未來員工需要的十項新技能

文/世界經理人

1.計算思維隨著我們掌握的數據量呈幾何級數增長，將有更多的工作崗位要求員工具備計算思維，以理解信息的含義。模擬技術將成為未來員工的核心專長之一。

2.設計思維在計算的世界裡，成本越來越低的傳感器、通信工具和處理能力將帶來新的機遇，讓我們可以採取更便於發揮設計能力的工作方式。未來的職場人士必須善於識別不同工作所需的思維方式，並根據工作環境做相應調整，以提高完成任務的能力。

3.認知負荷管理未來的世界將被多種格式、來自多種設備的信息流所充斥，因此認知負荷的問題也將越來越嚴重。組織和員工只有學會過濾信息和全神貫注於重要的事情，才能把大量湧入的數據轉化為自身優勢。

4. 新媒體素養用戶生成內容的自媒體，包括視頻、博客，將在未來十年的職場中充分發揮它們的作用。這就要求員工提高相應技能，以便使用這些新工具來製作內容。

5.跨學科能力未來十年員工最好要擁有Ｔ形的能力結構，即他們至少要專精於一個領域，同時又具備更多學科領域的通識。這要求他們具備旺盛的求知欲，擁有在正規教育階段結束後不斷學習的願望。

6.意義建構能力隨著智能機器接管機械化的日常生產和服務工作，那些機器不擅長的領域將更需要人類技能。這些技能要求更高層次的思維能力，靠機器編碼是無法做到的。我們把這稱為“意義建構”。

7.社交智能情感的複雜性絕不亞於意義建構，或許更加複雜。擁有社交智能的員工，能對周圍人的情感做出評估，從而相應調整自己的用詞、姿態和語調。

8.受例行工作的自動化趨勢以及全球性離岸外包大潮的影響，中等技能要求的工作崗位求職機會呈下降之勢，工作機會越來越集中於高技能、高薪酬的專業性、技術性崗位和管理崗位，以及低技術、低薪酬的職位，無論你是精心擬撰一條足以服人的法律論據，還是巧手創制一道新菜式，都需要創新思維和適應能力。

9.跨文化溝通能力在全球真正互聯互通的世界裡，企業將根據員工擁有的技能，將他們派遣到多個工作地點。這要求員工具備一些特定的技能，如語言能力，同時也需要員工具備適應力，能夠應對形勢的變化。此外，越來越多的組織將多元化視為一種創新驅動力。

10.虛擬協作技能新興技術手段把世界聯爲一體，讓遠隔千里的人們可以更方便地協同工作、分享各自的想法，提高工作效率。虛擬團隊的領導者需要製定策略，團結和激勵分散在不同地點的團隊成員。

掌握上述新技能，無論對個人還是企業來說，都有重要意義。

辨識前提，化解矛盾──自學要會融會貫通

文/何飛鵬

我的第一本書：《自慢》，強調每一個人都要琢磨自己的拿手絕活，成就一種自慢的專業，這是每個人安身立命的方法。後來我的出版社又出了一本書：《π型人》，強調一個人最好要有兩種專長，就像π有兩隻腳立足一般。

有一位讀者給我留言：這兩種說法不是明顯衝突嗎？類似的疑惑在自學閱讀時，常會出現，許多書的內容互相矛盾，至於不完全相容更所在多有，在看書自學時該如何自處呢？以《自慢》與《π型人》為例，這兩者並不衝突，兩者都強調培養專業，但後者認為只有一種專業並不足夠，要再有第二專長，才能在競爭激烈的職場中勝出。後者是前者的延伸論述，能辨認順序，就無疑惑。

每一種知識領域都不斷演化，不斷深化，也不時反思。如果知道其論點的假設前提與適用的情境，就不難化解其中的矛盾。再以管理學為例，一度是策略理論當道，任何經營問題都與策略有關，後來有一本書《執行力》也大受認同，這兩者間有矛盾嗎？

當然沒有，兩種理論適用的情境不同：策略談的是做對的事，執行力談的是把對的事做對做好，兩者不但不衝突，還互補。這就是我們在看書自學時，需要仔細消化分辨的事。對慣於讀書自學的人，這種消化理解的能力絕對必須學會，否則不如不學。

看書自學除了接受吸收外，更要思考、更要有疑、更要觸類旁通、交叉比對，尤其對其中彼此不相容，甚至是矛盾的部分，一定要重新檢驗思考，分辨不同說法間的前提、假設、適用情境、前因後果、位階順序，然後將不同的理論轉化為一個人可活用的方式。

當然也有可能是兩種論點確實衝突，以最近各種自然療法的健康觀念盛行為例，有人說素食好，有人說不可缺少動物性蛋白質，其中確有歧異，這時學習者就要依自己的理解，選擇自己的最佳解釋，揚棄其一不可避免。看書自學必須真正看懂貫通，不可一知半解，更不可無疑照單全收，尤其要注意其中的互斥、不相容、矛盾，運用訓練思辨能力，不可不慎。

這不是我的工作！8種職場不該說出口的話

文/吳凱琳、黃采薇

1.「這不是我的工作。」不論是主管、客戶、或同事，可能會要求你去做並非你原本份內工作的事情，你當然必須先讓他們知道，這可能超出你的工作範圍，但表達方式可以更有技巧，以免被誤解為你是個不合群的人。你不妨說：「這可能不是我擅長的領域，或許我們可以討論看看誰更適合這項工作。」

2. 「不可能。」不要還沒試過，就妄下結論，反倒顯得不近人情。凡事總得先嘗試，努力過了再說「不可能」，對方也會對於這個回答心服口服。

3.「我不知道。」你可能只是很誠實地告訴對方，確實不知道答案。但是只說出「我不知道」這四個字，很容易讓人誤認為你態度被動消極。告訴對方你會找出答案、盡快回覆對方。

4.「我沒辦法。」這種說詞同樣會被人誤以為你不願意幫忙，不夠合群。如果對方的要求，你實在做不到，你可以說明理由是什麼，並建議對方其他的解決方法。

5.「但是……」我們常常習慣先稱讚對方，然後再說「但是……」。不論你先前說的話有多正面，「但是」這兩個字等於是完全否定了你前面說過讚美的話。如果你在讚美過後，要提出比較負面的意見，就直接說出來，不需要加上「但是」這兩個字。

6.「這想法不好。」如果你認為對方提出來的想法不好、不可行，直接否定對方，會讓人覺得不舒服，甚至會激怒對方。你可以委婉地提出疑問，「這想法可行嗎？」

7.「我試試看。」這種說詞感覺你沒有百分之百把握，或是不敢承諾，而且會造成對方困擾，不知道你到底是「行」或「不行」。面對任何人提出的要求，應該是想清楚之後，給予明確的答覆。

8.「這不是我的錯。」當事情出了差錯，不需要防衛心過重，急於撇清，別人或許根本沒有要責怪你的意思。跳脫自我中心的想法，問清楚事情發生的經過，態度專業地討論出錯的原因以及責任歸屬。

當主管的軍師別只是傳令兵

文/葉彥君

工作上難免有「出槌」時，該如何以正向又「損血」最少的方式回報老闆？中信房屋新莊副都心店副店長吳冠鋐懂得將自己的角色從傳令兵切換成軍師，反而讓上司更信賴他！

報喜容易，報憂難。很多時候，因為害怕主管大發雷霆、或說出口就必須扛責任，甚至後續可能發生懲處，收到壞消息時，該不該告訴老闆？逃避「不說」或「晚點再說」往往是最容易採取的選擇。但這麼做有百害而無一利。競爭環境瞬息萬變，小問題沒有妥善稟報、處理，拖久了可能就會釀成大災禍。如何正面傳遞所謂的「壞消息」，又不致惹惱主管、變成個人的職涯危機？當中有很大的學問。

加入中信房屋短短兩年，就因優秀業績與溝通力升任副店長的吳冠鋐，有套「演員」身兼「導演」的溝通術。他表示，向上回報時，若能從前者的角色轉換成後者，就能大大降低當下的衝擊。

立即切換角色，馬上想解決方法，演員和導演有什麼不同？所謂「演員」，通常只看到自己，在意個人的處境或表現；但「導演」重視的卻是大局，除了台上團隊，更要顧慮台下觀眾。當然，「導演」的思考也就更接近主管的角色。職場上，員工大多認真扮演前者，因此收到壞消息，往往想的是怎樣拖延時間，或輕描淡寫地描述事件經過，設法降低主管知道後的反彈程度。

但這些只停留在「壞消息該怎麼說」的層次，不見得真能奏效。吳冠鋐指出，這時候，不如讓自己切換成「導演」的立場，冷靜地先分析出錯原因、影響大小，並進一步提出解決方法，這樣回報，「主管比較聽得進去。」有了補救措施，壞消息點到就好，接下來應該把重點放在解決方案上，但是規劃補救方案時，絕對不要先斬後奏，執行前，仍要尊重主管的意見，不宜衝過頭，畢竟，從公司或主管的角度，或許還有其他考量，可以給予部屬更全面的建議。

工作上的失誤人人都會遇到，而且有時候主管向你發難，可能只是想藉機評估你面對挑戰的能力，只要能做好準備，碰到壞消息，不但不再難以開口，更能展現另一種化危機為轉機的能力。

當你的老闆比你年輕

文／EMBA雜誌編輯部

時光飛逝，年輕一代的職場生力軍逐漸進入了管理階級。近年來，上級比部屬更年輕的情況越來越常見。凱業必達求職網（CareerBuilder）二○一三年的調查結果顯示，有三四％的受訪者表示，他們目前的老闆就比自己年紀小。與比自己年輕的老闆共事，到底該注意哪些事呢？

1.主動與上司討論溝通的方式。不要一味抗拒年輕上司的風格，而應試著主動詢問對方偏好什麼樣的溝通方式，例如，是喜歡面對面溝通，還是使用即時通訊或電子郵件。

2.了解簡訊與電話禮儀。年長員工應該配合上級的溝通方式，並學習新一代的通訊禮儀。舉例來說，當他撥打手機給你，你未能及時接聽時，即使對方未曾留下語音請你回撥，他也會認為這通漏接電話的效用，等同已經通知你要回撥電話給他了。

3.放棄面對面進行會議。 年輕人熟悉數位科技，絕大多數不認為有必要當面交流，如老闆便偏好透過電子郵件，或即時通訊溝通。年長的員工必須主動去適應上級的習慣，而非期待對方配合你。

4.別以為你的年齡能換來尊重。不可因為自己年長，就認為上司得尊重他們。尊重是要以實力換來的。

5.別試著扮演家長或導師的角色。同樣的，不要因為老闆比自己年輕，就覺得自己可以扮演家長或導師的角色，在上級頭上盤旋，認為對方需要自己的保護或指點。

6.認知到你不改變不行。年長員工應該調整看待這整件事的角度，別認為服從就是屈服。不如嘗試了解上司的風格，並找出能共存共榮的方式，盡所能地提供協助。

7.學無止境。 三人行必有我師。年長工作者也可以從上司身上學習到許多。

要員工接受這個新工作關係並不容易。但不論你喜不喜歡，這個情況在未來只會越加常見。年長員工必須學習適應。

職業需求的顯規則與潛規則

文/世界經理人

晉升真的在反映一個人的能力嗎?職場人真的知道自己的職業需要些什麼嗎?我嘗試來打開這個黑盒子：如果你把縱軸作為“清晰VS模糊”，橫軸作為“對個人行為的要求VS對組織行為的要求”，那麼你能得到一個四象限的企業需求矩陣。     

A區是KPI、績效等對於個人的明確要求;比如說每個月的績效指標如何。

B區是組織對於你的明確要求以及能被寫出來的企業文化，簡單的比如遲到罰50元錢，郵件24小時內一定要回覆。精細的如沃爾瑪，允許你越級給上上級領導寫信，但是務必需要抄送一份給你的直屬上司—你可以報告，但是不能小報告。B區的很多內容，都會記錄於公司的企業手冊之中。

C區是深層的企業文化和永不成文的潛規則。深層的企業文化指那些永遠不會被寫出來的東西—比如某公司的老闆每天下班不走，大家只好陪著;公司鼓勵加班，卻從未在企業文化裡倡導“我加班，我自豪”。 每一種強勢文化背後，都一定有更深層次的亞文化與之對抗，這些東西日久成精，就變成了潛規則。潛規則你需要找個師傅，而不是導師，才能慢慢地獲得真傳。

D區是個人的才幹、氣質，那些KPI不寫，但是大家又期待的東西。企業不總是提升業績最好的那個人，而是提升被認為最有“ 領導才能 ”或者“格局”的人。這個才能和格局有些企業意味著決斷力，有些地方則意味著心胸、品格，你仔細觀察一下企業的得力的領導者，可得其端倪。    

這四塊象限明顯就不是指向同一個方向，個人到底該攀哪一個?民企中個人的作用明顯，考核標準也相對清晰，所以民企中A區(個人能力)最重要—只要你能完成任務，其他都好說。外企中間組織力量更強大，規范清晰細節，所以外企中B區(組織規範)最重要，這也是為什麼外企很強調“ 職業化 ”、“職業素養”的原因。國企和機關中，組織大過天，真正起作用的規則又大多模糊，搞清楚潛規則的C區是最最重要的。而才幹的D區部分，則是最需要你自己把握的部分，畢竟工作不僅僅是滿足企業的需求，而是早日成長為自己的樣子。

進公司第一年就要知道的事！工作三大原則

作者/岩瀨大輔

回顧過去的種種體驗，我有自信，即使組織環境改變，我的內在「核心」仍維持不變。那就是投入工作時最重要的三項原則。

原則１：一定要完成交辦的事務

儘管有些新人的工作成果不一定是十全十美，但是至少有始有終地完成了交辦的事務，對主管而言，往後還是會考慮把工作交給他們處理。面對第一次挑戰的工作或是不熟悉的工作時，也許很難獨自完成。在這種情況下，不妨向上司報告「我自己做到這個階段了，但是遇到了瓶頸」，或者多與上司商量溝通，再繼續前進。工作的目標，不應設定在拿到滿分一百分的優異成果。當周遭的人認為你是值得信賴的人，下一個工作就會順利到來。若是工作技巧日漸進步，同時也學習到快速消化工作量的方法時，就能獲得下一次的機會。與旁人之間的些微差異，將以超乎想像的速度擴大為難以填補的鴻溝。

原則２：及早交出，只完成五十分也無妨

在尚未習慣工作步調的新人時期，往往會想要交出一百分的完美成果。倒不如先讓上司指出五十分成果的不足之處，之後再來提升工作品質。要動員一切資源，在最短的時間內交出最好的成果。所謂的資源其中也包括來自上司、前輩、夥伴等許多人的建議。也就是藉助總體戰的力量，讓工作順利進行。依工作內容不同，有時候經過調查之後再去詢問會比較好。前提是請做好自己最低限度所能做的事情。再者，工作遇到一些小狀況時，如果覺得上司的建議有助於工作進展，就該早一點和上司商量。

修正方向要越早越好。請鼓起勇氣，比任何人還早交出完成度五十分的工作。不要把提交當做終點，而是把它當做獲得第一次意見回饋的機會。

原則３：沒有無聊的工作

常常會聽到「無聊的工作」這句話。我要肯定的說，這世上絕對沒有什麼無聊的工作。即使是單調的工作，也有許多方法讓它變得有趣。影印文件可說是無聊工作的代名詞，要是接下這份苦差事，不妨趁影印時，把資料好好看過一遍。閱讀之餘，說不定能藉此了解自己責任範圍以外的企劃資訊，例如重要案件的進展、客戶的真面目等等。乍看枯燥乏味的工作，請把它當做基礎鍛鍊時不可或缺的一部分。只要想法改變，你所面對的工作也會產生截然不同的變化。

職業需求的顯規則與潛規則

文/世界經理人

晉升真的在反映一個人的能力嗎?職場人真的知道自己的職業需要些什麼嗎?我嘗試來打開這個黑盒子：如果你把縱軸作為“清晰VS模糊”，橫軸作為“對個人行為的要求VS對組織行為的要求”，那麼你能得到一個四象限的企業需求矩陣。     

A區是KPI、績效等對於個人的明確要求;比如說每個月的績效指標如何。

B區是組織對於你的明確要求以及能被寫出來的企業文化，簡單的比如遲到罰50元錢，郵件24小時內一定要回覆。精細的如沃爾瑪，允許你越級給上上級領導寫信，但是務必需要抄送一份給你的直屬上司—你可以報告，但是不能小報告。B區的很多內容，都會記錄於公司的企業手冊之中。

C區是深層的企業文化和永不成文的潛規則。深層的企業文化指那些永遠不會被寫出來的東西—比如某公司的老闆每天下班不走，大家只好陪著;公司鼓勵加班，卻從未在企業文化裡倡導“我加班，我自豪”。 每一種強勢文化背後，都一定有更深層次的亞文化與之對抗，這些東西日久成精，就變成了潛規則。潛規則你需要找個師傅，而不是導師，才能慢慢地獲得真傳。

D區是個人的才幹、氣質，那些KPI不寫，但是大家又期待的東西。企業不總是提升業績最好的那個人，而是提升被認為最有“ 領導才能 ”或者“格局”的人。這個才能和格局有些企業意味著決斷力，有些地方則意味著心胸、品格，你仔細觀察一下企業的得力的領導者，可得其端倪。    

這四塊象限明顯就不是指向同一個方向，個人到底該攀哪一個?民企中個人的作用明顯，考核標準也相對清晰，所以民企中A區(個人能力)最重要—只要你能完成任務，其他都好說。外企中間組織力量更強大，規范清晰細節，所以外企中B區(組織規範)最重要，這也是為什麼外企很強調“ 職業化 ”、“職業素養”的原因。國企和機關中，組織大過天，真正起作用的規則又大多模糊，搞清楚潛規則的C區是最最重要的。而才幹的D區部分，則是最需要你自己把握的部分，畢竟工作不僅僅是滿足企業的需求，而是早日成長為自己的樣子。

比價格更重要的事

文/EMBA雜誌總編輯方素惠

「為什麼同樣的東西，你們的價格卻比別人貴？」這樣的對話，想必你並不陌生。這恐怕也是很多公司的業務人員最頭痛的問題。

專為甜甜圈店製作網架的馬林鋼絲總經理格林布拉特，長期以來也為低價競爭困擾不已。直到有一天，他接到一通電話。對方是波音公司的工程師，希望訂做二十個網架。「但是，但是因為比較複雜，而且你們急著要，價格沒有辦法同樣賣十二美元，可能要加倍……」對方聽了像是翻了個白眼地回答：「好好好，隨便！你們什麼時候可以交貨？」這句話對他來說有如當頭棒喝。原來，客戶有比價格更在乎的事情，例如品質、速度，或是為他量身定做；原來，如果你可以為他解決某個問題，價格根本就不是問題。從此，馬林鋼絲公司整個脫胎換骨。它不再只做甜甜圈網架，而是從裝微型晶片到渦輪扇葉的網架，應有盡有；客戶也從波音拓展到豐田汽車、杜邦公司等。

這個道理印證了管理顧問貝爾（Jay Baer）所強調的：「賣一個東西，能讓人當你的顧客一天；真誠的幫助對方，則能讓他當你的顧客一輩子。」今天的行銷必須擺脫賣西的框架，轉而思考自己能如何幫助顧客，對他產生實際的用處。這一點說來容易，做起來非常困難。公司不但必須發展新的能力，建立新流程，甚至可能連企業文化都要改變。然而，談到要建立一個理想的企業文化，常常讓很多領導人洩氣。這是因為，很多人都誤以為，理想的企業文化只有一種，好像托爾斯泰說的：「幸福的家庭都是相似的，不幸福的家庭卻各有各的不幸。」

但這句話如果用到企業文化上，恐怕不適用。對於不同的公司來講，好的企業文化各自不同。例如，一家零件公司所需要的，可能是穩定的品質和低廉的成本，因此需要的企業文化，就和一家高專業度的解決方案公司大不相同。另外，也有人誤以為，要改變企業文化，必須從員工的心態開始進行改變。但ＢＣＧ顧問公司的資深顧問研究指出，是企業環境塑造了行為，而行為影響了心態。

因此，公司想要建立高績效文化，應該從改變組織環境開始。例如，改變領導人的溝通模式，或透過績效指標和獎懲制度，來鼓勵員工的某些行為。建立了高績效文化，公司的高績效也就不遠了。

觀念改變是突破現狀的關鍵

文/杜書伍

在一般人的認知中，改變，往往必須是顯而易見地，是具象地。大多數人習慣以視覺作為觀察外界事物的憑藉，在看到有形的改變之後，才能清楚感知變化的發生。

但是，真正會造成重大影響的改變，往往是無形的。所謂新經濟時代、知識經濟時代，其帶來的衝擊力量之所以可怕，便在於它代表一種知識、觀念上的改變，而這種改變從表面上是不易察覺地。

以經營觀念的改變為例，一家公司的基本定位，有時也必須跟隨時空環境的變遷而調整，這其中的改變從表面上同樣很難立即察覺，但對公司的營運發展卻有深遠的影響，鐵路大亨的興衰故事便是相當好的例子。當速度更快的航空運輸，以及靈活度更高的公路運輸興起之後，鐵路大亨依舊自我定位在鐵路業，並未隨競爭情勢的改變而重新定位，跨向新領域，終致沒落。如果鐵路大亨調整定位為「運輸業」，並跟著改變經營觀念，其結局可能會較為樂觀。
經營上的觀念轉變，會影響一家公司的發展空間；而個人看待主管態度的不同，則關係到個人的工作績效與自我成長。

在傳統的觀念裡，大部分的員工都將主管視為管理者，關係到本身的考核、升遷與薪資。從此一觀念延伸而出的心態，便是認為在主管眼前，凡事都得多注意一些，並且盡可能隱藏本身的缺點與不足。其實，每個人都並非完美，都有需要改善的缺點；每個人也都是處在不斷成長的過程中，在能力上自然也有不足之處。因此，個人存在缺點與不足，是一件稀鬆平常的事。一味地掩蓋本身的缺點，不讓主管清楚看到問題所在，反而使得自己失去獲得幫助的機會，進而影響工作績效。
如果在觀念上略做改變，將主管視為自己工作、成長上的顧問，則將對本身的工作與成長帶來相當大的幫助。主管的工作經驗通常比較深厚，加上負責的業務領域範圍較大，相對地看待事情的眼光也比較寬廣。部屬若能打開自己的心胸，不避諱把自己工作上遭遇的困難、成長上碰到的瓶頸，坦然告訴主管，當能獲得一定程度的幫助。
在組織當中，每個層級的成員都有更高一層的主管可供諮詢，當作自己的顧問。即使是總經理，同樣也有主管，亦即董事會。董事會的成員來自不同背景，各自擁有豐富的經驗與國際觀，總經理提案到董事會的同時，也能將其視為諮詢對象，以獲取寶貴的建議。由此可知，看待主管扮演之角色的觀念的改變，對個人在工作與成長帶來的幫助，竟有如此之大！

警惕職場中的致命錯誤！

文/世界經理人

在上司眼中，哪些錯誤可以“致命”？輕則讓你坐“冷板凳”，重則降職甚至被“炒魷魚”。

可以犯錯，但不要犯同樣的錯

小靜的工作是在進出口貿易公司擬寫投標書。要跟不同廠商打交道、用英文與外商溝通，還要學會對商品定價…，小靜覺得這份工作可以學到很多東西，幹活非常賣力，加班也毫無怨言。但一年多之後，在公司業績不好、需要裁員的時候，她就不幸“中標”。剛被“炒”時，她想不通：自己這麼努力工作，為什麼沒有得到認可？之後與舊同事敘舊，才知道上司對她一直不滿意，除了業績不理想標書中標率不高之外，還有一個原因：標書不中標，往往是找不到更物美價廉的廠商、對商品的定價也過高，每次投標失敗，都跟對手差了一點點而落敗。“同樣的錯犯了這麼多次，也難怪上司認定我是一個沒有價值感的人。”小靜後來反思道。人在職場，誰能無錯？你可以犯錯，最重要的是，你要在磕磕碰碰中，吃一塹、長一智，而不是反覆栽在同一個坑里。

任何“懶惰”，都不能被原諒

瑤瑤曾在某星級酒店當了兩年經理助理。回想當時經常加班加到深夜。沒想到自己卻栽倒在一些“小事”上。譬如酒店跟食品商聯合做了一個展銷活動，前期的策劃、籌備工作都做好了，瑤瑤就回家休息了。本來應該代表出差的經理出席展銷會，以示重視的，沒想到她一睡就睡過了頭，而且想到她離開酒店前已經再三跟各個部門確認流程，也​​不會出什麼婁子，於是乾脆就不去了。結果經理回來，發現瑤瑤並沒有出席活動，一問之下，瑤瑤理直氣壯地說“太累，睡過了頭”，把經理氣壞了。三年合約期滿，酒店就沒有再給瑤瑤續約。瑤瑤雖然覺得很冤，但還是明白一則是自己工作沒有分好輕重，二則上司拒絕接受一切因為懶惰而造成的失誤。瑤瑤反省​​所得：“工作以後就不能再以個人為中心。我們自己覺得理所當然的理由，無論是什麼，在上司眼裡都會覺得你是​​沒有盡自己所能在工作。”

學會“正確地犯錯”，人沒有不犯錯的，聰明的員工要知道如何“適當地”犯錯。關鍵在於犯錯後的態度及應對之道。若能意識到自己在工作上的某些行為、態度或觀念有瑕疵，就要勇於面對和修正，因為上司要的不是從不犯錯的員工，而是具有反省精神、知過能改、願意不斷提升自己的人。

關係行銷：老客戶該如何維護

文/ V-MARKETING成功營銷

新客戶開發時，首先要對其進行大規模的市場調查，了解客戶各個方面的感受，然後對調查結果進行總結分析，根據分析結果制定相應的廣告宣傳，同時還要不定期地進行大規模促銷活動來提醒消費者購買。以上每一個環節都需要大量的財力、物力和人力支持，這樣一來，單位產品成本大幅度提高，企業盈利相對就會減少，而對原有老客戶，讓他們進行再次購買則不需要上述環節。企業就必須引入關係營銷中的老客戶維護策略，真正認識到老客戶是企業最重要的一部分財產。

　　

老客戶保留和維護的必要性: 首先，留住老客戶可使企業的競爭優勢長久。號稱“世界上最偉大的推銷員”的喬·吉拉德，15年中他以零售的方式銷售了13001 輛汽車，其中6 年平均售出汽車1300 輛，他所創造的汽車銷售最高記錄至今無人打破。他總是相信賣給客戶的第一輛汽車只是長期合作關係的開端，如果單輛汽車的交易不能帶來以後的多次生意的話，他認為自己是一個失敗者。65%的交易多來自於老客戶的再度購買。他成功的關鍵是為已有客戶提供足夠的高質量服務，使他們一次一次回來向他買汽車。可見,成功的企業和成功的營銷員，把留住老客戶作為企業與自己發展的頭等大事之一來抓。留住老客戶比新客戶,甚至比市場佔有率重要。據顧問公司多次調查證明：留住老客戶比只注重市場佔有率和發展規模經濟對企業效益奉獻要大得多。

　　

其次,留住老客戶還會使成本大幅度降低。發展一位新客戶的投入是鞏固一位老客戶的5倍。在許多情況下,即使爭取到一位新客戶,也要在一年後才能真正賺到錢。對一個新顧客進行營銷所需費用較高的主要原因是，進行一次個人推銷訪問的費用，遠遠高於一般性顧客服務的相對低廉的費用。因此，確保老顧客的再次消費，是降低銷售成本和節省時間的最好方法。

　　

第三，留住老客戶,還會大大有利於發展新客戶。在商品琳瑯滿目、品種繁多情況下,老客戶推銷作用不可低估。因為對於一個有購買意向的消費者，在進行購買產品前需要進行大量的信息資料收集。其中聽取親友、同事或其他人親身經歷後的推薦往往比企業做出的介紹要更加為購買者相信。

明確客戶需求，細分客戶，積極滿足顧客需求。

（1）更多優惠措施：如數量折扣、贈品、更長期的賒銷等；而且經常和顧客溝通交流，保持良好融洽的關係和和睦的氣氛。

（2）特殊顧客特殊對待：根據80/20原則，公司的利潤80%是由20%的客戶創造的，多次光顧的顧客比初次登門的人可為企業多帶來20%—85％的利潤。所以善於經營的企業要根據客戶本身的價值和利潤率來細分客戶，並密切關注高價值的客戶，保證他們可以獲得應得的特殊服務和待遇，使他們成為企業的忠誠客戶。

（3）提供系統化解決方案：不僅僅停留在向客戶銷售產品層面上，要主動為他們量身定做一套適合的系統化解決方案，在更廣範圍內關心和支持顧客發展，增強顧客的購買力，擴大其購買規模，或者和顧客共同探討新的消費途徑和消費方式，創造和推動新的需求。

別讓壓力奪走你的腦力

文/謝明玲

你的判斷力和記憶力都在衰退嗎？罪魁禍首可能來自過大的壓力，讓你傷身又傷腦。你常身處高壓，或者被迫在不斷出現的突發狀況中快速找出解答？小心，壓力不僅傷身，還可能傷害頭腦，影響判斷力和記憶。

政大心理系副教授楊建銘解釋，壓力過大或過小都會影響表現：適當的壓力能帶領血糖到腦部，讓腦部運作，執行最有效的認知活動；但如果壓力太大，壓力賀爾蒙會過度激發神經細胞，專注力會變得狹小，干擾腦中其他功能。那麼，高壓下的思考，究竟如何才能保持清明而有效？

1. 讓腦子回復正常運作

「當腦子處在平穩的狀態，原來（腦部）的資源就能好好運用，」楊建銘說，當壓力發生時，內在狀態必須調整做出因應。當調整的波動過大、超過預期時，正常能發揮的功能可能就會受到阻礙。平時就必須有意識的關照自己在壓力下會有怎樣的身心狀況，以能在壓力大得超過預期時，能有意識地適時跳出。「給自己一個『Time out』，」和信醫院身心科主治醫師吳佳璇說。同時，事前演練與計劃、保持良好的生活型態（不熬夜、適度的運動和營養）等，都有助於腦子在壓力下保持正常運作。

2. 認知訓練減低壓力強度

然而，壓力常常憑空而來。面對突發的壓力，運用認知心理學技巧看清壓力對個人心理所造成的衝擊為何，有助於減低它的強度。台北醫學大學附設醫院精神科暨睡眠中心主治醫師李信謙說，「壓力源」都是中性的，但對壓力的判斷與認知卻非常主觀。因此，在平日可以學習對壓力源提出不同的解釋，例如和別人討論，或從不同的角度判斷事物，累積合理看待事情的思考軌跡。當突發狀況真的發生，認知就比較不容易往既定的壓力方向走。「對事情的直覺反應愈圓融愈有退路，受力面大，壓力對身心的影響就不會那麼明顯，」李信謙說。

3. 從環境、工作尋找抒壓能量

在個人層次之外，在可能的情況下，可以從改善客觀環境著手。「現在強調增強個人『修護力』，營造一個能夠提供個人有適度緩衝、自我調適的環境，」吳佳璇說。例如，主管可以思考怎樣協助員工建立起良好的人際互助網絡；或者怎樣分配適當的工作量，減少不必要的流程等。在個人層次，如果經常必須面對緊急的突發狀況，或許也必須去檢討工作是不是有該改善的地方：如是否不夠能分層處理，一切攬在自己身上？或者不夠清楚事情的優先順序，總是拖到最後一刻？

4. 透過身體放鬆調適心理

身體的放鬆運動也有助於調整心理狀態。李信謙表示，耗氧的運動能讓壓力曲線變圓滑；而瑜珈、靜坐等也都可以達成放鬆目標。

讓你「沒腦」的５個陷阱！速成、上手、超簡單

文/蔡茹涵

以下幾種狀況，是否愈來愈令你感到熟悉？

□ 逛書店時拿起來翻閱的書，封面都寫著「超簡單」、「馬上上手」這類字樣。

□ 認為滿腔熱血高喊著「加油！」的人，比會講道理的人更適合當領導者。

□ 想進一步了解某些資訊，到Google搜尋完畢就覺得心滿意足了。

如果任何一項的答案為「是」，你可能已經下意識加入不願意花時間思考、習慣靠直覺或經驗行事的「低IQ族群」，成為其中的一份子。大前研一指出，現代人愈來愈不願意動腦，導致缺乏邏輯，也連帶失去對外界提出「質問」的能力。「提升邏輯思考技巧」3步驟:

第一步：換個角度想！轉換你的思考路徑

在職場或生活中遭遇困難時，通常我們會直覺想到：「該怎麼做才能解決問題？」以這樣的心態去思考對策，確實能快速列出「一時的想法」──它們也許可以解決眼前的問題，但是很快的，後續問題又將接踵而來。解決問題的根本方法，是運用相對於線性思考的「邏輯思考」。碰到問題，不要急著丟出「想當然爾」的答案，設法透過文獻、實驗、親身走訪等方法，逼近問題的核心，才是一勞永逸解決問題的「邏輯思考」之道。

第二步：善用「金字塔結構法」建立邏輯

轉換思考路徑，是強化邏輯概念的入門條件，但這只是學習流程的第一步。在確認思考方向後，可以使用「金字塔結構法」來幫助思路。金字塔結構法，是源自於「彼此獨立，互無遺漏」的概念：組成金字塔底部的各種「資訊」，不僅要能單獨成立，彼此還必須是相互排斥，互不影響的。透過金字塔結構法，可以拆解各種龐大的命題，透過分類和整理，一步步推導向最高的結論──也就是最終目標。

第三步：思考後的反饋，展現「質問力」

最能展現個人學習成效的指標，是「質問」。質問力又該如何建立？培養質問力沒有固定的方法可循。唯一不變的原則，就是不斷反覆詢問自己：對這件事真的徹底理解、沒有任何問題了嗎？在尋找答案的過程中，絕不要依賴單一資訊來源，必須一路親自調查，直到自己理解問題為止，才算真正達到「質問」與「解答」的目的。藉由「轉換思考途徑→繪製金字塔

結構圖→培養質問力」3大步驟，透過生活中的反覆練習，自然能逐步擺脫懶於思考、不擅長分析的困境，培養屬於自己的邏輯思考力。