善用心理學：20條必殺通則
文／許瓊文
說服，就像是一場秀。這場「理性與感性」的演出，充滿許多「眉角」，心理學可以幫我們不少大忙！
01.用對問句，影響效果就不同。

02.使自己等同於對方。正如心理學家哈斯（Leonard J. Haas）所說︰「一個造酒廠的老闆可以告訴你為什麼一種啤酒比另一種好，但你的朋友，不管是知識淵博的，還是學識疏淺的，卻可能對你選擇哪一種啤酒具有更大的影響。」

03.確定自己知道客戶對你的產品或服務有哪些需求。需求與價值是不一樣的，客戶不在乎你的服務可以做到什麼，而是你的服務必須達到哪些目標，才能與客戶建立忠誠關係。

04.強力的說服架構。應該包含「說什麼」（說明你的動機）、「誰說」（可靠的人）以及「如何說」（協調的態度、尊敬的語氣等），3項集合就是強而有力的說服。

05.反映對方的感受。談話時，顯示對別人感情的尊重，對方也會加以重視。老練的勸說者往往會重新陳述對方的意見，承認它具有優點，然後才指出自己的意見更好、更全面。研究證明，在下結論前，呈示雙方的觀點，要比只講自己的觀點更有說服力。

06.順序與首位。多數人同意，選舉時選民通常不熟悉選票上的名字，最簡單的方法就是選擇第一個。

07.反駁自己的觀點。任何一位優秀的演講者都曉得，提出與自己觀點不同的想法，更能贏得聽眾的認同，因為聽眾正是這麼想，你必須化解或是預防聽眾產生反對的看法。

08.提出有力的證據。當你準備參加某次決策會議，為一項不為大家重視的事業爭取更大的款項，如果向聽眾提供可靠的資料，而不只是個人看法，你會更增加說服力。但要記住，聽眾受到證據的影響，也相同程度地受到證據來源的影響。

09.運用具體情節和事例。

10.利用「主場優勢」。心理學家研究指出，一個人在自己熟悉的環境中，比在別人的環境更有說服力。因此日常生活中，應充分利用居家優勢，如果不能在自己家中或辦公室討論，也應盡量爭取在中性環境中進行，讓對方沒有主場優勢。

11.緊張時多用左腦。如果因為某些原因，與對方會面時有些緊張，當然對方也可能感受到。這時應善用人類的腦部組織：不論握手、坐著或是溝通時，盡量讓你的客戶位在你的右前方，這樣可以讓彼此多運用左腦，放鬆情緒，理性溝通。

12.複述。演講機構負責人華特斯（Dottie Walters）說，「當你演講時，告訴他們你要說的話，告訴他們你曾經說過的話。」當你不斷複述關鍵的想法、概念或觀念，一定會有很大的幫助。

13.小心使用恐懼感。如果在廣告中告知潛在顧客，你的商品或服務可以降低某種威脅，就該伴隨清楚、有效的步驟，讓他們採取行動降低危險。光是引起顧客恐慌，可能會有反效果，他們可能會過於驚嚇而無法做出任何行動。

14.強化說服力的神奇字眼。可能只說一個字，就改變他人是否支持你的機率嗎？答案是肯定的，而那個神奇的字就是「因為」。行為科學家藍澤（Ellen Langer）發現，這兩個字的說服力來自於持續強化的連結，連結了介於「因為」跟通常會在這個詞彙後面出現的「好理由」。這提醒我們，永遠都要在提出要求時，加上一個堅強的理由，即使你認為理由非常明顯。

15.非預期的描述。研究人員米勒（Elizabeth Miller）及卡恩（Barbara Kahn）注意到，用「矢車菊」或「孤挺花」這種另類形容顏色的方式，可以帶來更高的業績。

16.說服也有姓名學。人們會受到與自己相關的事物所吸引。行為科學家沛爾漢（Brett Pelham）的研究發現：人們會搬到跟自己名字相似的地方、搬到包含自己生日數字的城市、選擇住在跟自己名字相關的街、選擇跟自己姓或名發音相近的人結婚，當人們被要求以感覺跟直覺作答的時候，會比較喜歡跟自己名字中第一個字相同的商品。

17.引導對方。運用你說話的語氣、速度或音調，引導對方。

18.善用「社會證據」。許多關於社會心理學的經典研究都顯示「社會證據」在影響他人行動上的強大威力。

19.選擇越多，顧客越不想買。許多消費性商品製造商開始檢視商品選項是否合理，因為給予顧客過多選擇，反而招致顧客的「背叛」。

20.用熱情說好故事。好的說故事者，需要帶有情緒，讓對方能感同身受。任何一個故事中，都需要一個英雄的角色，貫穿整個故事，透過這個英雄的眼睛，去了解整個故事的來龍去脈。好的故事，一定要有可惡的敵人、競爭對手被打敗，或是難以排除的障礙、困難被解決。一定要有一個剎那的領悟，讓英雄得以突破困境、戰勝敵人。也一定有一個很大的轉折、變化，越是大的起落，故事越是精彩，越引人入勝。

人生时间管理的13个法则（一）

作者不详，事后得知必将补登

“时间就是金钱”的观念早已深人人心，而对于职场中人来讲，做好时间管理不仅意味着丰厚的经济利益，更能令自己的事业突飞猛进。保持焦点，一次只做一件事情，一个时期只有一个重点。聪明人要学会抓住重点，远离琐碎。

1、80／20原则
应该把精力用在最见成效的地方，所谓"好钢用在刀刃上"。美国企业家威廉。穆尔在为格利登公司销售油漆时，头一个月仅挣了160美元。他仔细分析了自己的销售图表，发现他的80％收益来自20％的客户，但是他却对所有的客户花费了同样的时间。于是，他要求把他最不活跃的36个客户重新分派给其它销售员，而自己则把精力集中到最有希望的客户上。不久，他一个月就赚到了1000美元。穆尔从未放弃这一原则，这使他最终成为了凯利-穆尔油漆公司的主席。

2、格式化
许多信件和表格都可以借助电脑，提前予以格式化，用时则只需几分钟就可输出。电子邮件的地址列表出有类似的功效。

3、现在就做
许多人习惯于"等候好情绪"，即花费很多时间以"进入状态"，却不知状态是干出来而非等出来的。请记住，栽一棵树的最好的时间是20年前，第二个最好的时间是现在。

4、不得不走
要学会限制时间，不仅是给自己，也是给别人。不要被无聊的人缠住，也不要在不必要的地方逗留太久。一个人只有学会说"不"，他才会得到真正的自由。

5、避开高峰
避免在高峰期乘车、购物、进餐，可以节省许多时间。

6、巧用电话
要尽量通过电话来进行交流，沟通情况，交换信息。打电话前要有所准备，通话时要直奔主题，不要在电话里说无关紧要的废话或传达无关主题的信息与感受。

人生时间管理的13个法则（二）

作者不详，事后得知必将补登
7、成本观念
在生活中，有许多属于"一分钱智慧几小时愚蠢"的事例，如为省两元钱而排半小时队，为省两毛钱而步行三站地等等，都是极不划算的。对待时间，就要像对待经营一样，时刻要有一个"成本"的观念，要算好账。

8、精选朋友
多而无益的朋友是有害的。他们不仅浪费你的时间、精力、金钱，也会浪费你的感情，甚至有的"朋友"还会危及你的事业。要与有时间观念的人和公司往来。

9、避免争论
无谓的争论，不仅影响情绪和人际关系，而且还会浪费大量时间，到头来还往注解决不了什么问题。说得越多，做得越少，聪明人在别人喋喋不休或面红耳赤时常常已走出了很远的距离。

10、积极休闲
不同的休闲会带来不同的结果。积极的休闲应该有利于身心的放松、精神的陶冶和人际的交流。

11、集腋成裘
生活中有许多零碎的时间很不为人注意，其实这些时间虽短，但却可以充分利用起来做一些事情。比如等车的时间可以用来思考下一步的工作，翻翻报纸乃至记几个单词。

12、提前休息
在疲劳之前休息片刻，既避免了因过度疲劳导致的超时休息，又可使自己始终保持较好的"竞技状态"，从而大大提高工作效率。

13、搁置的哲学
不要固执于解决不了的问题，可以把问题记下来，让潜意识和时间去解决它们。这就有点像踢足球，左路打不开，就试试右路，总之，尽量不要“钻牛角尖”。

4種轉負為正的態度
文／盧昱瑩
當改變從天而降，你是氣憤、煩躁，還是哭泣以對？為了不在未來變局中出局，在「改變」已經是無法改變的現實時，你只有改變自己看待它的態度。做好以下4種準備，危機也可能是轉機:

1.泰然接受
外在環境改變，人們會恐懼、焦慮、痛苦，面對這些負面情緒時，心理很自然地會選擇「避開」，但是在大多數的狀況中，你愈想避免，痛苦就愈被放大。根據雜誌報導，解決痛苦最好的方法就是「接受它」:以開放態度去接受外在事物的變化，而不是想去主導它、推開它。想去改變它，只會讓自己感到挫折和筋疲力盡。「接受」讓你不愉快的狀況，並不代表你對未來沒有目標，而是理解某些事情本就無法在掌控之中。「接受並不是放棄，」正念減壓療法創始人喬‧卡巴金（JonKabat-Zinn）說。有趣的是，當你接受「改變」這個事實之後，因為改變所帶來的焦慮、不安、壓力和痛苦，會逐漸消失。

2.正面思考
麥斯威爾強調:「我無法選擇什麼事發生在我身上，但是我可以選擇我要怎麼做。」他認為，態度是成就改變的關鍵，抱著正面的心理態度，雖然不能成就所有事，但跟負面態度比較，卻更能幫助你把事情做好。「說話是一種習慣，說話改變了，思考就跟著改變，連世界也會跟著改變。」崔閏奎說。

3.拋開慣性
為什麼魔術總是比較容易唬住成人，而不是孩童？「很多你擔心的事情，其實都不會發生，」伊恩表示，「擔心」會扭曲你的情緒、遮蔽你的思考。改變就像一種挑戰，它會產生壓力、害怕與不確定，但同時它也產生隱藏在事情表面之下的「機會」。「某一部份的我們都抗拒事情改變，自我意識希望能保有對事物的熟悉感，害怕失去自我、失去支撐自我的舊模式和習慣。」提摩西‧巴特勒（Timothy Butler）提到，我們的自我意識堅信「令人恐懼的經驗」確實存在，因此便會合理化我們對「改變」的防禦心。何不拋開慣性的思考模式，學著用孩童的「好奇心」去觀察事情？也許情況並沒有你想像中那麼困難。

4.相信自我
「如果我們相信自己可以改變，就一定做得到。」史丹佛大學（Stanford University）教授卡蘿‧德威克（Carol S. Dweck）指出。德威克的研究發現，相信自己能夠改變的學生，不僅成績變高，而且在失敗時仍保有信心，對未來的表現也抱持樂觀態度，並享受學習；相反的，一群失敗的學生，正因為不相信自己能改變，也比較悲觀、內向，因而走向失敗。不過，只要學生開始相信自己有改變的能力，開始樂觀，成績馬上就有明顯進步。

先相信你能做得到， 你就真的能做得到，但很重要的一點是，不要輕易放棄。美國成功激勵學院（Success Motivation Institute）創辦人保羅‧麥爾（Paul J. Meyer）說:「有90％的失敗者並沒有真正地被打敗，他們只是放棄了。」改變未必不是一件好事。它幫助我們認真檢視過去，也更能靜下來想清楚自己要什麼。接受它、拋開負面情緒、正向思考，你會發現機會就在改變之後。

今天，很榮幸來到各位從世界上最好的學校之一畢業的畢業典禮上。我從來沒從大學畢業過，說實話，這是我離大學畢業最近的一刻。

今天，我只說三個故事，不談大道理，三個故事就好。

第一個故事，是關於人生中的點點滴滴如何串連在一起。

我在里德學院（Reed College）待了六個月就辦休學了。到我退學前，一共休學了十八個月。那麼，我為什麼休學？（聽眾笑）

這得從我出生前講起。

我 的親生母親當時是個研究生，年輕未婚媽媽，她決定讓別人收養我。她強烈覺得應該讓有大學畢業的人收養我，所以我出生時，她就準備讓我被一對律師夫婦收養。 但是這對夫妻到了最後一刻反悔了，他們想收養女孩。所以在等待收養名單上的一對夫妻，我的養父母，在一天半夜裡接到一通電話，問他們「有一名意外出生的男 孩，你們要認養他嗎？」而他們的回答是「當然要」。後來，我的生母發現，我現在的媽媽從來沒有大學畢業，我現在的爸爸則連高中畢業也沒有。她拒絕在認養文 件上做最後簽字。直到幾個月後，我的養父母保證將來一定會讓我上大學，她的態度才軟化。

十七年後，我上大學了。但是當時我無知地選了一所 學費幾乎跟史丹佛一樣貴的大學（聽眾笑），我那工人階級的父母將所有積蓄都花在我的學費上。六個月後，我看不出唸這個書的價值何在。那時候，我不知道這輩 子要幹什麼，也不知道唸大學能對我有什麼幫助，只知道我為了唸這個書，花光了我父母這輩子的所有積蓄，所以我決定休學，相信船到橋頭自然直。當時這個決定 看來相當可怕，可是現在看來，那是我這輩子做過最好的決定之一。（聽眾笑）

當我休學之後，我再也不用上我沒興趣的必修課，把時間拿去聽那 些我有興趣的課。這一點也不浪漫。我沒有宿舍，所以我睡在友人家裡的地板上，靠著回收可樂空罐的退費五分錢買吃的，每個星期天晚上得走七哩的路繞過大半個 鎮去印度教的Hare Krishna神廟吃頓好料，我喜歡Hare Krishna神廟的好料。就這樣追隨我的好奇與直覺，大部分我所投入過的事務，後來看來都成了無比珍貴的經歷（And much of what I stumbled into by following my curiosity and intuition turned out to be priceless later on）。舉個例來說。當時里德學院有著大概是全國最好的書寫教育。校園內的每一張海報上，每個抽屜的標籤上，都是美麗的手寫字。因為我休學了，可以不照正 常選課程序來，所以我跑去上書寫課。我學了serif與sanserif字體，學到在不同字母組合間變更字間距，學到活字印刷偉大的地方。書寫的美好、歷 史感與藝術感是科學所無法掌握的，我覺得這很迷人。

我沒預期過學這些東西能在我生活中起些什麼實際作用，不過十年後，當我在設計第一台麥金塔時，我想起了當時所學的東西，所以把這些東西都設計進了麥金塔裡，這是第一台能印刷出漂亮東西的電腦。

如 果我沒沉溺於那樣一門課裡，麥金塔可能就不會有多重字體跟等比例間距字體了。又因為Windows抄襲了麥金塔的使用方式（聽眾鼓掌大笑），因此，如果當 年我沒有休學，沒有去上那門書寫課，大概所有的個人電腦都不會有這些東西，印不出現在我們看到的漂亮的字來了。當然，當我還在大學裡時，不可能把這些點點 滴滴預先串連在一起，但在十年後的今天回顧，一切就顯得非常清楚。

我再說一次，你無法預先把點點滴滴串連起來；只有在未來回顧時，你才會 明白那些點點滴滴是如何串在一起的（you can't connect the dots looking forward; you can only connect them looking backwards）。所以你得相信，眼前你經歷的種種，將來多少會連結在一起。你得信任某個東西，直覺也好，命運也好，生命也好，或者業力。這種作法從 來沒讓我失望，我的人生因此變得完全不同。（Jobs停下來喝水）

我的第二個故事，是有關愛與失去。

我很幸運－年輕時就 發現自己愛做什麼事。我二十歲時，跟Steve Wozniak在我爸媽的車庫裡開始了蘋果電腦的事業。我們拼命工作，蘋果電腦在十年間從一間車庫裡的兩個小夥子擴展成了一家員工超過四千人、市價二十億 美金的公司，在那事件之前一年推出了我們最棒的作品－麥金塔電腦（Macintosh），那時我才剛邁入三十歲，然後我被解僱了。我怎麼會被自己創辦的公司給解僱了？（聽眾笑）

嗯，當蘋果電腦成長後，我請了一個我以為在經營公司上很有才幹的傢伙來，他在頭幾年也確實幹得不錯。可是我們對未來的願景不同，最後只好分道揚鑣，董事會站在他那邊，就這樣在我30歲的時候，公開把我給解僱了。我失去了整個生活的重心，我的人生就這樣被摧毀。

有 幾個月，我不知道要做些什麼。我覺得我令企業界的前輩們失望－我把他們交給我的接力棒弄丟了。我見了創辦HP的David Packard跟創辦Intel的Bob Noyce，跟他們說很抱歉我把事情給搞砸了。我成了公眾眼中失敗的示範，我甚至想要離開矽谷。但是漸漸的，我發現，我還是喜愛那些我做過的事情，在蘋果 電腦中經歷的那些事絲毫沒有改變我愛做的事。雖然我被否定了，可是我還是愛做那些事情，所以我決定從頭來過。

當時我沒發現，但現在看來，被蘋果電腦開除，是我所經歷過最好的事情。成功的沉重被從頭來過的輕鬆所取代，每件事情都不那麼確定，讓我自由進入這輩子最有創意的年代。

接 下來五年，我開了一家叫做 NeXT的公司，又開一家叫做Pixar的公司，也跟後來的老婆（Laurene）談起了戀愛。Pixar接著製作了世界上第一部全電腦動畫電影，玩具總 動員（Toy Story），現在是世界上最成功的動畫製作公司（聽眾鼓掌大笑）。然後，蘋果電腦買下了NeXT，我回到了蘋果，我們在NeXT發展的技術成了蘋果電腦 後來復興的核心部份。我也有了個美妙的家庭。

我很確定，如果當年蘋果電腦沒開除我，就不會發生這些事情。這帖藥很苦口，可是我想蘋果電腦 這個病人需要這帖藥。有時候，人生會用磚頭打你的頭。不要喪失信心。我確信我愛我所做的事情，這就是這些年來支持我繼續走下去的唯一理由（I'm convinced that the only thing that kept me going was that I loved what I did）。

你得找出你的最愛，工作上是如此，人生伴侶也是如此。你的工作將佔掉你人生的一大部分，唯一真正獲得滿足的方法就是做你相信是偉大的工作，而唯一做偉大工作的方法是愛你所做的事（And the only way to do great work is to love what you do）。

如果你還沒找到這些事，繼續找，別停頓。盡你全心全力，你知道你一定會找到。而且，如同任何偉大的事業，事情只會隨著時間愈來愈好。所以，在你找到之前，繼續找，別停頓。（聽眾鼓掌，Jobs喝水）

我的第三個故事，是關於死亡。

當 我十七歲時，我讀到一則格言，好像是「把每一天都當成生命中的最後一天，你就會輕鬆自在。（If you live each day as if it was your last, someday you'll most certainly be right）」（聽眾笑）這對我影響深遠，在過去33年裡，我每天早上都會照鏡子，自問：「如果今天是此生最後一日，我今天要做些什麼？」每當我連續太多 天都得到一個「沒事做」的答案時，我就知道我必須有所改變了。提醒自己快死了，是我在人生中面臨重大決定時，所用過最重要的方法。因為幾乎每件事－所有外 界期望、所有的名聲、所有對困窘或失敗的恐懼－在面對死亡時，都消失了，只有最真實重要的東西才會留下（Remembering that I'll be dead soon is the most important tool I've ever encountered to help me make the big choices in life. Because almost everything - all external expectations, all pride, all fear of embarrassment or failure - these things just fall away in the face of death, leaving only what is truly important）。提醒自己快死了，是我所知避免掉入畏懼失去的陷阱裡最好的方法。人生不帶來、死不帶去，沒理由不能順心而為。

一 年前，我被診斷出癌症。我在早上七點半作斷層掃描，在胰臟清楚出現一個腫瘤，我連胰臟是什麼都不知道。醫生告訴我，那幾乎可以確定是一種不治之症，預計我 大概活不到三到六個月了。醫生建議我回家，好好跟親人們聚一聚，這是醫生對臨終病人的標準建議。那代表你得試著在幾個月內把你將來十年想跟小孩講的話講 完。那代表你得把每件事情搞定，家人才會盡量輕鬆。那代表你得跟人說再見了。我整天想著那個診斷結果，那天晚上做了一次切片，從喉嚨伸入一個內視鏡，穿過 胃進到腸子，將探針伸進胰臟，取了一些腫瘤細胞出來。我打了鎮靜劑，不醒人事，但是我老婆在場。她後來跟我說，當醫生們用顯微鏡看過那些細胞後，他們都哭 了，因為那是非常少見的一種胰臟癌，可以用手術治好。所以我接受了手術，康復了。（聽眾鼓掌）

這是我最接近死亡的時候，我希望那會繼續是未來幾十年內最接近的一次。經歷此事後，我可以比先前死亡只是純粹想像時，要能更肯定地告訴你們下面這些：沒有人想死。即使那些想上天堂的人，也想活著上天堂。（聽眾笑）

但是死亡是我們共同的終點，沒有人逃得過。這是註定的，因為死亡很可能就是生命中最棒的發明，是生命交替的媒介，送走老人們，給新生代開出道路。現在你們是新生代，但是不久的將來，你們也會逐漸變老，被送出人生的舞台。抱歉講得這麼戲劇化，但是這是真的。

你 們的時間有限，所以不要浪費時間活在別人的生活裡。不要被教條所侷限--盲從教條就是活在別人思考結果裡。不要讓別人的意見淹沒了你內在的心聲。最重要 的，擁有追隨自己內心與直覺的勇氣，你的內心與直覺多少已經知道你真正想要成為什麼樣的人（have the courage to follow your heart and intuition. They somehow already know what you truly want to become），任何其他事物都是次要的。（聽眾鼓掌）

在我年輕時，有本神奇的雜誌叫做《Whole Earth Catalog》，當年這可是我們的經典讀物。那是一位住在離這不遠的Menlo Park的Stewart Brand發行的，他把雜誌辦得很有詩意。那是1960年代末期，個人電腦跟桌上出版還沒出現，所有內容都是打字機、剪刀跟拍立得相機做出來的。雜誌內容 有點像印在紙上的平面Google，在Google出現之前35年就有了：這本雜誌很理想主義，充滿新奇工具與偉大的見解。

Stewart跟他的團隊出版了好幾期的《Whole Earth Catalog》，然後很自然的，最後出了停刊號。當時是1970年代中期，我正是你們現在這個年齡的時候。在停刊號的封底，有張清晨鄉間小路的照片，那種你四處搭便車冒險旅行時會經過的鄉間小路。

在照片下印了行小字：

求知若飢，虛心若愚（Stay Hungry, Stay Foolish）

那是他們親筆寫下的告別訊息，我總是以此自許。當你們畢業，展開新生活，我也以此祝福你們。

求知若飢，虛心若愚。

非常謝謝大家。 （聽眾起立鼓掌二分鐘）

提升内在服务质量的方法
作者不详，事后得知必将补登
服务营销学者们经过长期多年的研究，总结出了“服务利润链”的规律。“服务利润链”的规律表明，企业的获利能力主要是由顾客忠诚度决定的；顾客忠诚是由顾客满意度决定；顾客满意是由所获得的价值大小决定的；价值大小最终要靠工作富有效率对公司忠诚的员工来创造；而员工对公司的忠诚取决于其对公司是否满意；满意与否主要应视企业内部是否给予了高质量的内在服务，因此，企业建立服务优势的根本之道就是：为员工提供完善良好的内部服务。惟其如此，企业所制定的服务措施才能够得到真正的落实，从而使那些与顾客接触的员工能更加积极主动，富于创造性地为顾客提供优势服务。

按照服务利润链所揭示的规律，企业提高内在服务质量，从而提高外部服务水平应遵循以下几条思路：　　

1、为员工提供发展、提高其能力的机会，如实施员工教育、培训计划，更系统、深入地对员工进行培训，以挖掘其潜力；重新进行工作设计，在工作中不断提高其各方面的能力，等等，

2、为员工的工作尽可能创造良好的条件，以帮助他们高效地完成工作。例如为销售人员配备电脑，以便让他们能随时掌握有关顾客和公司产品的情况，从而使他们能及时做出最佳的销售计划。

3、赋予员工适当的权力。员工要能提供卓越的服务，必须被赋予权力，而权力范围的设计是否适当，会直接影响工作的质量，所以公司要针对每个员工的特点和工作本身要求，适当地赋予权力，如IBM专门选用优秀的业务人员，担任3年主管助理。在整整3年中，他们被授权负责一项工作，即对任何顾客的抱怨或疑问务必在24小时内解决，这就大大提高了其服务及反应速度。

4、倡导内部协作的企业文化。企业内部人际关系和谐的一个很重要的方面便是倡导团队精神和协作态度。因为公司目标的完成需要每位员工的努力，所以内部协作是必不可少的。

因此，企业要提高服务水平从而创造服务的差别优势，就必须善待内部顾客——员工，并改善企业的内部服务质量，更重要的是提高企业的内在服务质量。只有视员工为上帝，员工才能善待企业的顾客，从而真正实现“顾客就是上帝”的宗旨。把员工也视为上帝，善待员工，才是提升企业服务优势的根本之道。

別讓直覺作決定

文／麥可‧莫布新Michael Mauboussin
為什麼聰明人有時會做出非常糟糕的決定，特別是在緊要關頭？原因其實就在於人腦「隨腦搭載」的心智軟體。我們天生的能力確實不足以處理許多當前最急迫的問題，我們只看自己想看見的，而不是讓事實說話，而且我們會抱持錯誤的信念，即便不合理也無所謂。
我們大多數人都寧可一想到什麼就去做，而不會先確切檢視眼前的證據，並運用在我們的決策過程上。要減少犯錯的次數，對於自己的選擇就要三思而後行。你過去的成功，有多少是因為運氣好，又有多少是技能創造出來的？人類難以區別這兩項因素，造成我們無法體認到，長時間下來成果一定會回歸平盤。因此，你可能會犯以下3種錯誤:

1. 認為自己面對的人是「特別的」—因此不適用平均率。企業領導人自以為想出了更佳的經營方法，因此能夠一直交出優於平均的績效，就是犯了這種錯。別相信這一套，運氣成分其實比他們自己願意承認的要高。

2. 輕率地錯誤解讀資料—並尋找長期保持非凡表現的案例，而事實上，你看到的其實是朝長期平均值回歸的過程。換句話說，所有市場都會趨向平庸表現。

3. 無法判定哪一種意見最具建設性—因此根據成果中人無法控制的部分（運氣）來行動，而不是根據可以控制的部分（技能）。
「月暈效應」在商業界是有實據可證的。實際上來說，就是指我們觀察成功的組織時，會將其成功歸功於幾項因素。月暈效應完全忽略了運氣所扮演的角色，如果耀眼績效隨後回歸正常水準，觀察者就會認定是那些因素出了問題，然而事實上並沒有任何變化。大家都還是在用同樣的做法，只不過他們的運氣一如往常地用完了。

那麼，該如何避免在決策時犯下回歸平盤的錯誤？可以參考以下方法:
1. 更務實地評估你所分析的系統中，運氣占有多少成分——要對任何牽涉到運氣的事情下結論時，應該要務實和謹慎。

2. 思考所觀察樣本的規模—看看如果擴大資料樣本的規模，能否做出更有力的結論。

3. 小心系統中的變化—因為不是所有系統都能長時間保持穩定。

4. 永遠對月暈效應保持警覺—也就是說有人模仿他人的成功方法，提供你一套看似有理的解決方案的時候。