文 / 陳清稱
「將組織想像成一條高速公路，中間有任何一個環節卡住，就無法順利到達目的地。」世紀奧美公關顧問董事長丁菱娟解釋，如果公司的目標是「從台北到高雄4小時抵達」，時速至少需要保持在80公里以上，過程中就必須仰賴掌管燈號的人確保設備正常運作，管制流量的人控制車流總量，而「報告（報）、連絡（連）、相談（相）」正是讓組織成員溝通順暢、各司其職的關鍵連結。
關於「報告」，目的在於確保主管能夠獲得完整的資訊，掌握事情的全貌，並據此做出正確的判斷。不過，並不是每個人都能做好這個簡單而基本的工作。丁菱娟舉例，有些部屬在客戶那裡受了點委曲，很容易在向主管報告時偏袒自己，將客戶形容成為「奧客」，主管如果沒有再深入查證部屬所說是否屬實，就有可能因此決定放棄該名重要客戶。因此，部屬與主管報告時，必須講 fact（事實），不能講你的feeling（情緒），將事情發生的經過說清楚，避免個人情緒主宰報告內容，誤導主管做出錯誤的判斷或決定。
「部屬必須站在主管的高度、公司的利益來想事情，而不是自己個人的情緒。」丁菱娟指出，部屬若能拉高思考角度，便可以在碰到困難時進行客觀分析，以「客戶給的預算少，公司最近人手又不足，是否能與客戶再進一步討論改善」，取代「客戶是奧客、很刁，我不想做」等情緒性字眼，讓主管願意釋放更多資源協助你。
與只報告「部分事實」類似的另一種情況是，部屬在工作上做錯事、出問題時，往往很難拿捏報告的時機與範圍。「壞消息要在第一時間讓主管知道，讓主管至少有24～48小時的危機處理時間。」丁菱娟指出，由於主管擁有的資源、看事情的高度都優於部屬，只要部屬能及早回報，主管便有能力處理，若是等到事情爆發無法收拾時，就有可能讓公司陷入危機中。
至於與主管相談時應注意哪些事？不要只把問題丟給主管，部屬至少要提出3個解決方案。第一線的部屬往往比主管更了解客戶，由部屬逐一分析每一個解決方案的優劣，主管從旁協助提點，才能鍛鍊部屬自我思考的能力。這些看似細微末節的小事，其實正決定著工作能否順利完成的關鍵。不要小看自己所做的每一個小動作，因為在這個過程中，你已經給別人留下一個深刻的印象。
No comments:
Post a Comment