文/王一芝
海底撈的服務到底有多好？有位客人餐後水果西瓜吃不完，想把剩下的西瓜打包帶回去，卻被委婉地拒絕，原因是切開的西瓜不新鮮。沒想到要離開前，服務人員卻遞上用提袋裝好的一大顆完整西瓜送給客人，讓客人受寵若驚。網路上還流傳一段影片，一位到海底撈用餐的客人，停在店門外的汽車被擋住去路，這時出現了幾個穿著綠色制服的海底撈年輕店員，合力徒手把擋住去路的車子推開，讓客人順利開車離開。一位大陸網友分享，他到海底撈吃飯時，和朋友抱怨在網路商城購買的奈良美智畫冊還沒到貨，服務人員結帳時問了他會員帳戶，結果隔天早上三本大畫冊竟都送到他家了。像這般神話式的感動服務，大陸微博上有幾千幾萬則，講的幾乎都是在海底撈的餐桌上透露需求，離開時，願望就被實現的故事，把海底撈說得無所不能。因為實在「誇張」，因此不少人稱海底撈的服務是「地球人都抵擋不了」，但也有人稱「太肉麻、變態式或做作服務，」起因都是想給客人超乎預期的服務。「服務好一點的話，可以讓客人忘記你的小缺點，」海底撈董事長張勇這樣相信。
回顧20年前剛創業時，張勇連炒料都不會，為了生存下去，他只好態度好一點，客人要什麼給什麼，不滿意時多陪點笑臉。有一次，樓上鄰居吃完火鍋後告訴張勇，「你的味道不好，別人有一種川味香辣醬的味道。」張勇當下跑了好幾個市場找那種香辣醬，請他太太舒萍送上去給他，這個舉動讓鄰居非常感動，成為忠實顧客。海底撈生意做起來後，客人剛進來，服務人員就會搶著替人家拿包包，顯得熱情過度，但張勇說：「我寧願讓客人覺得肉麻，也不願打擊員工的積極性。」過去多年來台灣總是自傲，台灣的服務品質領先大陸。但深入研究會發現，海底撈其實提供了很多台灣還沒有的服務。
台灣沒有的服務1〉等位區 :
免費美甲、玩棋、擦鞋吃零食 : 首先是最為人所知的「等位服務」。海底撈的服務，從排隊等位就開始。餐廳對坪效的要求很高，海底撈卻捨得為客人闢出平均每家店50平方米（約16坪），幾乎是用餐區1／10的空間，讓客人消磨時間，而且還提供花招百出的免費吃喝玩樂。等候區提供飲料與簡易自助餐，包含水果、沙拉、滷味、小菜、零食等，讓客人免費吃到飽。
此外，還提供擦皮鞋、美甲、兒童遊樂區、iPad上網、橋牌、象棋、幫忙客人帶小孩的姐姐、免費幫會員沖洗手機照片等琳瑯滿目的服務。海底撈把痛苦的排隊等待，轉化成快樂的等待，儘管等上一、兩個小時，現場也感受不到客人的焦躁、生氣或無聊。即使服務是免費的，海底撈也毫不含糊。據說，張勇曾視察北京一家分店去，發現等位區的免費西瓜不夠甜，立刻找店長詢問。店長告訴他，「最近西瓜漲價了，好的西瓜要3毛錢1斤，我們買的是2毛錢1斤。」張勇馬上回他，「送人要送最好的，2毛錢都花了，還差1毛就能讓客人滿意，為什麼不買3毛的？」也因此不時有客人稱讚，海底撈免費的爆米花，口味品質都比電影院賣的昂貴爆米花好吃。《遠見》記者到北京西單店時，也目睹一位時髦客人接受美甲服務，不停地更換顏色，折騰五、六次，連一旁其他客人都看不下去，為她服務的員工卻仍面帶微笑，耐心十足。
台灣沒有的服務2〉用餐區
提供手機防水袋 座位上就能充電 : 來到成都店，才一進門，就已深刻感受到員工的熱情。只要看到客人，馬上就給一個發自內心的微笑。客人才坐下，服務員馬上每人發一條大紅色圍兜，怕客人吃火鍋，湯汁不慎噴到衣服；脫下的外套和隨身包包，有專人套起來，以免沾染火鍋味；戴眼鏡的人，會拿到擦鏡溼紙，免得火鍋熱氣模糊鏡片。留長頭髮的女生，也能拿到橡皮圈，紮好頭髮才不會沾到食物；至於放在桌上的手機，則會被服務人員不動聲色地裝進專用塑膠袋，防止進水和油膩。手機或平板電腦沒電了，每個座位均有免費充電座。客人使用iPad點菜時，服務人員會提醒客人別點太多，「吃不夠再點，很快的。」要是人數少，也會建議客人，點半份就好，才能多吃幾樣。海底撈財務總監茍軼群，剛進海底撈時，對「點半份」很有意見。因為把本來一份的食材分成半份，擺盤看起來不太好看，份量必須多給一點，再加上盤子一多，工作量隨之增加，於是大膽建議取消，卻被張勇否決。「這個想法是錯的，」張勇告訴他，客人真正要的，是花同樣的錢吃到更多種類食物，「取消點半份，短時間可以賺到錢，但客人如果因此不滿意，會得不償失。」
台灣沒有的服務3〉桌邊表演
甩麵舞、變臉客人有吃又有得看 :一邊享受美食，海底撈還會提供免費娛樂。只要客人點麵條，甩麵師傅就會到桌前表演一段。這是海底撈自創的甩麵舞，把一根麵條舞動得像長了眼睛般，上下不停翻飛，看似麵條快碰到客人的鼻子，卻又馬上飛回去，在客人還沒有從眼花撩亂的甩麵動作中回過神來時，麵條就已經被師傅放下鍋。另外一個驚喜則是川劇著名的「變臉」表演。由於發源於四川，每當客人吃到酒酣耳熱之際，變臉師傅會突然出現在桌前，隨著音樂起伏，手一揮、臉一轉，面具一下子紅、一下子黑、黃，扮相又不同，總是逗得一桌子食客笑開懷，相機按不停。
台灣沒有的服務4〉廁所像五星飯店
備品應有盡有 專人伺候洗手、護手: 要是客人想去廁所，服務人員不會冷漠地往前一指，而是立刻放下手邊的工作，畢恭畢敬地引領客人到門口。海底撈的廁所很知名，乾淨的程度被大陸人稱為媲美五星級飯店，甚至有過之而無不及，因為使用頻率高於五星級飯店。從廁所出來準備洗手時，清潔阿姨已經搶先一步扭開水龍頭，為客人按壓洗手乳，並在客人洗完手後及時遞上兩張擦手紙，再把客人擦完手的紙扔進垃圾桶，指引烘乾機的方向，還貼心提醒客人，不要忘了擦護手霜。往旁邊一看，洗手台上從牙刷、牙膏、梳子、乳液、髮膠、漱口水、牙籤等等，應有盡有，比五星級房間的備品還齊全，讓客人隨時可以整理儀容，離開之前，沒停下過工作的清潔阿姨還會說一聲：「謝謝，慢走！」
台灣沒有的服務5〉臨場應變服務
特製薑湯大方送 免費食物可打包 : 除了標準服務流程外，海底撈還有許多來自現場員工自行裁量、靈活決定的加碼服務。有客人打了一個噴嚏，服務人員就可能吩咐廚房做碗薑湯送過來；同行的人裡如果有孕婦，會特地送泡菜給她，而且沒懷孕的同行者也能跟著吃上一碟。亦或者是，遇到客人特別喜歡店裡的某一樣免費食物，服務人員也會二話不說，單獨打包一份讓他帶走。不過人均100元人民幣的火鍋，服務竟然比飯店還讓人更受寵若驚，果真是，沒有海底撈做不到，只有你想不到。
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