當責式管理：負起當責 交出成果

文／呂玉娟
「The Buck Stops Here.」是美國總統杜魯門的座右銘，意思是「責任推拖，到此為止」。眾人對政事可以推卸責任，互踢皮球，但到了他身上，無可推卸。他必須全然負起決策成敗的責任。並非只有全國最高統帥才說這句話，在一個當責(Accountability)組織中，每位當責者，都會說：「The Buck Stops Here.」

美國BNSF(Burlington Northern Santa Fe)鐵路運輸公司資深副總大衛．迪利(M. David Dealy)及美國俄亥俄州阿克隆大學(The University of Akron)組織發展中心主任安德魯．湯瑪斯(Andrew R. Thomas)合著之《當責式管理》(Managing by Accountability)一書開宗明義即指出，「因為人類的本性，我們才有了當責。人們通常對事情並不太會有承諾的，他們只是很自然地做了他們所當做的。當會議結束後，你不能信任每一位成員在會後都能忠實履行他們的責任。人類善忘，他們會輕易地逃避自己的責任，所以當責者要適時適宜地介入。」

當責式管理風起雲湧
當責(Accountability)的概念，源自1990年代，許多國際管理期刊及企業報導開始為文論述「承諾」、「當責」的議題，並強調「成果」。2000年後，當責的觀念為杜邦(DuPont)、奇異(GE)、安捷倫(Agilent)、3M、微軟(Microsoft)等跨國企業所重視、推廣及運用。
微軟近年來在全球各地分公司推動當責的觀念與行動，當責已成為他們的管理語言。微軟要求員工必須具備６項價值觀，其中一項即是必須對顧客、股東、夥伴，與員工的承諾、成果與品質負起當責。此外，杜拜經濟發展部(DED)定出３大核心價值觀：當責、團隊合作、持續改善，作為組織及員工發展基礎及行為準則。

當責的觀念也從海外流傳到華人世界，讓企業開始關注這個議題。聯電集團的５大核心價值觀分別是：客戶導向、正直誠信、創新、當責、效率；台灣大學於2007年推動「優秀人才培育方案」，提及台大人的特質為：TAIDA—團隊能力(Teamwork)、當責(Accountability)、正直誠信(Integrity)、勤奮(Diligence)、抱負遠見(Ambition & Vision)。
起當責交出成果

華人地區對於Accountability的翻譯莫衷一是。包括：究責、責任心、問責、承擔、權責等。香港翻譯為「究責」；中國大陸翻譯為「問責」；新加坡則稱「課責」。著有《當責》(Accountability)一書的當責顧問管理公司總經理張文隆，主張將Accountability譯為「當責」，他表示，「當」責的「當」字泛涵：當然、當權、當家、擔當、為所當為，乃至於「當責不讓」，在現代的管理中，各階層領導者釐清角色與責任後，一肩擔起當責，不拒、不懼、不讓，務必達成任務，交出成果，就是當責不讓。

張文隆進一步詮釋，若從Accountability的字源及字意延伸，包括：能算清楚的、要報告的、可依賴的、能解釋的、知得失的、重後果的、重成果的。「當責」即是採行動的責任、承諾做對的事、信守決定交出成果；而且是一種來自內心的、非外在壓力下的產物。
為何要特別強調當責，「因為光負責是不夠的，在如此激烈的競爭環境下，當責讓組織有更大的競爭力及更強的執行力，更能夠達到顧客滿意。」張文隆強調，「光是說『我承擔責任』或『盡我最大能力』是不夠的，那只是個開端，一個更大流程的開端。這個流程是要導向一個更大的效果(Effectiveness)與成果(Results)。」