說錯話，該怎麼辦？

文／袁興
與過往相比，在職場上心直口快、覺得哪裡不對就大剌剌講出來、有話直說的人，越來越多了。以前大陸有句「革命無罪，造反有理」，現在台灣的大環境，似乎也這樣鼓勵著年輕人，但我們卻沒有認真討論過，到底我們去支持他講這些話，後面的代價是什麼？
其實我喜歡心直口快的人，把心裡真正想講的講出來，不要拐彎抹角的，我覺得這反而是好的。有時候很多事情，一句口直心快，通常會點醒一個人。但是如果講錯了呢？在美國，講話很直、很大聲都可以，但講錯了，後面要主動出來道歉。台灣社會較缺乏這樣的風氣和教育，讓很多年輕人以為講出來不需要負責任，以為誰大聲、誰兇，誰就會贏。
事實上，心直口快的人，有的很受歡迎，有的卻更容易惹人不耐，其中最重要的差別在於你的講法，是對事還是對人？「當初是誰想到這個規定的啊，真是笨蛋一個！」這種攻擊人的講法，毫無建設性。如果今天你只能告訴我這個東西很爛，而沒有提供任何額外價值，你大可不必講，因為大家都知道。在脫口而出之前，務必先想想你的出發點是什麼？如果只是馬後砲，是完全沒有加值作用的；只喜歡捅人家一刀，也不會有人想繼續理睬你。
3種類型，都要會負責任
在管理上，當員工碰到問題，一直說這很爛很爛，我都說先不要講很爛，請你告訴我你認為該怎麼解決？有沒有什麼想法？也就是引導他，提出自己的建議和附加價值：「老闆，這個東西真的很爛，而我認為這樣做會更好！」
這種可稱為「建議型」的心直口快，其他還有「放砲型」和「抱怨型」。「放砲型」顧名思義，每天為了事情去開砲，而且除了罵人，也提不出別的建設性意見。這種是我認為比較難溝通的，因為他的本性火爆，也不懂得思考，除非有天他踢到鐵板，罵錯了或惹到重量級人物，才會學到教訓。
這種人在公司裡，總有一天會被淘汰，或可能被利用——只要被人家在旁輕輕點個火，他就會去開砲，開完砲他認為沒事，但所有的箭頭都對著他，而叫他去罵的，則坐收漁人之利。
「抱怨型」的心直口快也容易讓人受不了。他不罵人，而是每天抱怨這也不好那也不好，碎碎念。想要他改進，必須花人力和時間去溝通。我覺得最好的方法是，把他的抱怨回歸到他身上去解決，例如「你一天到晚都說排班排得很爛，那我把你調到排班組看一看，有哪裡可以改進？」而且要獎勵式地提供誘因：「你很棒，因為你都看到這些問題了，請你過去做做看，希望有更好的表現！」結果一是他真的改進了，二是他確實知道他也沒辦法，以後就閉嘴了。
用自嘲來包裝
口直心快，在職場上是一刀兩刃。傻大姊式的直腸子一般還滿受歡迎的，為什麼？因為他是面帶笑容，把事情當成一件笑話去講，甚至用自嘲的方式講出來，那這種人就會很可愛。如果你是去笑別人，表情凶悍、措辭刻薄尖酸，接受度就差很多。
其實，有自信的人才能做到自嘲式的幽默，因為有信心，雖然講出來是自己的錯，但他不怕別人給他扣分。而那些太在乎分數、在乎自己對錯的人，脫口而出的都是別人的問題，講到最後沒有人會想聽。
當然，也要懂得觀察上司個性和公司文化，能接受多少你口直心快的風格？再依此來調整自己的溝通方式。

听说爱情回来过

小眼睛的林忆莲唱“听说爱情回来过” ，荡气回肠。

在我听过的爱情歌曲里，这首歌算不上最好听，然而，绝对是最利害的。

说利害，因为它一语道破了爱情里最最幽微的心事。

不是期盼爱情来临时的忐忑，如王菲的“矜持”；不是沉浸于爱情中的喜悦和知足，如赵咏华的“最浪漫的事” ；也不是爱情离去以后的伤心绝望，如彭佳慧的“心酸的情歌” 。这首歌，其实讲的是爱情里的一个灰色地带 -- 在离去和񛈇逢之间，在期望和绝望之间，在死心和不死心之间。

或许，是觉得缘分已尽，或许，是不愿再伤心，总之，由於某种原因，女人狠下心肠斩断了和那个人之间的一切联系。在现代社会，这恐怕意味着更改五六种联系方式，本来就是一件相当艰巨的事。

然而，在这一切都完成之后，当她坐在新搬的家明亮的窗前，微笑着把新的电话号码告诉自己最好的朋友时，一面再三叮嘱“你千万不可以告诉他” ，心里惦记的恰恰竟然还是“他，找过我吗？”

多么矛盾的事，一面恩断义决一样的离去，一面又期盼着能有什么蛛丝马迹的痕迹能让他找到自己。绝对不会主动出击，甚至都没有勇气走到他公司所在的那条街，只是希望那个知心的他，即使再坏，也会愿意来找一找。而且，相信着，既然是知心的他，就一定可以找得到。

於是，把他送的风铃挂在门上。

於是，把那只绒毛狗熊放在靠大街的窗边。那时去游乐场玩的时候他赢来的，他应该认得。

於是，天天晚上点着那一盏暗绿色的台灯。因为他说过，这个颜色好特别。

自欺欺人的想，这不说明什么啊。心里却暗暗的期待着，会有那么一天，他偶然路过，抬头看见，然后来敲我的门，然后说，我找你找得好苦。

张小娴在小说“三个A cup的女人”中写到女主角在长期痛苦忍受第三者的身份之后，毅然选择和情人分手。并非因为真的想离开他，而是希望爱情可以真的展现魔力，让那个男人痛下决心离婚，然后永远守护在他的身边。

当她卖掉情人送的房子、把钱还掉、搬到一个窗户正对着人来人往的天桥的小小公寓之后，她 –

“我把拼图放在窗外，犹如把一个钱币扔如许愿泉里，我日夕企盼的，是他偶然有一天在窗外经过…知道我住在里面，然后敲我的窗…”

有时候，分别是为了相聚；而离去，正是为了乞求留下。

爱情，原来是这么卑微的一件事。

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“三管齐下”－客户漏斗管理

作者不详，事后得知必将补登
许多销售人员同时管理着几个或几十个客户，他们掌握并消耗了大量的资源，却始终不见客户产出，这是令所有销售人员头痛的问题。如何有效地分配时间及其它资源，对群体客户的管理有着重要意义。

多客户漏斗原理及应用销售漏斗是个“泊来品”，是指当我们手里有许多客户时，将客户根据成交概率进行分类管理。把成交概率小（低于25%）的客户放在漏斗的上方——这样的客户数量最多；成交概率中等（25%～75%之间）的客户放在漏斗的中部；只差“临门一脚”（成交概率大于75%）的客户放在漏斗下方。一般而言，在一个固定的时间内，这样的客户数量是最少的。

在对客户进行销售漏斗管理时，业务人员的工作顺序应是：
首先，将漏斗下方——只差“临门一脚”的客户先“吞下肚”，以免夜长梦多；
其次，并不是跟进漏斗中间的客户，而是需要预留时间开发新客户，否则容易出现越是老的业务人员越没有时间开发新客户；
最后，再对漏斗中间部分客户进行跟进。跟进客户非常耗时间，必须对跟进的客户进行周密的规划。

强势跟进策略当我们对任何一个单体客户进行成交概率定位后，若是还未成交的客户，就需要继续跟进（成交后的客户也需要继续维持）。有效的跟进策略包括：

◆免费试用或赠送，这时客户一般是不会有防备意识的。
◆商务展会，促成客户在公众场合对企业有更多了解。
◆提交方案，促进客户的思考与决策。
◆考察样板，占有客户的“心灵市场”。
◆公司参观，多方面影响客户对我们的认识。
◆领导拜访，从高层促成交易。
◆电话融通，加深感情与对我们产品、服务等的认识。
◆教练辅导，重点指依靠友谊交往的教练。
◆巧借他人，如代理商，服务商等，需要付一定报酬。

Let’sT.I.P.E.!-大联大核心价值观”效能”信条
1.强调产出；产能的高低，更强调两者间的平衡关系
2.设立可量化目标，严格要求细节，明确执行，完成指针性任务
3.建立SOP(标准作业程序)，容错但不二过

“三管齐下”－客户漏斗管理

作者不详，事后得知必将补登
许多销售人员同时管理着几个或几十个客户，他们掌握并消耗了大量的资源，却始终不见客户产出，这是令所有销售人员头痛的问题。如何有效地分配时间及其它资源，对群体客户的管理有着重要意义。

多客户漏斗原理及应用销售漏斗是个“泊来品”，是指当我们手里有许多客户时，将客户根据成交概率进行分类管理。把成交概率小（低于25%）的客户放在漏斗的上方——这样的客户数量最多；成交概率中等（25%～75%之间）的客户放在漏斗的中部；只差“临门一脚”（成交概率大于75%）的客户放在漏斗下方。一般而言，在一个固定的时间内，这样的客户数量是最少的。

在对客户进行销售漏斗管理时，业务人员的工作顺序应是：
首先，将漏斗下方——只差“临门一脚”的客户先“吞下肚”，以免夜长梦多；
其次，并不是跟进漏斗中间的客户，而是需要预留时间开发新客户，否则容易出现越是老的业务人员越没有时间开发新客户；
最后，再对漏斗中间部分客户进行跟进。跟进客户非常耗时间，必须对跟进的客户进行周密的规划。

强势跟进策略当我们对任何一个单体客户进行成交概率定位后，若是还未成交的客户，就需要继续跟进（成交后的客户也需要继续维持）。有效的跟进策略包括：

◆免费试用或赠送，这时客户一般是不会有防备意识的。
◆商务展会，促成客户在公众场合对企业有更多了解。
◆提交方案，促进客户的思考与决策。
◆考察样板，占有客户的“心灵市场”。
◆公司参观，多方面影响客户对我们的认识。
◆领导拜访，从高层促成交易。
◆电话融通，加深感情与对我们产品、服务等的认识。
◆教练辅导，重点指依靠友谊交往的教练。
◆巧借他人，如代理商，服务商等，需要付一定报酬。

Let’sT.I.P.E.!-大联大核心价值观”效能”信条
1.强调产出；产能的高低，更强调两者间的平衡关系
2.设立可量化目标，严格要求细节，明确执行，完成指针性任务
3.建立SOP(标准作业程序)，容错但不二过

主管肚量愈大，部屬愈樂於提供建言

文／謝明彧
面對商場各式各樣的決斷時刻，身為主管，必須聚集豐沛的資訊，才能做出正確的決策。除了媒體報導或網路等管道之外，其實部屬才是主管最重要的資訊來源。而為了確保這個重要的資訊來源持續不斷，每當部屬前來報告或交談時，主管非但不可評價內容的好壞，更要為部屬的主動性給予肯定。
從部屬的立場來說，「和主管說話」是緊張的一刻。如果此時聽到主管說：「這件事以前也做過，行不通的」「你說的我已經知道了，不用再說了」，部屬會做何感想？以後想必不會再為這樣的上司收集與提供情報了。
說得直接一點，相較於部屬的提案和發言內容，主管更應該優先稱讚的是：部屬勇於和上司說話的行動、熱心和態度。而且，只要能獲得主管的正面反應，部屬通常會更加努力學習，再為主管帶來新資訊。
其實，主管若是期望部屬每次說話、提案都很優秀，本來就不對。畢竟，如果部屬每次都有比主管更好的提案，那雙方的職位根本應該換過來才對！部屬只要能在多次提案中，有一次是很不錯的，那就很足夠了。
此外，有些乍看之下覺得沒用的資訊，很可能會在日後不經意地發現其利用價值。例如，當部屬重複提及了某些訊息，就表示有許多人關心同樣的內容，絕對不能小看，如果還能進一步聯想，研判這或許是當紅的話題，或即將引爆的流行，就能從中觸發新的商機。
日本PHP研究所社長江口克彥，早年跟隨松下企業創辦人、日本「經營之神」松下幸之助做事時，松下曾問過他許多問題，內容從社會議題、公司人事到閒話家常不等。
江口的印象是，不論他如何回答，松下從未說過「那沒什麼」「我也想過」之類的話，始終表現出一副佩服的樣子說：「相當好的想法」「不錯的意見」或「你的話很有意思」。受到誇獎是讓人高興的一件事，也讓江口樂於將所有資訊都和松下分享。
松下不但做到讓部屬主動告知他所有資訊，也會在推動想法時，盡可能聽取大家的意見，匯集眾智。就算其中有許多反對意見，但換個角度想，那就等於是提醒自己在前進時應留心迴避的陷阱和水灘。
由此可見，我們或可說：主事者獲取資訊的質量高低，取決於他在接受資訊時的度量大小。

主管肚量愈大，部屬愈樂於提供建言

文／謝明彧
面對商場各式各樣的決斷時刻，身為主管，必須聚集豐沛的資訊，才能做出正確的決策。除了媒體報導或網路等管道之外，其實部屬才是主管最重要的資訊來源。而為了確保這個重要的資訊來源持續不斷，每當部屬前來報告或交談時，主管非但不可評價內容的好壞，更要為部屬的主動性給予肯定。
從部屬的立場來說，「和主管說話」是緊張的一刻。如果此時聽到主管說：「這件事以前也做過，行不通的」「你說的我已經知道了，不用再說了」，部屬會做何感想？以後想必不會再為這樣的上司收集與提供情報了。
說得直接一點，相較於部屬的提案和發言內容，主管更應該優先稱讚的是：部屬勇於和上司說話的行動、熱心和態度。而且，只要能獲得主管的正面反應，部屬通常會更加努力學習，再為主管帶來新資訊。
其實，主管若是期望部屬每次說話、提案都很優秀，本來就不對。畢竟，如果部屬每次都有比主管更好的提案，那雙方的職位根本應該換過來才對！部屬只要能在多次提案中，有一次是很不錯的，那就很足夠了。
此外，有些乍看之下覺得沒用的資訊，很可能會在日後不經意地發現其利用價值。例如，當部屬重複提及了某些訊息，就表示有許多人關心同樣的內容，絕對不能小看，如果還能進一步聯想，研判這或許是當紅的話題，或即將引爆的流行，就能從中觸發新的商機。
日本PHP研究所社長江口克彥，早年跟隨松下企業創辦人、日本「經營之神」松下幸之助做事時，松下曾問過他許多問題，內容從社會議題、公司人事到閒話家常不等。
江口的印象是，不論他如何回答，松下從未說過「那沒什麼」「我也想過」之類的話，始終表現出一副佩服的樣子說：「相當好的想法」「不錯的意見」或「你的話很有意思」。受到誇獎是讓人高興的一件事，也讓江口樂於將所有資訊都和松下分享。
松下不但做到讓部屬主動告知他所有資訊，也會在推動想法時，盡可能聽取大家的意見，匯集眾智。就算其中有許多反對意見，但換個角度想，那就等於是提醒自己在前進時應留心迴避的陷阱和水灘。
由此可見，我們或可說：主事者獲取資訊的質量高低，取決於他在接受資訊時的度量大小。

“三管齐下”－把握客户消费心理

作者不详，事后得知必将补登
客户被企业所重视已由来已久，在关系营销中，客户关系作为核心，其重要性曾反复被强调。“80-20定律”及“反叛离管理”都反映出，一个愿意与企业建立长期稳定关系的客户，为企业带来的利润是相当可观的。因此，客户管理尤为重要。企业应从个人客户管理、单个企业客户管理及群体客户管理三方面着手，“三管齐下”落实有效的客户管理。

把握客户消费心理
如何把握客户的消费心理，是进行个人客户管理的关键所在。要想知道客户在想什么，首先必须弄清楚个体客户的单次消费心理过程，以及影响这一过程的长期与短期因素，即性格与心情。个体客户消费心理在营销中管理个体客户时，要把握好个人消费心理的六要素（AIDMAS）即Attention—注意、Interest—兴趣、Desire—想要、Memory—记忆、Action—行动、Satisfaction—满意。
因此，在与个体客户开展营销活动时必须注意：
一、引起客户的关注，包括使用人或物。如广告、活动、海报、人的着装、声音等。只有引起更多人的注意才会有更多销售的可能。品牌含义中的知名度指的就是能够引起更多的人注意、了解。
二、除了吸引客户注意之外，还得更进一步引起他们的兴趣。客户关注的是什么呢？就是利益。
三、进一步了解客户的需求。通常，客户都不愿意说出自己的需求，只有不断地与对方交流，彼此之间建立联系，才能发现客户的真正需要。
四、了解到客户的需求后，对客户介绍产品/服务，让客户自己去记忆和联想。在营销中，很多销售人员常常一见面就向跟客户介绍自己的产品/服务，却对客户本身的需求一无所知，这样的销售成功率偏低，有的放矢才是关键。
五、一旦客户产生了记忆、联想，对产品有了好感，就应当立即要求成交。
六、通过各种手段让客户感到满意，以便品牌的建立与传播或进行二次销售。
Let’sT.I.P.E.!-大联大核心价值观”诚信”信条
1.正直、正派经营
2.热诚服务，不轻易承诺，但重视承诺，言出必行
3.行事透明，勇于承认错误，实时更正