如何更好的建立客戶關係

文／優米網

構建客戶關係的過程與銷售過程有根本的不同。當然，銷售可能是構建客戶關係過程的一部分，但一旦銷售過程完成，關係建立是要建立一個長期的關係，即使今天不銷售也一樣要建立長期關係。下邊是一些迅速建立關係的法則。

聯繫潛在客戶之前：

1. 有一個注重建立關係的銷售理念。

2. 重視客戶關係要勝過重視你的銷售額。

3. 想一想時間結束時的關係，而不是月末的銷售額。

對話開始時：

4. 不要急於表現太友好。

5. 把客戶作為一個個人。

6. 讓友好在談話中逐漸出現。

7. 記住沒有人願意被出售，但是大家都喜歡購買。

談話中：

8. 不要像一個英雄一樣解決客戶的問題。

9. 在提案之前先收集資訊，不要瞎猜。

10. 將收集資訊的過程當做對話而不是詢問。

11. 弄清楚客戶喜歡什麼、想要什麼和需要什麼。

12. 在你弄清楚之後，向客戶展示如何獲得它。

13. 不要過快地推進過程。

14. 少說話多所傾聽。

在對話結束的時候：

15. 將承諾作為一種深化客戶關係的方式。

16. 通過兌現承諾來實現完美的工作。

17. 提供絕對無可挑剔的服務和後續跟進。

18. 如果你不能説明客戶，將客戶引向可以得到説明的地方。

甩不掉「受害者心態」，你被這５種難搞同事帶壞了嗎？

文/張皓雲

悲觀的人總難以親近、相處，若要與這些人共事則又是另一個難題。在職場上多少會碰到以下這5種類型的難搞同事，雖然我們無法控制他們的行為，卻能掌握與他們相處的訣竅。

1. 報憂不報喜：這種類型的同事總是迫不及待告訴你供應商又捅了簍子、主管氣炸了、有人要被炒魷魚了。當他們對你傳達的負面消息越多，對你造成的影響也越大。研究顯示充滿負面資訊的工作場所會對你的身心理健康造成不良影響。

解決方式：先利用「我需要接通電話」、「我需要為下午的會議做準備」當藉口來避開一連串的抱怨，最重要的是想出辦法解決當下問題（像是補救供應商出的差錯）。

2. 三姑六婆：職場上無可避免總有些流言蜚語，不管有沒有經過證實，這些八卦總是會不停在同事間流傳，大多都是從那些想像力豐富的人所傳出的。

解決方式：當聽到這類八卦時，先反問：「這是真的嗎？」或是「你從哪裡聽來的呢？」若對方無法回答這些問題，就表示這些都是空穴來風，你也可以成為流言終結者。此外，表現出意興闌珊的態度，也能大減那些八卦同事們的興致。

3. 小題大做：那些總抱怨自己的客戶最難處理、工作份量比其他人都還多，或是一感冒就好像天崩地裂一樣的人，他們希望所有人的焦點都在自己身上，且認為只有他們的事最值得關心。

解決方式：一旦你做出反應，他們只會變本加厲，應對這種同事最有效的方法就是忽略他們。此外，誠實以對也是個好方法，告訴他們比起大肆抱怨，做出實際行動來得有貢獻多了。

4. 杞人憂天：當你向這類型的同事分享一些好消息，他們可能會反過來做出一些你意料之外的負面反應。例如你剛簽到了一名新客戶，對方卻說：「聽說他是個討人厭的傢伙，很難討好，我們永遠賺不到錢了。」

甩不掉「受害者心態」，你被這５種難搞同事帶壞了嗎？

文/張皓雲

悲觀的人總難以親近、相處，若要與這些人共事則又是另一個難題。在職場上多少會碰到以下這5種類型的難搞同事，雖然我們無法控制他們的行為，卻能掌握與他們相處的訣竅。

1. 報憂不報喜：這種類型的同事總是迫不及待告訴你供應商又捅了簍子、主管氣炸了、有人要被炒魷魚了。當他們對你傳達的負面消息越多，對你造成的影響也越大。研究顯示充滿負面資訊的工作場所會對你的身心理健康造成不良影響。

解決方式：先利用「我需要接通電話」、「我需要為下午的會議做準備」當藉口來避開一連串的抱怨，最重要的是想出辦法解決當下問題（像是補救供應商出的差錯）。

2. 三姑六婆：職場上無可避免總有些流言蜚語，不管有沒有經過證實，這些八卦總是會不停在同事間流傳，大多都是從那些想像力豐富的人所傳出的。

解決方式：當聽到這類八卦時，先反問：「這是真的嗎？」或是「你從哪裡聽來的呢？」若對方無法回答這些問題，就表示這些都是空穴來風，你也可以成為流言終結者。此外，表現出意興闌珊的態度，也能大減那些八卦同事們的興致。

3. 小題大做：那些總抱怨自己的客戶最難處理、工作份量比其他人都還多，或是一感冒就好像天崩地裂一樣的人，他們希望所有人的焦點都在自己身上，且認為只有他們的事最值得關心。

解決方式：一旦你做出反應，他們只會變本加厲，應對這種同事最有效的方法就是忽略他們。此外，誠實以對也是個好方法，告訴他們比起大肆抱怨，做出實際行動來得有貢獻多了。

4. 杞人憂天：當你向這類型的同事分享一些好消息，他們可能會反過來做出一些你意料之外的負面反應。例如你剛簽到了一名新客戶，對方卻說：「聽說他是個討人厭的傢伙，很難討好，我們永遠賺不到錢了。」

5個辦法讓你抓住機會讓客戶幫你宣傳

文／優米網

讓你客戶樂於向他的朋友們或同事們宣傳你的產品是最好的銷售辦法。但大多數人把這個當成了"一個幸福的意外"，而不是特意地培養或創造機會讓他們幫忙宣傳你的產品。即使客戶喜歡你的產品，他們也不是經常會在他們的朋友面前建議你的產品或服務。這就是為什麼你需要提醒他們的原因。大多數人都讓他們的機會白白地飛過，因為他們沒有意識到怎麼才能抓住這樣的機會。這裡有五個方法可以發現它們。

1．當一個客戶讚譽您的工作時、當有人說你已經做了很多工作，你一般會臉紅麼？您一般會回答："沒什麼"？試著多說一點："謝謝，我很高興和你一起工作。如果發生這樣的事情還有誰可能知道類似的情況。我真的很感激您，如果您認為您可以受益於這種形式的幫助。

2．當客戶簽名的墨水在你的第一份合同上還沒乾時你一般是不想和客戶開始討價還價的。但你也不必等到你合同結束時再想起討論這個。當你遇到一個項目里程碑時，如第一階段完成後，所有總部工作人員的培訓完成了，但對一線的工作人員的培訓還沒開始的時候，你已經可以充分證明你在這個項目上的交付能力。這個時候你就可以開始和客戶討論一個漲價的事情，或至少埋下伏筆。

3．你不必堅持要你的推薦者想好每一個細節你再把你的錢給他們。 因為機會總是無可避免地出現在意想不到的時刻。如果你得知某公司的亞洲業務區副總裁到這邊出差一周的時間，或者你發現你的某客戶公司正在開一個大集團的董事會。你不要害怕，抓住時機，看看他們能不能把你介紹給他們？

4．在你的任務結束時：這是明顯的要求客戶幫你推薦你的產品或服務的關鍵時刻。但即使如此，許多專業人士總是能趕上了讓客戶續簽合同的機會卻忘了詢問看他們能否幫忙推薦給其他買家。無論是內部或外部組織，看看是否可能讓他們幫忙讓更多的人知道他們的產品或服務。

5.當你跟進一個項目的時候：即使你的客戶認為分配給你的所有的專案都已經結束了， 你也不要和這些客戶失去聯繫了。至少每月有規律的聯繫幾次，如每月電子通訊，定期給他們打電話，檢查登錄情況，您的推廣可能是他們迫切需要的一個提醒，或者他們很願意把你介紹給其他的客戶。

溝通技巧：學會更有效的傾聽

文／優米網

一個聆聽遊戲的調查結果

有這樣一個聆聽遊戲：兩人一組，一個人連續說3分鐘，另外一個人只許聽，不許發聲，可以有身體語言。結束以後每人輪流先談一談聽到對方說了什麼？然後由對方談一談聽者描述的所聽到的資訊是不是自己想表達的？最後顯示的結果，有90%的人存在一般溝通資訊的丟失現象，有75%的人存在重要溝通資訊的丟失現象，35%的聽者和說者之間對溝通的資訊有嚴重分歧。

傾聽可以分為三種層次

層次一：在這個層次上，他更感興趣的不是聽，而是說。聽者完全沒有注意說話人所說的話，假裝在聽其實卻在考慮其他毫無關聯的事情，或內心想著辯駁。

層次二：在第二層次上，聽者主要傾聽所說的字詞和內容，但很多時候，還是錯過了講話者通過語調、身體姿勢、手勢、臉部表情和眼神所表達的意思。

層次三：處於這一層次的人表現出一個優秀傾聽者的特徵。好的傾聽者不急於做出判斷，而是感同身受對方的情感。他們能夠設身處地看待事物，更多的是詢問而非辯解。

學會高層次的傾聽

專心：通過非語言行為，如眼睛接觸、某個放鬆的姿勢、某種友好的臉部表情和宜人的語調，你將建立一種積極的氛圍。

 以關心的態度傾聽：像是一塊共鳴板，讓說話者能夠試探你的意見和情感，同時覺得你是以一種非裁決的、非評判的姿態出現的。不要馬上就問許多問題。

 表現得像一面鏡子：回饋你認為對方當時正在考慮的內容。總結說話者的內容以確認你完全理解了他所說的話。

避免先入為主：這發生在你以個人態度投入時。以個人態度投入一個問題時往往導致憤怒和受傷的情感，或者使你過早地下結論，顯得武斷。

遵循這些原則將幫助你成為一名成功的傾聽者。養成每天運用這些原則的習慣，將它內化為你的傾聽能力，你會對由此帶來的結果感到驚訝的。

同理心造就卓越客戶服務

文／優米網

圍繞著客戶服務，永遠都不缺少各種建議、意見、理論和技術。其中一些很好，可是大部分都不是如此。但是，如果少了一個關鍵的詞，所有的這一切建議、意見、理論和技術就沒有一種能夠真正地創造出色的客戶服務環境，這個詞就是：同理心。無論你已經準備了什麼程式、流程、人員或者工具，同理心——瞭解並理解別人的感受和困難的能力——是一種必不可少的品質，如果沒有它，就不可能有出色的客戶服務。

客戶服務同理心可以歸結為五個簡單的問題：

• 我試圖幫助的這個人感覺如何？

• 如果我是對方的話會有什麼感覺？

• 無論請求或者“規則”如何，我是否能做點什麼説明客戶？

• 如果我和對方的角色互換，我會期望對方為我做什麼？

 

最後，什麼會讓客戶滿意或者（更好的是）覺得高興？我為什麼不能這樣做或者找某人做到這一點呢？有了上面這五個問題和正確的態度，那麼你成為超級客戶服務明星就所需不多了。這種同理心是不可能被700頁的手冊或者幾百萬美元的CRM系統代替的。

當企業開始變得過分聰明和複雜的過程中，同理心經常被忽略甚至被遺忘。文章、白皮書和企業指南對於那些真的對客戶有熱情的人來說，讀起來通常會是一種諷刺。它們的文字裡充滿了各種條款和宏偉的技術語言，更多地關心的是操作績效和“ROI”（投資回報率），很少會關注解決這些解決複雜問題的人。企業太沉迷於他們的各種系統，在上面投入了大量的資源，他們忽略了這樣一個重要的事實，真正的同理心可以減少對這些系統的需求，或者至少能夠簡化它們。“眼睛盯在獎金”，和以往一樣。

當然，我也意識到所有領域的企業都需要建立步驟、方法和控制（機構越大就越需要這些元素）。但 是今天的客戶服務標準已經證明這個過程只能是建立在基本的、以人為中心的基礎之上，說到為人提供服務，同理心就是最好的起點。

【新年職場12規】你是解決問題或是收集問題的人?

文/世界公民文化中心

別以為這又一篇是老生常談，勸戒人上班要努力、要有正向思考的新年勵志英文。如果你是老闆，你的員工還缺哪一些特質，請他們自己讀一讀，勾選出自己還缺少的態度，新的一年改頭換面。如果你是員工，老老實實逐條實踐，你的「manager思維」很快就會上線。

1. Don't aim for perfection 不要苛求「完美」

Getting it done well and on time is much more important than doing it "Perfectly" 準時把工作做好比做得「完美」重要得多。

2. Carrying your share is not enough 不要只做份內的事

Bosses value people who do their job and look around for, create or ask for more real work。 老闆看重那些不僅做份內事而且主動尋找、創造或要求更多實際工作的員工。

3. Follow Through 徹底完成工作

Tie up the loose ends of your assignments. Don't wait to be reminded, particularly by a Supervisor。 對份內的工作一定要有始有終，不要等到別人提醒，特別是讓主管提醒更不應該。

4. Don't Take Problems to your boss 別把問題丟給你的老闆

If you lack the authority, come prepared with solutions when you broach the problem. Even though your boss may not use your solutions, you've made an impression as a problem solver - not as a problem collector。 有些事不在你的權責範圍內，但在向老闆報告以前也要預想解決方案。就算老闆不採納你的方案，你也已經留下了好印象：你是解決問題而不是收集問題的人。

5. Forget about excuses 不要找藉口

No boss cares why an assignment wasn't done. It's your job to get it done and on time。 老闆不關心你為什麼沒有完成工作，完成工作，而且是在時效之內，這是你的職責。

6. Attendance counts 該到就要到

People quickly become aware of who makes an effort to be there and who uses any excuse to miss a day。 從出勤情況可以很快看出，誰在努力工作，誰在尋找藉口打混。

7. Don't be a squeaking wheel 不要難字當頭，喋喋不休

Don't be seen as " Here comes a problem"。 不要讓人見到你就覺得「麻煩又來了。」

8. Deal directly with the person who makes the decision直接與決策者打交道

Dealing with people with less authority may be easier on your nerves, but you'll be wasting time and effort。 可能與職權較小的人打交道不會使你那麼緊張，但這會浪費你的時間和精力。

9. Don't wait for approval 不要等著批淮

Let's say you need some special work done. Don't stop with getting approval. If the other person doesn't follow through, you're left looking inept。 比如說你需要完成某些特殊工作，不要因為還未得到批准而停下來不做。因為如果這樣，儘管是別人不配合，你卻已給人留下無能的印象。

10. Learn to translate boss language 學會「翻譯」(詮釋)老闆的話語

"If it's not too much trouble" means, "Do it, and the sooner the better"。 「如果這不是太麻煩的話」的意思是「做吧，而且越快越好。」

11. Learn what other people in the company are doing 瞭解公司的其他人在做什麼

What were last year's big triumphs and failures? 去年公司主要的成功和不足是什麼？ How does your job' intertwine with all this? 你在這中間起到什麼樣的作用？ Then you'll understand when, how and where to press for your goals。 然後你將明白何時、何地及如何去追求你的目標。

12. Protect the company's reputation 保護公司的名譽

Never discuss company business and people where strangers can overhear. Even in private, be reticent。不要在有陌生人能夠無意中聽到的場合談論公司的事務和人員，即使在私下也不應當說。

口語字彙

1. aim for

aim的意思是目標，可以當動詞或名詞。當動詞的意思是「希望達到某個目標」。 We should aim for the best results. 我們要力爭獲得最好的結果。 The factory must aim for an increase in production. 工廠必須力求產能提昇。

2. follow through

職場上常用的一個片語是follow up，表示跟進，後續繼續追蹤。follow through也有這個意味，只是又更進一步，要徹頭徹尾through，有貫徹到底；(把某事) 進行到底的決心。 The project went wrong when the staff failed to follow through.　員工沒有貫徹到底，那個專案後來沒成。

3. tie up loose ends

Tie的本意是弄緊、拴緊的意思，這是一個常用的片語，意思是收拾零碎東西或完成某事。 I have to tie up loose ends before moving to New York. 搬到紐約前，我必須先辦完一些瑣事。

4. squeaking wheel

聽過一句中文俚語嗎？「吵鬧的小孩有糖吃」。英文裡有一個類似的說法“Squeaky wheel gets the oil ”，直譯是「會輪胎吱吱響了，才會加潤滑油」。辦公室裡、家庭裡，常常吵著、講話又大聲的人，以為這樣才有人理睬你的，就叫做squeaking wheel。