問出讓老闆點頭的好問題

文／郭子苓



在職場上，擅於「問問題」的好處，許多工作者都不陌生，其中包括能夠快速得到有利資訊、提升工作效率等。谷原誠則更進一步指出，若是能在關鍵時刻提出「好問題」，不但能夠展現自己對事情的掌握與了解程度，更能在眾人心中留下深刻印象，是幫助自己脫穎而出的重要技巧。而要成為好的「提問者」，首先必須克服該「問什麼」的難關。



活用5W1H原則，隨時備妥口袋問題



在課堂上或研討會上，每當講師詢問台下聽眾「有沒有問題」，卻換來一片沉默的畫面，相信是許多台灣人自求學時代以來再也熟悉不過的場景了。面對「不知道該問什麼」的情況，谷原誠建議，每個人都應該學會「5W1H」的提問原則，讓自己隨時身懷6個基本的口袋題目。



學會5個問話技巧，創造好搭腔的氣氛



此外，在問問題的過程中，若對方答非所問、或答不出你需要的答案，無論是多精采的問題，最終都將功虧一簣；因此，一個好的問題，還必須包含讓對方易於回答的問話方式。對此，谷原誠提出了製造「容易回答」氛圍的5種方法：



1. 從周邊相關的事物問起：與其單刀直入地問「您的預算有多少」，不如說「最近貴公司股價上漲，後勢很被看好，不知道今年會不會積極地投資在設備上呢」，更讓人易於接受。



2. 從自己的糟糕經驗或不擅長的事情開始說起：如果要問讓人羞於回答的問題，可以先分享自己丟臉的經驗，再誘導對方作答，例如「我那天在台上出了大糗，您有過這種經驗嗎？」



3. 藉由「發生在第三者身上的事情」來詢問：為避免敏感問題使雙方尷尬，可藉由「假裝從別處聽來」的問法，請對方給予建議，例如「我朋友老是跟主管處不來，您覺得應該怎麼辦才好？」



4. 即使是已經知道的事情，也要假裝沒聽過：當對方滔滔不絕地向你解說，卻換來一句「這個我之前就知道了」，想必會澆熄對方的熱情，讓對話尷尬作結，因此適時地「假裝沒聽過」，才能避免尷尬，讓對方更樂於回答。



5. 姿態謙虛，使對方有優越感：每個人都喜歡自己能幫上忙的感覺，所以在問問題之前，如果能先補上一句「因為我在這方面懂得不多、經驗不夠，所以想請教您⋯⋯」，將有助於激起對方的優越感，更熱心地回答你的疑問。

銷售技巧——客戶管理（下）

我们现在就来看什么样的等级划分，客户等级划分总共将客户划分为A、B、C、D、E五个等级：

A级客户：有明显的业务需求，并且预计能够在一个月内成交；

B级客户：有明显的业务需求，并且预计能够在三个月内成交；

C级客户：有明显的业务需求，并且预计能够在半年内成交；

D级客户：有潜在的业务需求的客户或者有明显需求但需要在至少半年后才可能成交；

E级客户：没有需求或者没有任何成交机会，也叫死亡客户。

那现在有了明晰的客户分法，如何来管理这些客户呢？我这里提供一种管理的方式，就是建立客户追踪志，称为客户追踪志管理法。那到底建立什么样的客户追踪志呢？对于每个级别的客户又如何区分对待呢？

我们现在先来介绍都有那些客户追踪志，客户的追踪志一般有以下几种：

①客户追踪日志：也就是需要每天将客户的信息重新跟踪处理，并刷新记录；

②客户追踪周志：就是每周内至少对客户的信息处理一次，并刷新记录；

③客户追踪半月志：也就是每15天对客户的信息处理一次，并刷新信息记录；

④客户追踪月志：也就是每30天需要至少对客户的信息处理一次，并刷新信息记录。

⑤客户追踪年志：也就每一年需要至少对客户的信息处理一次，并刷新信息记录。

至于信息的处理如何处理，我想大家都比我清楚了。

有了客户追踪志以后，我们只需要对相应等级的客户用相应追踪志做管理，那我们的客户管理就游刃有余了。一般来说，对于A级客户我们需要用客户追踪日志，对B级客户我们使用客户追踪周志，对C级客户我们使用客户追踪半月志，对于D级的客户我们使用客户追踪月志，而对于D级的客户我们则使用客户追踪年志。而且每次客户追踪以后就对客户信息重新定格划分等级，并且用新的等级所对应的管理方法来处

銷售技巧——客戶管理（上）

最近有不少从事销售的朋友都给我讲有时候在处理客户信息的时候有很多的疏漏，对客户的跟踪也不能完全到位，尤其是客户的数量比较多的时候，更是如此。问我有没有好的解决办法。

我总结了一下这几年从事销售的过程中的客户管理经验，感觉对于客户的管理无非也就是以下几个阶段：1、客户信息收集；2、客户划分；3、客户跟踪处理。

这其中最关键的就应该是客户的划分和跟踪处理了。那对于客户的如何划分也就决定了怎么样跟踪处理客户信息了。

我们首先来看客户的划分，对于手上现有一个客户信息，我们可以从以下四个角度产生四种不同的划分方式。

第一，我们可以从客户是否已经和我们成交的状态把客户分为：已成交客户、正在谈判客户以及潜在客户。

第二，我们可以从客户的重要性（一般用可成交额度或者业务潜在量来衡量）来划分为重要客户和非重要客户。

第三，从需要处理客户信息的时间段上可以把客户分为：

①紧急客户（一般需要在一周内做出处理）

②缓急客户（一般指一周到1个月内需要对该客户作出处理）

③不紧急客户（1个月以上3个月以内必须处理的客户）

④可慢反应客户（3个月以后才可能发生关系的客户）

第四，我们还可以从客户的需求状况上把客户分为：目标客户（现在就有需求）、潜在客户（未来有需求）和死亡客户（不会有任何需求）

以上就是通常的四种划分方式，我前面也都说过了，不同的划分有不同的管理方式。像上面的分法，我们如何管理客户呢？我总结了以上的分法，将他们杂合，产生一种新的分法----客户等级划分。

孔雀還是火雞？

文／林文玲

當你的部門有一隻孔雀，總是習慣性貶抑別人，凸顯自己的戰功，造成其他成員的不快，不樂意與他合作。如何解決這種對立？

我的一位朋友是平面媒體的老闆，和多數同業一樣計畫著進入數位領域。他找來一位技術主管成立數位事業部門，過程非常不順，因為每當他發現這個部門所提供的服務不夠好、要改進，這位技術主管就會告訴他：「你這是傳統媒體的思維，是落伍的，網路講究速度，不是繡花，要Trial & Error啊。」

後來，因為沒有客戶願意埋單新服務，我的朋友就換上另一位新主管，結果新事業部門的發展竟立刻順暢起來。這兩個主管同樣重視速度，差別在於後來那一位的Trial &Error，總是伴隨著改善的動作，因而也就逐漸接近客戶的需要。

從本質來看，在網路新經濟中，「速度」之所以這樣重要，是因為它創造了改善的機會（我稱這個現象為「改善的周轉率」）。關鍵是改善，而不光是速度而已。如果不能面向著關鍵來了解問題，就會問錯問題、給錯答案。

如何消除同事對「孔雀」的敵意？首先得來看看「孔雀型」人格的定義。根據發展出這個詞彙的「PDP系統」（專業特質動態診斷系統）的界定，孔雀型人格「天生具備樂觀與和善的性格，有真誠的同情心和感染他人的能力，在以團隊合作為主的工作環境中，會有最好的表現。」

和善、同理心、團隊精神。孔雀之所以能安安靜靜地開屏，就吸引目光，是因為真實擁有美麗的羽毛。如果需要人前人後喳喳呼呼，吆喝著自己的存在，伺機還要啄叼別人的羽毛，也許該換個角度想想，雖然同樣是張開尾翼，但那也許不是孔雀，而是火雞。

面向著關鍵來了解問題。這個個案裡的關鍵字，不是因為他是一隻孔雀所引來的「嫉妒」，極可能的，「團隊意識」才是該去面對與檢查的關鍵。

有意思的是，多數的個人與組織在面對工作者的問題時，經常都會用某些聽起來「舒適」的說法，來掩蓋真正的缺點。例如，用「新經濟的邏輯」來掩蓋疏於改善的懶散；或者明明脾氣暴躁、太過主觀，還自豪於自己擁有「老虎型人格特質」。

美化缺點，往往是扼殺改善的元凶。

一連串等待被解決的問題

文／EMBA雜誌編輯部

七年前，曾經在英特爾公司（Intel）擔任工程師的勞斯頓（Aron Ralston），獨自一個人到美國猶他州爬山。途中，他摔落山谷，被大石頭壓住右手，因而整整受困五天。

那裡人跡罕至，氣溫三度，他隨身只帶了一台錄影機、一些水、兩塊麵包和幾塊巧克力，還有一把小刀。最糟的是，他沒有告訴任何人他要到哪裡爬山，所以不會有人前來搜救。

最後，勞斯頓切掉自己的右手成功逃生。拿著一把無法切開骨頭的鈍刀，他當然不想切，但是他說服自己，狠不下心捨棄已經成為阻礙的右手，他會葬身山谷，因為小問題而拖垮大全局。現在，右手是義肢的勞斯頓已經娶妻生子，他的求生故事被拍成即將上映的電影「一二七小時」（127 Hours）。

勞斯頓最近在接受英國衛報訪問時，回憶了那五天的心情。他說，當時，他對自己的遭遇沒有過多的情緒，不自憐也不自我批判，而只是視為一連串等待被解決的問題。剛被大石頭壓到手時，他形容有如被門關上時夾到手指，只是疼痛度要再乘以一百倍。那時候他暴怒，連飆了四十五分鐘的髒話。

之後他拿起水壺喝水，想到根本沒人知道他在哪裡。他意識到得靠自己，於是強迫自己不可一次喝掉過多的水，並且停下來觀察、思考與計畫。他說：「我必須動腦，才能把自己救出去。」

他單手利用身上有的夾子和繩子等小零件，製作了一個可以套住石頭滑動的設計，試圖移動石頭，但是沒有成功。後來他用小刀切割破壞石頭，希望造成大石頭碎裂，也沒有成功。

花了兩天的努力全都徒勞無功，實際嘗試後排除了所有不可能的選擇，他發現必須截掉右手，才有活下去的機會。一開始，他的心裡很排斥這個解決方法，但是他持續說服自己：「你必須截掉你的右手。」「我才不要！」「你非得截掉你的右手不可。」

後來他終於下定決心對右手動刀，使用小刀加上衝撞大石頭，以及右手已經受壓壞死，最後他真的如願斷手脫身。勞斯頓說，切割與折斷右手雖然又痛又可怕，但是因為他早就讓這件事在腦中發生。對他來說，右手是他不需要的東西，是一個阻礙他逃生的問題，所以變成了「它」，不再是身體的一部份。也因為如此，他才忍得住痛。

勞斯頓想要活下去的動力，讓他克服了一切，包括寒冷、飢餓、無助、自怨自艾。為了保持清醒，他持續自言自語，並且拿著攝影機跟父母說話，幫助自己集中注意力在目標上，為自己打氣再撐下去。

面對如此棘手的情況，勞斯頓將之視為一連串等待被解決的問題。他一次解決一小部份，不放棄地持續做下去，終於在他被問題擊潰之前，解決了問題。

幸福藏在糊塗裡

有两个落水者,一个视力极好,一个患有近视。两个落水者在宽阔的河面上挣扎着,很快就筋疲力尽了。突然,视力好的那位看到了前面不远处有一艘小船,正在向他们这边漂来。患有近视的那位也模模糊糊地看到了,于是,两人便鼓起勇气,奋力向小船划去。



划着划着,视力好的那位便停了下来,因为他看清了,那不是一艘小船,而是一截枯朽的木头。但患有近视的人却并不知道那是一截木头,他还在奋力向前划着。当他终于划到目的地,并发现那竟然是一截枯朽的木头时,他已离岸不远了。视力好的那位就这样在水里丧失了生命,而患有近视的那位却获得了新生。


有两个患有癌症的病人。一个人耳朵灵便,从医生的谈话中听到他们只能活三个月了,于是,整天郁郁寡欢,结果还没到三个月就死了。另一个人的耳朵有些背,别说偷听医生的谈话,就是你跟他直接说,他还听不大清。奇怪的是,他不但活过了三个月,到现在已经两年过去了,他还好好地活着。


人生中有很多事,不知道比知道的好,不灵便的比灵便的要好,不精明的比精明的要好。这就是人们常说的难得糊涂。其实,人生本来就是糊涂的,所有的快乐和幸福都藏在糊涂中,一旦清醒了,所有的快乐和幸福也就跟着烟消云散了。

人心如鏡－待人即是待己

文／黃翠吟

接納尊重，必須發自內心

有位朋友就提到她深刻的體會，一位鄰居常在公寓大樓的中庭大聲講話 ，聲音粗獷宏亮，聲震四鄰，她心裡覺得她很粗鄙。一天，一群鄰居聚在一起討論事情，她發現這位鄰居都不和她說話，也不看她，對別的鄰居卻熱絡客氣，她更沒來由的討厭她了，她跟先生說：「她怎麼這麼傲，我哪裡得罪她了？」結果她先生回說：「你不是也一樣不喜歡她嗎？」一語驚醒夢中人！對別人的好惡評價，雖然沒有當面說破，可是在電梯、在路上照面，可能從氣質上就讓人嗅出來了。

我們要相信心念的感受力、接收力，絕不可小覷。一個人如果不了解自己，就看看自己內心對人的評價，是欣賞接納多還是挑剔厭惡多，也就愈清楚自己的程度。只觀察到自己表面對人很客氣、有禮，有時會蒙蔽自己，陷於自欺，所以無須怨嘆週遭沒有貴人出現，倒是看看自己內在，到底從心裡發出幾分真正的尊重、接納，對方是心知肚明的，自然就以同樣的態度回報。因為，表裡不一的客氣，不單令人也令自己很不自在，所以我們要學習如何從內心生起真正的「接納」，深刻體認每個生命原就有太多不同，每個人應為各自的生命負責活出自我，而好惡只是一己的內心狀態，是自己的問題。

心中有佛，看人就是佛

小時候聽過一個有趣的故事，話說蘇東坡精修禪學，一天又找佛印禪師 較量高下，蘇大詩人刻意問禪師：「你看我像什麼？」，禪師合掌道 ：「像佛」，蘇東坡就故意說：「可是我看你是一堆屎呢！」說完洋洋得意，告訴蘇小妹：「哈！今天佛印被我比下去了，他輸了。」蘇小妹卻說：「哈！你輸的很慘，竟不知道！人家看你是佛，因為他內心就是佛；你看人家是屎，其實因為你內心裝滿了屎啊！」蘇東坡慨嘆一聲：「又輸了！」這個故事雖是虛構，但寓意深遠。貶抑別人其實往往是欣羨別人的投射。

有些人做事一直都很順利，一般人會認為他運氣實在好，其實仔細觀察，這些大家認為有福氣的人，很可能是因為容易令人感到安全、信賴，不會霸氣或刻意高人一等，讓人對他沒有防衛而樂於親近，這樣的人不會輕易就論斷、全盤否定別人；在做事時，你會發現，每個環節相關的人，因為對他的信賴、認同而樂於配合，縱有阻礙，也願敞心討論，因為知道和他在一起，自己是安全的，不必像刺蝟一樣防衛，而願意把問題提出來，也就容易解決了。所以我們對人的好惡，其實最後都回歸自己身上，看清這一點，就不會怨天尤人。因此，凡事應回過頭來反觀自己。人都有好惡、評斷，是很自然的事，但年紀愈長，愈洞徹人性，知道每個人都不是完全的壞人，也不是完全的好人，而且，自己也是不完美的，也很害怕別人概括論斷自己，同理心愈強，就愈不會隨意論斷。

追求內在，化解比較的恐懼

若要能從內心升起真正的接納、尊重，要先能看到每個人都是「寶貝」，每個人都有他獨特的生活歷練，都有值得學習之處，每個生命都是很不容易生存的，都有他的價值的。覺察自己對人的好惡，可看到自己對人的防衛程度，也表示生活的自在程度，再深一層去看，會發現不全然是對方的問題，很多時候是自己的偏見或恐懼，都是自己內在的不足或黑暗面的呈現，如果沒有覺察，就看不清真相。

這是一個「比較」的世界，若想要不捲入無可避免的評價漩渦裡，對「自我的認同」，就要另闢蹊徑，不從「與人比較」來追求卓越，而是以追求「內在的完整圓滿」來使自己感到滿足。深深的相信自己，看見自己的向真、向善、向美，相信自己是向著真理的路走，內在感到圓滿，就愈沒有比較的恐懼，愈不受人影響。對人貶抑、嫉妒或傲慢的感覺也會愈見減少。心念創造一切，看清自己如何看待別人，了解內在真相，由心念轉變下手，修改內在程式，創造的外在當會不同。