文/鄭志凱
人人照SOP操課，終將喪失求新求變的動能，這樣的組織如同一片冰原，創新的種子將難以萌芽。
日本的卡車司機每行駛到鐵路平交道，除了停聽看，口中一邊還得念念有詞：「我向左看，沒有火車，我向右看，沒有火車。」行禮如儀，然後才緩緩驅車通過。這個故事說明了，日本人重視標準作業程序（SOP）的程度。SOP可以減少不可避免的人為差異，增加產品的一致性，既提高品質，也能降低成本，增加競爭的能力。
在生產力導向的經濟發展時代，制定完善的SOP並徹底執行，是經營管理的基本功。台灣的製造業向來是SOP的好學生，連服務業近年來也紛紛起而效尤。建立SOP當然也需要創新，但這種創新只是效率的創新，而不是效用（utility）的創新。效率創新力求一致、同質，效用創新卻強調變化、差異。兩者如坐在翹翹板的兩頭，若一昧追求效率創新，代價必然是犧牲了效用創新。
三十年前，百貨公司裡處處可見穿套裝、戴白手套的電梯小姐，笑容可掬，聲音甜美，優雅地欠身鞠躬，那是當年高服務水準的象徵。今天的連鎖餐廳，服務員輕手細腳上了菜，還得用標準台詞向客戶一一介紹如何享用餐點。在SOP指導下，相同的動作和語言不斷重複。人一旦被物化，服務便失去了靈魂。
蘋果電腦恰好反其道行之。它在iPhone4S上推出的語音系統Siri，雖然是人工智慧，卻人性十足。問Siri今天的天氣、股票市場收盤指數，她自然對答如流。搞笑地問她，「可以嫁給我嗎？」她禮貌地回絕，「我們還是做朋友就好。」要是還不死心，Siri便冷冷地說，「抱歉，使用者合約不允許論及婚嫁。」也可以跟Siri談人生大道理。問她人生的意義是什麼？她說，「我不知道。但我想，八成有一個app知道。」繼續問，她的回答還真引人深思，「人生的意義便是思考這個問題。」
蘋果專賣店也是個異數，走進店裡，絲毫不見SOP斧鑿的痕跡。一個極簡的空間裡，從銷售、訓練，到客服，一應俱全。工作人員一會兒銷售手機，一會兒協助客服，進進出出，動線紊亂。客戶卻得到充分照顧，還營造出一種熱鬧的市集氣氛。無怪乎蘋果專賣店每平方英尺的收入，是另一家3C零售店的八倍。後工業時代裡，服務業和知識經濟崛起，創新是唯一的競爭武器。然而效率創新已經不足以為恃，SOP固然重要，卻要認清它的局限。
若將SOP發揮到淋漓盡致，人人照表操課，終將喪失求新求變的動能，這樣的組織有如一片冰原，創新的種子將難以萌芽。SOP之餘，何妨多想想：一個組織如何能長成熱帶雨林，讓各種創意爭奇鬥豔，終於美不勝收？
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