（uncertain）、「複雜」（complex）和「模糊」（ambiguous）。

綜合而言，VUCA的環境特徵就是，我們很難了解變動發生的原因和發展趨勢，而且一旦針對變動採取行動後，我們又很難預測行動方案是否正確，更遑論方案執行的效益。我把這種混和動盪、不確定、複雜和模糊的狀況與情境，稱為「無常」，因此符合VUCA特徵的環境，就是一種無常的環境。

由於環境變化無常，根本無法預測企業幾年後需要具備哪種核心能力，又該用什麼策略來達成營運目標？問題並不是企業現在具備哪些核心能力或競爭策略，而是企業是否能夠在無常的環境中具有「適應優勢」。同樣地，就員工而言，問題不是他們現在的績效表現如何，或是他們現在擁有哪些知識和技能，而是他們是否具有快速學習新技能和適應新環境的潛力，也就是所謂的「學習敏捷力」。

學習敏捷力包括學習的「心態」和「方法」。

1.學習心態：判斷員工是否具有潛能有兩個標準：好奇心與主動性。

擁有高度好奇心的員工，對於學習這件事展現了高度興趣，喜歡體驗新的事物與學習新的技能，對於無常的情境抱持開放的態度。主動學習的員工則有不斷進步的意識，完成一個目標，再設立一個新目標，不以現狀而滿足，所以會不待主管要求或工作需要，自發性地學習廣泛的知識和技能，同時，他們也會從錯誤中體悟和學取新的經驗，以因應未來的需要。

2.學習方法：具有學習敏捷力的員工，除了自學之外，最重要的是會善用「社會學習」的方式來學習。他們在設定了學習典範之後，會透過觀察，模仿、學習這些典範的言行舉止、待人處事和領導方式，並經由互動與交流，開放地接受他人給予的改善意見，藉此修正與精練個人學習的結果。企業和員工未來要面對的是一種無常的環境，動盪複雜又不易預測，現在擁有的知識無法完全依賴，未來需要何種技能也很難推測。因此，面對無常的環境，唯有學習者生存，所以具備學習敏捷力的員工，就是高潛能的員工。

4方法鍛鍊聯想力，不再詞窮、想不出文案

文/張玉琦

每次向客戶提案、發想行銷文案、設計宣傳標語的時候，總是玩不出新花樣？別擔心，你並不孤單。哲學研究者小川仁志認為，語言是思考的整理，只要懂得培養靈活的大腦、增強聯想力，並且學會精練表達的方法，任何人都可以寫出打動人心的語句。小川提出了幾種鍛鍊思考與表達能力的方法：

1.重視通識教育，從生活中找靈感：思考的時候，如果缺乏足夠的相關知識，歸納出來的結論也只是表象而已。以「蘋果」為例，除了能說出它是一種水果之外，如果還知道蘋果有什麼用途、曾經出現在什麼典故當中，或有哪些公司曾經用來當作商標，就可以進一步做分析：在《聖經》中，蘋果是禁果、是智慧的象徵；牛頓因為蘋果想出萬有引力；威廉泰爾（Wilhelm Tell）被迫要射中放在他兒子頭上的蘋果。當你擁有這些知識，你就有更多題材可以發揮，蘋果的形象也會更鮮明。

2.以不同的思考架構觀察事物：小川認為，哲學活動是思考的累積，了解哲學家的思考架構，可以讓自己的邏輯更為清晰。德國古典哲學家伊曼努爾康德（Immanuel Kant）曾說，所有事物都能以時間和空間的軸線區分。思考一件事情時，透過將它定位在時間與空間中，就能把平面的敘事變成立體的故事，也可以產生更多連結。進一步來說，每當遇到一件事情，也可以反過來思考這是誰的觀點，這是用什麼角度得來的觀察，還有哪些其他的角度？

3.尋找更多可用語彙：當你利用前面兩個方法，豐富蘋果的意象之後，接著就可以試著蒐集跟蘋果有關的詞語，例如：水果、紅色、綠色、伊甸園、商標、白雪公主、比西瓜小、比草莓大等。

小川建議，詞窮時，可以從3個方向展開語彙：（1）相似詞或簡單的詞彙替換（語彙的家人），可以查字典或從外語發想，找出「有感覺」的字；（2）相關詞或衍生、聯想到的詞彙（語彙的朋友）；（3）相反或有反差的詞（語彙的敵人），用對比讓主題的定位更清晰。

4.重組關鍵字，寫出經典句：把剛剛得出的語彙重新分組，試試看能不能整併出具有代表性的詞，寫成文案。小川說，搶眼的句子多是充滿力量的肯定句，少用可能、或許等不確定的字；並且要多用對比，製造反差。像是英國哲學家約翰彌勒（John Stuart Mill）的名言──「做個不滿足的人，勝過做一隻滿足的豬」，這種具有強烈反差的句子，就會令人印象深刻。

情緒在談判中扮演的角色

文/EMBA雜誌編輯部

實驗人員給甲二十美元，由他決定分多少錢給乙，乙則要決定是否接受。如果乙接受，甲乙雙方各獲得甲決定的數目；如果乙不接受，兩人一塊錢都拿不到。理性來說，乙應該會接受甲提出的任何數目，因為即使只有一美元，都比不接受而什麼都拿不到好。但是實驗結果一再證明，除非甲分給乙五美元以上，否則很多人會覺得過於不公平而拒絕，寧可什麼都不要。

哈佛商學院資深講師瓦夕蘇克以這個簡單的實驗說明，情緒在談判中扮演的角色。談判基本上是一方擁有某個東西，另一方願意付出多少代價獲得這個東西。如果雙方同意代價，談判成功。但是只要買過車或賣過房子的人都知道，談判的來來往往之間，很少是如此簡單明瞭。而是

帶著複雜的情緒，包括恐懼、焦慮、競爭、生氣、煩惱等，這些情緒都會影響到雙方願意對何種條件點頭。

瓦夕蘇克曾經擔任美國職業橄欖球隊愛國者隊的營運長十五年，負責談判球員的天價年薪。經過多年的實戰經驗，談判時，他盡力避免給球員或球員經紀人生氣的理由，因為這會導致談判大失敗。他跟球員談合約時，笑著走進會面。最後如果談不成，他也會理性化解掉自己的怒氣。如果有一位經紀人對他獅子大開口，他不會因此抓狂，而會在心中告訴自己，這位經紀人對其他球隊大概也是如此。

瓦夕蘇克認為，生氣是談判中最具破壞力的情緒之一。往往雙方會越講越氣，最後達到一個爆發點，造成談判破裂。這時，他們已經不管自己的需求，他們知道會犧牲掉原本能獲得的好處，但是他們不在乎了。不過，生氣也不見得永遠都是壞事。如果運用得宜，可以展現出己方堅持所提出的要求，可能因而動搖對方，降低他們的要求。瓦夕蘇克表示，要讓怒氣為談判加分而非扣分，「訣竅在於針對情況或問題生氣，而非坐在談判桌對面的人。」

相對於生氣，如果一開始就帶著正面的態度展開談判，通常會獲得比較好的談判結果。因為當雙方都願意合作時，會產生一種信任感，進而分享資訊，導致更有可能談出好結果。不過開心的談判氣氛也有潛藏風險，太開心的時候，容易接受對方提出的過低條件。瓦夕蘇克最後強調，在談判桌上無論有什麼情緒，聰明的談判者首先會先辨認清楚，接著努力放大有益談判的情緒，縮小無益的情緒。

從哪裡找出時間？

文/EMBA雜誌編輯部

每位主管都有許多想推動的事，如何能在滿滿的工作行程中再擠出時間來？人才發展雜誌（TD）歸納了專家顧問的建議，提出事半功倍的五個做法：

1.每天從最重要的工作開始著手。

你每天上班的第一件事是什麼？千萬不要讓自己掉入「一進辦公室就先查看電子郵件」的陷阱。這會吃掉許多寶貴的時間，讓自己被動回應其他人要你做的事，將會排擠掉自己主動應該做的事。即便能有的時間非常短暫，每天早上都一定要排出一段時間去做重要的工作，讓重要的工作天天都有所進展。

2.你是主，科技是僕。

科技應該是為你服務，而不是反過來。例如，許多人花了太多時間在處理電子郵件上，應設法提高查看電子郵件的效率。舉例來說，只是提供參考資訊的電子郵件，現在不需浪費時間細讀，全部歸到一個檔案匣，將來用得到時再拿出來參考，別讓科技變成一種負擔。

3.評估每個會議的價值。

如果你出席一個會議，對公司和你自己都沒有太大的助益（例如，根本不會有人注意到你究竟有沒有出席），那就儘量爭取不出席。

4.現在就做。

拖延是個壞習慣。需要立即處理的事如果拖延，之後往往會需要花更多時間才能完成，還是現在就趕快著手進行吧！

5.像要去渡假之前那樣好好工作。

一般人要休假出去玩之前，工作效率都會突然變得特別好。一方面因為機票旅館都訂好了，工作非得在休假之前完成不可；另一方面是知道即將可以休息了，所以心情特別好，工作起來也特別順暢。平時也為自己設定有如迷你渡假般的工作截止時間，以提高工作效率。例如，設定自己不能像昨天那樣，拖到晚上九點才下班；如果今天能夠在七點順利完成工作離開辦公室，就請自己吃頓好一點的晚餐。

為什麼沒注意到？

文/EMBA雜誌編輯部

一九九三年，美國世貿大樓已經發生過恐佈份子的炸彈攻擊事件；一九九四年，恐佈份子曾經劫持過一架法航班機，試圖衝撞巴黎鐵塔；只要搭過飛機的乘客都知道，很多以前被允許隨身帶上飛機的物品，都可以拿來當作攻擊的武器。綜合前述三項資訊，二○○一年發生的九一一事件，雖然令人震驚，但是其實不該如此震驚。在事件發生之前，為什麼都沒有人注意到這些重要的資訊，連結它們，並且預測到恐怖攻擊事件發生的可能性？

哈佛商學院教授貝瑟曼（Max Bazerman），在他八月出版的新書「注意的力量」（The Power of Noticing）中指出，如果企業高階主管可以發揮注意的力量，將能做出更好的決定，領導也會更

有效率。他提出以下五個方法，釋放注意的威力：

1.創造出第三個選擇。我們常常會從已經被設定好的幾個選項當中，挑出一個答案。但是誰規定非黑即白？我們可以自己創造出第三個選擇，把可能性拉得更大。

2.你所看到的，不代表所有一切。領導人經常沒有去思考他們所忽略的資料。要破除這個盲點，公司開會時可以邀請非典型的與會者參與，或者，運用角色扮演，從不同的角度看一件事情。透過不同的方式提問與回答，找找看有沒有什麼資訊，可以從根本上改變你原有的結論。眼前已有的資訊，很少是所有的完整資訊。提醒自己要習慣問一個問題：「我真希望我還可以知道哪些資訊？」不遷就現有的資訊，才可以做出更好的決定。

3.意識到自己的偏見。設身處地，從別人的立場看世界。

4.注意沒有發生的事情。觀察同事或對手選擇不做的事情，看事情可以看得更完整。過度聚焦有時候可能是一件壞事，偶爾應該看看四周，平常自己不會去注意的事情。

5.天下沒有白吃的午餐。如果事情看起來順利得太不真實，很可能當中真的有問題。

談判高手會怎麼做

文/EMBA雜誌編輯部

很多人認為，談判時最好冷靜以對，表現出明顯的情緒是不智之舉。哈佛商學院資深講師莫漢（Kevin Mohan）擁有豐富的商業談判經驗。他教導學生，在談判中，適時表現出情緒，甚至生氣，其實會有幫助。他分析，在商業談判中，能當個好好先生是最好的；但是如果己方的要求有事實為據，表現出達成目標的企圖，也是恰當的。

例如，公司的產品售價比其他公司高，但是公司可以證明產品的品質比別人好，這時，公司不用當好好先生，可以表露出對價格的堅持。對方雖然不一定會因此接受價格，但是至少了解前因後果，比較不可能掉頭就走。莫漢表示，能解釋自己的要求是合理的，就有可能讓對方留下來，也讓事情有繼續發展的可能。有時候，表露情緒有所助益；有時候，閉上嘴巴才是明智之舉。他指出，如果談判目標物的理想價格點不是很清楚，談判中第一個被提出來的數字，會變得很重要，有如雙方討價還價的起跑線。如果己方對理想價格點很清楚，可以先丟出一個數字，成為雙方來回的基礎；相反地，如果不確定，太早丟出一個數字會是一個錯誤。這時候應該以提出可以蒐集更多資訊的問題取代。

莫漢強調，懂得如何提出有用的問題，是成功談判的一環。有時候，一個問題只問一次並不夠。在談判桌上，往往需要深入了解對方在乎的是什麼，以及他們能夠接受的替代方案是什麼，才有成功的可能。他提醒，並不是每次的談判都要談成。在商業談判中，企業談判代表常常需要自問，公司是在跟正確的對象談嗎？需不需要尋找其他的買方？能夠快速判斷雙方是否存在「可能的同意圈」（意思是對雙方來說都行得通的結論），是成功談判很重要的一點。如果「可能的同意圈」不存在，那麼應該儘快結束談判，否則只是在浪費雙方的時間。莫漢指出，找到適合的談判對象，比努力跟既有談判對象談出結果更重要。應避免因為已經投入太多時間與心力，而忽視雙方根本談不成的問題，死命努力要跟一個不適合的對象談成交易。

莫漢提醒，有時候，沒有結果是談判最好的結果。意識到自己該離開談判桌時就離開，時間點永遠不嫌太晚。不應該握手成交的，不要硬要做到，以免之後後悔莫及。

首次公開！Google執行董事長的9條email工作心法

文/王紫炘

兩位在Google工作超過十年的高階經理人，執行董事長施密特（Eric Schmidt）與前產品資深副總裁羅森伯格（Jonathan Rosenberg）最近合寫了一本書––《How Google Works》，分享了自己這十幾年來從Google學到的管理技巧與商業智慧。

其中，讀者可能很好奇，在Google這樣世界級的公司，是如何使用email（或gmail）的？兩位經理人在書裡揭露了自己「專業級」的9條email規則，希望減緩大家對這種數位溝通工具的恐懼。

1.回信速度要快

信件回覆速度快的人，才是能夠仰賴的人。作者表示，他們所認識最棒的（通常也是最忙的）工作者，回信速度都很快。回信速度快有兩個好處：一是能夠建立正向的溝通循環，同事和團隊成員，比較可能把你納入重要的討論和決策中；而這也強化了扁平化、以及用人唯才的組織文化。作者也提到，回信可以很短，就算是「我知道了，已著手進行！」也比什麼都沒回的好。

2.寫email的時候，每個字都很重要。你不是在寫散文，寫得簡潔點吧！

用簡潔的文字，把你所要描述的問題定義清楚。這可能會花你更多的時間：你得先擬個草稿，然後自己順一遍，把贅字通通刪掉。大部分的email中，充斥著太多人們會跳過不看的文字。

3.清空你的收件匣

作者認為，我們花了太多時間瀏覽收件匣，花太多時間決定先回哪封信、或是閱讀那些已經看過的郵件，這些都是浪費時間。一般而言，在開啟一封郵件之後，有幾個可能：1. 讀完信，然後發現你不需要讀這封信；2.讀完信，快速回覆；3. 讀完信，選擇之後再回信，或是等有空再讀一次（表示值得閱讀，但並不緊急，或是信太長了現在沒辦法閱讀）。作者建議盡量選前兩個作法，如果你看完信知道要怎麼做，那就馬上做，目標是清空郵件，但5封以下未處理也還算可以接受。若你之後還要花時間去釐清究竟還有多少事、多少信還沒處理，這100%就是浪費時間。

4. 處理email請依循「後進先出」原則 (Last In First Out)

5. 記得，你是資訊中介站

若收到有用的資訊，記得轉寄給其他有需要的同事。在一天工作的最後，問問自己：「有沒有什麼我應該轉寄的郵件，但我卻還沒寄？」

6.如果你使用bcc（密件副本）功能，請先問自己「為什麼」

會用bcc，答案通常是：你有些不可告人的事想要隱藏。如果這是你的答案，那你要不就公開cc對方，要不就不要cc。作者認為，bcc其實可以是讓工作更有效率的方法。若郵件中的某些收件者，並不需要收到後續往返的郵件，可以把他們放入bcc，當你「回覆所有人」時，就自然可以把他們排除。當你這麼做的時候，也請在信件中註明你的作法。

7.別在email中大吼

用email表達不滿的情緒實在太容易了，如果你需要吼叫，當面對他吼，就別用email了。

8.讓自己容易後續追蹤

若你寄的信中，有希望追蹤的行動項目。將郵件複本寄給自己，並標示為「待追蹤」，這會讓你更好掌握事情的進度。追蹤進度時，只要再寄一次這封原始的郵件，然後打上「做好了嗎？」即可。

9.讓未來的自己，找得到想要的東西。如果有些重要的郵件內容，你之後還需要用到，那就在主旨標示出和內容有關的關鍵字，轉寄給自己。

先想想，自己以後會怎麼搜尋這些郵件？會用怎樣的關鍵字搜尋？這不只可以用在郵件上，用在文件上也很好用。羅森伯格就掃瞄了全家人的護照、駕照、健保卡，並把檔案附上關鍵字email寄給自己。如果旅途中遺失了這些重要證件，就可以很快透過任何瀏覽器取得複本了！

找回人生主導權，先學會「專準主義」

文/葛瑞格麥基昂

你是否曾發現自己常常忙到分身乏術？你是否曾覺得工作過度又未能充分發揮實力？你是否發現自己專做不重要的事？ 如果，你的回答都是「是」，在矽谷擔任企管顧問的葛瑞格麥基昂（Greg McKeown）新書《少，但是更好》（Essentialism）告訴你，你的出路就是學習「專準主義」。

不做更多的事 而是做好對的事

專準主義者談的不是做完更多事情，而是如何做好「對」的事情；也不是為了少做而少做，而是為了在最高貢獻程度上運作，透過只做必要的事，把時間和精力做最明確的投資。為了達到專準主義，書中以三步驟來解釋：第一，學習精挑，判斷什麼事情才是首要。第二，學會簡化，懂得刪除瑣碎無謂的枝節。第三，準確執行，明白如何移除過程中的障礙，減少阻力與痛苦。

作者認為，真實人生不是事事都重要，只有少數真正重要。人們應該不時問自己，「現在所做的事情，是否值得投入？」如果不是，應該要勇敢拒絕。要成為「I choose to」（我選擇這麼做），而不是「I have to」（我必須這麼做）的人。

懂得說「不」 反能提升工作品質

然而，人們要如何區分真正重要的事？如果整天忙得團團轉，不可能有真正思考時間。作者認為，成功者通常會給自己創造逃離日常和探索人生的空間。例如，LinkedIn的執行長傑夫．韋納（Jeff Weiner）每天都會在行事曆裡預留兩個小時空檔。微軟創辦人比爾蓋茲，也會定期休假一週，以便進行純粹的思考與閱讀。然而，將專準主義落實在真正的職場生活，必修課就是得懂得說「不」。作者認為，「只要你無法對不必要的事情說不，就等於在消極被動情況下說好。」

曾有一名矽谷能幹的主管，公司被更大規模公司收購後，對於職務上許多要求往往沒有詳加考慮就說「好」。但試著取悅每一個人、完成所有事的後果，就是工作品質下降，公司反而想讓他提早退休。

之後，他改變思惟，做每項決定前都問：「考量我擁有的時間與資源，真的能滿足這個要求嗎？」若答案是否，他便拒絕。當他發把精力投注在一個專案上，反而發揮了創意與專業，把事情做得更好，同事對他更尊重。

沒有獲利，賣再好也沒用！面對客人砍價，你可以這麼做…

文/蔡芳紜

當客戶明確地表示有意購買時，成交就進入了「議價」這個階段。可想而知，當客戶認為「產品價格」高於「產品價值」，買賣雙方便會展開一場諜對諜的價格談判。

全美首席商業談判大師羅傑道森（Roger Dawson）認為：「除非在有獲利的前提下成功賣出商品，否則就等於一事無成。」

不過，這並不表示業務員在與客戶議價時，毫無讓步空間，畢竟談判是為了達成共識，也在追求「雙贏」。因此，道森特別在《絕對成交》中建議，業務員可先預設好「退讓額度」，並以「逐漸減少讓步金額」的方式，漸次在價格談判中掌握勝算。

【技巧】議價讓步的3個常見錯誤

如果你只有1000元的讓步額度，以下是幾種常見的錯誤讓步法：

錯誤1：250→250→250→250──每次都退讓250元，會使客戶誤以為有無限個250元的議價空間。

錯誤2：1000→0→0→0──第一次讓步就說出底價，等於直接放棄全部的議價空間。

錯誤3：100→200→300→400──隨著讓步額度逐步加大，很容易讓對方誤以為還有更大的議價空間。

正確的退讓方式：500→200→100→50──退讓金額逐次降低，每次都使買主認為這是最好的價格。

【觀念】議價談判，應該有3個堅持

1.不接受客戶的第一項提議：如果一開始就答應客戶的請求，輕易做出讓步，客戶會直覺地認為「還可以拿到更好的價錢」，提出更多要求，直到業務員無路可退。

2.只在有回報的情況下讓步：避免為了成交而接受比競爭者對手更便宜的價格，在答應買方之前，不妨試著說：「我唯一能給您更多好處的方法，就是您也提供好處給我。」

3.制止只想無止盡殺價的客戶：可撤回前一次讓步的折扣或某項售後服務，以制止客戶繼續殺價。為了避免正面衝突，可以公司政策或高層壓力等不可抗拒因素脫身。

不著痕跡的影響力！4種方法，創造雙贏的溝通

文/張良姿

不論生活或工作，在與人溝通的過程中，我們都希望自己能影響他人的行為，像是希望小孩聽話、推銷的商品客戶願意埋單……等，我們都希望雙方的溝通能達成共識，且朝我們所預期的方向走。

《優雅的影響力》作者凱文‧霍根（Kevin Hogan）提供了幾個發揮影響力的技巧，引導他人在做決定時，能朝你想要的結果進行。

1. 改變預期心態 : 早一點開始使用「疑問句」，讓對方覺得你正在放棄這場對話的控制權，這樣他們才可以掌握住發言權。例如：你希望和主管爭取增加行銷計畫的預算能夠獲得認同，不用試著說服老闆你的點子有多麼驚奇、有多棒。你只要問他：「這個行銷計畫完成的時候，您預期看見的結果是什麼？」然後告訴他，為了達到他想要的目的，你需要額外拿來運用的錢是多少。

2. 製造失去的緊張感 : 人會恐懼損失，而且無時無刻都在想失去的東西。所以，你要做的是刻意引誘對方考慮「潛在的損失」，讓對方清楚知道，不和你做生意「會失去什麼」，然後技巧地用生動的敘述方式為他們清楚指出，如果不和你做生意，他們可能將遭遇的損害是什麼。

3. 問對問題，就能讓對方說好 : 當你詢問對方「是否打算採取某種特定的行動」時，比起從來都沒有被這樣問過，他們更有可能會照著你的詢問去做。一旦你問出一個問題，還沒有得到答案之前，對方腦袋裡就會有一個「內心角色」在幫著你。它會不停嘮叨，直到採取某種特定的行動才會消失。

4. 同理心 : 鏡像神經元可說是同理心的核心，而同理心確實是影響力的核心。當你看著另外一個人、聽他說話、感覺他，鏡像神經元就會啟動，並向你解釋這個人正經驗著什麼樣的事。同理心可以說是影響他人時最重要的一項因素。同理心指的是：你可以從另一個人的觀點，來感覺與觀看他們的生活。如果你做得到，就會有影響力。藉此，你可以和對方建立起強烈的密切關係，這種關係是你提出建議的基礎，還能讓你有顯著的分量。如果你沒有辦法體會別人的感受，那麼你永遠都不會是真正擁有巨大影響力的人。想和別人產生聯繫的方式就是發揮同理心。你可以問問自己：「現在這個人的感覺是什麼？」把這樣的意識擴大，不要只局限在眼前的某件事，要去意識「每一件對方已經讓你知道的事情」，因為這些事在他們生命的不同層次中仍繼續進行著。

越早知道、人生越開闊！全球成功人士的１４種好習慣

文/吳凱琳

紐約時報暢銷書《推銷自己》（Promote Yourself）作者丹˙蕭爾柏近十年來曾訪問超過1,200位各領域的成功人士，整理出了這些成功人士的14個共同特點：

1.知道去留的時機：成功人士知道該離職、創業、或是收山的確切時機。他們有準確的直覺，並不怕在壓力下做出重大選擇。

2.永遠做得比份內工作還多：完成份內工作後，成功人士會再進一步要求具挑戰性的工作，甚至會自願擔下燙手山芋。

3.不怕失敗：成功人士明白失敗為成功之母，他們願意從每次失敗中學習，當所有人都放棄時，會選擇堅持到底。

4.知道如何創造運氣：天下沒有白吃的午餐，不願付出的人也絕不會有好運降臨。成功人士會要求自己每天都要有所貢獻，等待好運來臨並善加利用。

5.不設下遙不可及的目標：成功人士會根據自身的能力及弱點設定目標，提前做好計畫並一步步實踐。

6.對自己及行為負責：他們不依賴別人，懂得運用手邊的條件找出問題解決方式。若犯了錯，他們勇於承擔，找出需改善之處，且絕不再犯。

7.創造潮流而不隨波逐流：成功人士不會隨著經濟趨勢走，他們會創造出自己的事業潮流。

8.能夠適應市場：成功人士明白，若要在市場存活，絕不能忽視潮流、裹足不前。他們隨時都在發想新點子、學習新技術、並尋找下一次的市場焦點。

9.善於傳達理念：他們能精確表達自身理念，知道要做些什麼、要如何說服大眾。此外，他們也能堅持自身立場，極具說服力和自信心。

10.只向對的人問對的問題：成功人士知道拓展交際網絡才能解決問題，他們經常寫郵件或致電那些可以提供答案的人。他們口袋中隨時都有對的問題，也從不吝嗇為他人解答。

11.勇於走出舒適圈：走出舒適圈嘗試新事物，秉持活到老學到老的原則，才有機會成功。

12.知道自身角色及地位：成功人士不會浪費時間在那些不適合他們的工作上。

13.著重過程更勝成果：成功人士努力工作、承擔風險，即便中間有障礙，也能享受其中，因為他們認為那是人生中有意義的事。

14.只當創造者不當消費者：他們不願成為市場上消費的那方，而是試著創造出消費者所需要的事物。

事情難，是因為你想太多！腦內「斷、捨、離」，你該學簡化的功夫

文/吳硯文

老闆剛剛交代了一個任務，你的頭腦立刻運轉起來：「該怎麼做？」「該找誰做？」「該做到什麼程度？」只不過，你是愈想愈清楚了，還是愈想愈不知該從何下手？以流程簡化見長的《拆解與簡化》作者永田豐志認為，「一般人總把問題想複雜，因此寸步難行。菁英懂得拆解難題，把問題簡化、聚焦，因此成就非凡。」

1.不做什麼，比做什麼更重要 : 研究顯示，大腦的處理能力雖然很強，卻無法像電腦一樣多工，同一個時間只能處理一件事，一心多用不僅無法提高產能，反而會因為無法專注在一件事情上而一事無成。因此，遇到複雜的任務，首先要在腦內進行「斷、捨、離」，也就是把事物進行拆解，找出不重要的部分、多餘的步驟等，接著再毫不留情地加以捨棄，才會真正達到簡化的效果。永田強調，專注其實正是一種捨棄：捨棄其他所有的東西，而非專注在每一件事情上，才能全心投入眼前的事。如果你本來就是容易分心的人，那更需要從繁雜的工作中，選出重點事項，放棄其他雜事，讓自己的心思聚焦在一件事上。

2.聚精會神，別被你自己打斷 : 鎖定了要全心投入的任務之後，接下來的重點在於持續性。永田認為，剛開始專注的時間即使很短也無妨，只要有15分鐘就算合格。當然，如果能夠打造出不容易被打擾的環境，會讓你更專心地面對工作。

3.組織的專注，營造不分心的工作環境 : 專注才得以卓越，這一點同樣適用於團隊與企業中。有凝聚力的團隊，每個人都能全心投入自己負責的工作中，並專注於組織共同目標，才能拚出佳績。然而，團隊中每個人的專注能力不同，主管有責任為團隊建立一個不會分心的環境。例如，頻繁而冗長的會議可能是扼殺工作專注力的兇手，不妨重新調查開會主題，是否只是為了例行公事才不停開會，接著把心神集中在少數幾場會議上，一鼓作氣完成所有討論。

永田總結，把遠大的目標拆解成數個小計畫，並隨時檢視其中的程序，多餘的就毫不猶豫地捨棄。透過這樣簡化的過程，將所有資源（時間、金錢、人力…）聚焦到最重要的事情上，全神貫注地執行，自然效果加倍。

身為PM，你不該只是個接線生

文/Bryan Yao

PM的責任到底是什麼？PM又有什麼樣的權利？PM對公司到底有沒有價值？還有更重要的，PM的下一步該何去何從？這些問題都讓我們疑惑。不少企業都有「專案」的稱呼，相對也有「專案經理」的編制。很多時候，「專案經理」這個職位只是扮演「協調人（Coordinator）」的角色，其實也和「接線生」的意思其實差不多。一開始PM這角色只是為了滿足「溝通窗口」的需要，但如果PM以為只要扮演好coordinator角色就能過關，那就大錯特錯了。

首先，PM光是做好溝通協調是很難讓老闆滿意的。PM未必被授予權力，卻會被要求能帶領團隊邁向卓越。其次，以個人職涯的觀點來看，光是「擅長溝通協調」是很難建立自己在業界的名聲與地位。因此，有越來越多的PM雖然是不錯的溝通者，但到了四十歲卻發現，在自己的公司升不上去，想跳槽卻又缺少優勢。

其實，專案經理的歷練在這種腹背受敵的挑戰下，更是一個凸顯自己，獲取晉升的途徑。只是你得付出更多努力才行，這不是簡單拿個PMP證照可以達成的事。請務必記住我這句話：PM雖是因應協調的需求而生的，但身為PM的你，絕對不能只當個Coordinator（協調者）！

我舉個簡單的例子來說明優秀PM的價值所在：

一個「及格」的PM懂得蒐集專案進度並向客戶與主管回報，但一個「優異」的PM則懂得建立一套回報機制，可能是進度看板，也可能是簡單的線上表格，讓團隊成員定期更新進度之餘，也讓所有人即時掌握專案概況！一個「及格」的PM會時時跟催團隊的工作確保準時完成，但一位「優異」的PM則懂得建立一套派工系統，可能是個簡單的checklist，也可能是個swimlane（泳道表），讓所有成員不用跟催便自己知道何時該做什麼事，該和誰交接。簡單地說，我們該為PM下個全新的定義，PM = Process Maker，也就是流程制定者。這裡的流程未必是橫跨全公司的大流程，但一位PM要是能為其專案以及團隊豎立一套標準的工作方法，讓大家可以順暢地在這個環境下工作，這位PM的價值絕對不會隱沒太久的！因為，有能力建立制度，引領團隊的人，也正是組織中不可或缺的領導者。這剛好是部門經理、BU主管、甚至總經理所需要的能力。