一流客服的五大必殺絕技

文/EMBA雜誌編輯部

一流的客服應該把重點放在哪裡呢？客服顧問所羅門（Micah Solomon）在富比士雜誌（Forbes）的網站上，提出以下五個經過時間考驗的建議：

1.十二萬分注意跟顧客接觸的開端與結束 : 之所以特別強調開端與結束，原因在於人類記憶的方式。如果公司希望顧客留下美好的印象，消費經驗的開端與結束絕對必須是美好的。

公司可以立刻著手做的部份包括：

■確定公司網站的每個網頁都很友善、清楚、完整，不只是首頁，而且兼顧手機跟電腦版本。

■確定顧客真的很容易連絡接觸到公司。無論是透過網路還是其他方法，是一般消費者或是殘障人士，即使不熟悉公司的人，需要的時候，都要能很容易連絡到公司。

2.盡量快 : 一個完美的產品如果遲到了，對顧客來說就是有缺點。顧客認定「太慢了」的時間正在逐漸縮短當中。如果公司無可避免地速度會比較慢，要很認真地看待，以及重塑顧客的期望，或者改變顧客對於等待時間的感覺。例如，如果顧客打電話到公司，等候客服人員接聽的時間預期會過長，改請顧客留下方便接聽電話的時間，公司再回撥。

3.拿掉顧客跟公司交易時種種細節上的負擔 : 讓顧客跟公司買東西的程序更為簡潔順暢，顧客會很樂見公司自動處理好許多麻煩小細節。不過，公司必須拿捏好尺寸，過頭了反而會惹得顧客不快。

4.要做到令顧客記得的那麼好 : 如果不是做到讓顧客印象深刻，他們不會告訴別人。客服是新式的行銷，也是公司行銷最強有力的支持。所以不要只是做到好，而要做到讓人記得住的好。可以是「多做許多」的好、「回應非常快速」的好、「真誠」的好，或是「出人意料」的好。

5.學會道歉 : 公司總是會有出錯的時候，或者公司並沒有做錯，但是顧客認定公司有錯的時候。在情緒面跟執行面上，公司都要準備好處理道歉相關事宜。有了這五大必殺絕技，公司等於正在往一流客服的方向邁進。