談判會輸，都是輸在自己的個性！想贏？先克服5種不利談判的性格弱點

文/張良姿

明明上談判桌之前，已經演練了很多遍可能會遇到的困難，但是為什麼到了對談當下，還是很容易與人爭得面紅耳赤，或是出現「算了」「不要拉倒」的負氣念頭？日本說話術大師福田健指出，許多人在與人談判、協商時，往往會被壓力、緊張感或對手奪去大部分的注意力，因此就算事前做好再多沙盤推演，「理性」還是很可能被「本性」遮蔽，導致結果不如預期。他指出5種不利於談判的性格弱點，建議在思考談判策略前，應該先分析、了解自己。

1. 無法清楚表達自己的意見 : 討厭爭執，一遇上緊繃的場面、受到他人威脅時，就會緊張不安，自己也害怕用強硬的語氣說話，明知道必須反駁對方，卻一個字也說不出口，會發生想開口卻語塞的窘況，大部分是因為個性較軟弱所致。

解決方法：主動出擊，率先提出你希望的談判時間。提早20分鐘到達談判地點，避免遲到；可再次確認資料、整理服裝儀容，以輕鬆的態度等待對方。

2. 輕易妥協 : 過於重視自己在他人眼中的形象，刻意表現得親切和善，或是為了提高個人評價而讓步。例如，部屬對工作展現出高度熱忱，主管為了不潑他冷水，就讓他擔任專案負責人，結果導致專案無法如期完成，還需要靠資深同事收拾殘局。

解決方法：一開始就表明自己是贊成或反對。如果談判對手完全不聽說明，只是一味地要求讓步，就堅定地告訴他，「再這樣下去也不會談出結果，我們直接取消交易吧！」

3. 容易發火 : 切記，在談判時生氣就輸了！大多數人在談判前都會先模擬「完美的交涉過程」，做為因應實際談判的籌碼。然而，缺乏耐心的人一旦發現實際行動與想像中不同，就會湧現「怎麼可以這樣」的埋怨情緒。

解決方法：試著在感到生氣時緊閉雙唇，並做幾次深呼吸之後，再做出回應。嘗試反問對方，「不好意思，不曉得我該怎麼做比較好呢？」

4. 充滿自信不肯讓步 : 過度自信，就無法聽進他人意見，對於自己反對的議題也不願再討論第二次；或是一旦被人點出自己的缺點，便進入防衛狀態，關起雙耳，對他人的批評牢記於心，不會再對批評者敞開心房。然而，一旦我們掩住雙耳，其實也就斬斷了解決問題的途徑。

解決方法：聆聽他人的意見，保有「每個人的意見都有可取之處」的態度。如果你是愛面子的人，就算是認可對方意見，也還是會「嘴硬」，不願意誠實說出口。這時候，不妨透過第三者來傳遞意見，或是向對方說明，「我還是覺得行不通，但是有同事滿有興趣的，所以還是請你說明一下吧。」

讓步是談判必備要素之一，就算這次談判未果，還能保有下次合作的機會。

5. 喜歡發表意見，總是說不停 : 喜歡說話的人要特別注意，在應該閉嘴的時候務必保持沉默。自顧自說個不停的缺點包括：無法注意到談判對象的反應，錯失對方發出的質問、期望等訊息；脫口而出的無關訊息，反而變成自身的把柄。

解決方法：說話要分段落，保留空白。平常可透過練習，保持「必須稍作停頓」的警覺心。例如：「各位同事早安。」（2～3秒停頓）「我叫王小英，來自台灣」（2～3秒停頓）「今天要針對談判力和大家一起研究討論。」

避免為了炒熱氣氛而努力找話題，這只會讓對方覺得過於吵鬧而不愉快，造成反效果。

28歲升上總經理的業務力！林沛欣給第一線業務人員的4個建議

文/張芷瑋

今年滿20周年的德事商務中心，是第一家外商進入台灣的商務中心，在亞太區的20個城市擁有64個據點，相當於60層樓的摩天大樓，提供企業區域性的商務辦公室服務，近年也積極推展虛擬辦公室的服務。商務中心的租期合約彈性，企業客戶的租約最短可到一或三個月，流動率高，要維持高租出率，業務人員的人脈網絡、態度、能力與服務都要非常講究。德事商務中心在台灣的租出率一直維持在95%以上，而帶領團隊做到如此好成績的指揮官，是今年才31歲的台灣分公司總經理林沛欣。

林沛欣一路從祕書轉戰業務，只花了6年的時間成為台灣分公司總經理，她曾經用四個月的時間填補40個辦公室空位，好奇心、細心與耐心是她的致勝關鍵，對於客戶的開發與拓展，她給第一線業務人員4個行動建議：

1. 對客戶有好奇心: 身為業務人員，一定要喜歡跟別人講話，而且要有想要了解對方的企圖心，因為身為業務人員，你非得了解客戶的需求和期待，才能提供對方願意買單的服務。在拜訪客戶前，林沛欣都會先蒐集資料或藉由認識的人蒐集客戶的資訊；拜訪之後，林沛欣也會記下談話中的所有小細節，就連對方喜歡喝什麼飲料、兒子幾歲、念什麼學校，都不放過，這些筆記未來都能成為再次見面的話題，除了客戶能感覺到你的用心外，自己也會比較放鬆。

2. 讓每個接觸到的人對你留下印象 : 業務人員不應該只將注意力放在直接客戶上，也應該同時讓非客戶留下美好印象，未來如果他們有需求就會想到你，或是介紹其他企業客戶給你，發揮口碑的強大力量。林沛欣每天都會寄信給當天認識或拜訪過的人，感謝對方的幫忙，從經理人到總機小姐都不例外，將貼心的印象留在這些潛在業務來源的心中和信件中。

3. 隨時隨地蒐集話題 : 業務人員最怕的就是不知道要跟對方聊什麼。林沛欣認為業務必須隨時充實自己的知識和資訊，建立自己的話題資料庫，才能在拜訪客戶時從中尋找共同的話題。除了平時勤作筆記外，林沛欣還有自己的年度笑話大全，周末沒事就去逛百貨公司，了解一下果汁機最新功能、家庭劇院最好的設備是什麼？用一些生活話題來破冰，是避免尷尬最自然的方式。

4. 碰到挫敗，要能快速調整心態 : 業務人員被拒絕或冷眼相待是家常便飯，每每碰到這樣的狀況，林沛欣都會記得提醒自己不要被影響，因為人與人總有氣場合不合的問題，碰到熱絡合拍的是加分，如果熱絡不起來，那就專注在商業上的往來，做到自己該做的、能做的，其他不需要強求。

這樣回話才對！被老闆罵的４個應對法

文/陳怡伶

如何對批評做出正面回應，是一門很大的學問。《華爾街日報》報導指出，能夠正面看待批評的人，較能發揮創意，並能創造有價值的溝通。哈佛大學法學院教授史東（Douglas Stone）指出，這種技巧需要長時間練習，並且當事人要擁有謙卑的個性，以及對自我有足夠了解。

只是諷刺的是，人們愈來愈難有機會練習。一項人力資源調查公司的報告指出，94％人資主管傾向給員工正面評價，因為他們深信好評價所帶來的影響力遠勝於負面批評。但也因此，一旦員工突然必須面對責備，往往無法接受。有些人很容易將批評解讀為針對個人的不滿。其實應該拋棄這種想法，以正面角度轉化，並找出對方批評的目的，才能解決問題。以下為4種碰到老闆批評時會出現的情緒與解方：

1.當你覺得生氣，老闆也會跟著生氣，並且對你產生不信任感

所以這時候你要冷靜，並在事後道歉，詢問批評的原因與證據。想生氣的當下，你可以說：「我想再次確認我懂你的意思……這是你的意見嗎？」

2.當你覺得想哭，老闆會對你留下「愛哭」的印象

你可以事後對自己的情緒化道歉，並且盡快轉移話題到下一件工作。想哭的當下，你可以說：「你介意我們稍後再談嗎？」

3.當你選擇否認，老闆會對你的為人產生懷疑

你可以事後解釋，你當下的確失去判斷力，並且將批評的細節問清楚。想否認的當下，你可以說：「這個批評令我感到訝異，你可以給我幾個具體的例子嗎？」

4.當你想責備他人時，老闆會對你失去尊重感

這時你應該聚焦在自己身上，想辦法從批評中找出改善措施。想責備他人的當下，你可以這麼說：「我從來沒用這個角度思考過。你可以說明你這樣想的原因嗎？」

「值得信任」比「能力強」更重要，三招讓你成為老闆信賴的紅人！

文/謝明彧

「最好的員工，不是能力最強的那個，而是最值得信賴的那個人。」因此在加強自我能力、努力晉升「優秀的工作者」同時，一定也要學習怎麼做個「讓人放心的工作者」，而其中的關鍵，就是學會妥善與主管進行「報告」「聯絡」「商量」，正如前日本星巴克CEO岩田松雄在超級暢銷書《成為讓上司值得託付的部屬》中所說，記住，「永遠不要給自己的主管驚喜！」

1.了解主管對於「資訊需求的頻率與質量」: 透過報告、聯絡、商量，讓主管知道自己目前工作進度、是否需要協助，是員工最基本的工作之一。但岩田強調，好的「報告」「聯絡」「商量」不是以部屬自己的角度出發，而是以「對方的需求」來思考。部屬在進行「報告、聯絡、商量」，第一件事就是摸清楚「主管對於資訊需求的頻率與質量」是多少？有些部屬覺得三天報告一次就可，甚至是有重要大事才說就好，但主管可能每天都想知道進度，對於大小事都要清楚才能安心，沒做到，就會讓主管感到不放心。因此了解自己的主管需要多頻繁和多詳細的報告，是成為值得信賴的部屬的第一步。

2.就算上司沒說，你也要確認的5W和2H : 而在報告時，除了頻率外，另一個重點是「上司要求的、重要的關鍵是什麼？」絕對不可以上司交代工作後，只回答「好，這就去做！」一定要釐清，「是現在馬上要？還是可以有多一些時間準備？」「是需要完整資料？還是大概內容就好？」因此就算上司交辦任務時沒說，要成為值得信賴的部屬，也一定要記得問「5W」（為何Why、何時When、何事What、何地Where、何人Who）和「2H」（如何How、多少How much），釐清以上才能知道主管的需求是什麼。否則如果在一知半解就開始工作，很可能老闆其實以時間為優先，結果你卻因為追求品質而耽擱，導致讓主管失望甚至生氣的狀況，努力錯了方向，只會得不償失。

3.如果不知道主管的需求，請從「過度服務」先做起！: 如果一開始，你還不知道主管對於「報告、聯絡、商量」的需求有多高，岩田建議，寧可超過也不可不足，所以請「過度服務」吧！因為上司對於需要的資訊，你卻準備不足，一定很容易大為光火，甚至因此失去信賴；但對於準備過度，頂多暗自覺得「有點煩呢～」但絕對不會因此責備認真準備的部屬。當然「過度服務」主要是初期，在每天的「報告、聯絡、商量」後，可以觀察主管的反應，適當修減至上司需要的程度。「不要在被指責後才增加，而是將過多的部分減去，這就是贏得主管信任的報告秘訣，」岩田如此強調。

脫離舒適圈，才能加快成長速度

文/游舒帆

大學的時候打排球，有些剛來的學弟看到舉球員舉了個過高的快攻或者過低的長攻就直接把球接下來不打，這時候我通常會問：『你怎麼不打？』，大多得到的答案都是：『舉的不好，難打。』；防守時我們常會接對方的扣殺，有時接的倉促難免會接歪，球就飛到對方的界外區去了，有些人看到球飛到對面就放棄了，我一樣會說：『還有機會啊，你怎麼不追球？』，對方可能回我：『救不回來了。』

以上兩個例子我最後回答的都一樣：『比賽的時候出現這種球怎麼辦？你平常不練習處理這種意外的狀況，怎能保證比賽時你可以處理的好？』。

在職場上你可以有不擅長的事情，但不能有排斥到不想做的事，你不用是全才，但不能只具備一項很強的能力，其他都不做，技術能力很強，你說：『我不會教人，也不用別人幫我，我自己可以把事情處理到好。』、『我不想跟客戶做接觸。』、『不用報告的工作最好。』，這種人總是待在舒適圈中，他不想面對不擅長的工作、陌生的人、沒把握的事，讓自己曝露在做失敗或做不來的風險之下。

跟打球的狀況一下，我們如果總是做著自己擅長的事情、面對熟悉的人、做著之前做過的事情，而在之外的工作我則完全不做，以消極的角度來看，萬一有一天環境逼的你一定要脫離這個舒適圈時，你有把握可以面對嗎？以積極角度來看，萬一有一天有個非常好的機會來了，但因為那個機會所需的技能是你之前不願學習的，那你會不會懊悔萬分？沒有練習，哪能把握機會。

我還記得我之前主管跟我說過：『在總經理的位置，站的愈高，缺點曝露的愈多，但這都是學習過程，我也在學習如何做好一個總經理。』我說：『妳可以不接這個位置的。』她說：『我也還在挑戰我自己，我不信我做不來。』我說：『我也一樣。』

不要告白就不會被拒絕、不要說話就不會被說沒見識、不要接觸陌生人就不怕出現沒話講的尷尬、不做不擅長的事情就不會做不好，可以舒舒服服的過生活當然也很好，但若想要成長，想樣突破，那請脫離舒適圈，不要給自己太多的藉口，脫離舒適圈後，可能會受到挫折、會犯錯，但經過學習後，獲得的東西絕對值得。

把「你的努力」變成「上司的績效」，功勞、苦勞都會被重視！

文/謝明彧

你也曾抱怨「老闆都看不見我的努力」嗎？「這是因為主管和你所在意的事情有所分歧，」在30歲那年打破「社史最年輕部長」紀錄的國際企業軟體大廠SAP日本分公司營業部部長金田博之建議，以主管觀點來思考自身行動，才能讓計畫達到最大成果，也能讓自己的努力成為主管的績效。

他提出6個做法：

1.與主管討論工作的優先順序：被委託工作時，必須問清楚主管最在意的是什麼，再隨著工作進展，定期與主管確認。

2.與主管緊密交流：若能與主管經常交流，就能讓情報蒐集變得更容易，也更能了解主管的思考模式。

3.發掘上司優點：分析公司將工作交付主管的理由（即上司的強項），並徹底模仿。

4.從組織觀點來發言：不要只想著「如何成就自己職涯」，而應思考身為組織一員，「怎樣才能讓公司變得更強大？我能做出什麼貢獻？」

5.不管好事壞事，都要秉持事實：和上司說話時，切忌抱怨和說同事壞話，而要以事實為本，例如「A犯了這個錯誤，這是相關資料」「B做了這樣的企畫」。

6.使上司輕鬆愉快：不是把問題一股腦地丟給上司，而要以「使上司輕鬆愉快」為目標，進行相關聯絡與報告。

老樵夫砍柴：學習，是必要的「停頓」

文／黃又怡

在經營組織時，我經常鼓勵業務同仁們多多去聽演講、上課進修，但有些同仁總是會說：「我光跑業務都來不及了，哪有時間去上課？」此時，我就會用「老樵夫砍柴」的故事來提醒大家，「如果一直在砍樹，卻忘了把斧頭磨利，總有一天會感到事倍功半。」故事是這樣的：

有一個年輕的樵夫到山上砍柴，不久，另一位老樵夫也來了。到了傍晚，年輕的樵夫發現，老樵夫雖然比他晚來，砍的柴卻比他多，於是，他暗暗下了決定，隔天要更早到山上來砍柴。

第二天，年輕樵夫很早就到林子裡，他心想：「這次我砍的柴一定比較多。」沒想到，當他挑著木頭回到柴房時一看，老樵夫所砍下的柴，還是比他的多。

第三天，年輕樵夫決定，他不但要比老樵夫早到，還要比他晚下山，心想，這次自己所砍的柴肯定比較多。沒想到，這一天，老樵夫砍下的木頭，還是比他多出一大籮筐。第四天、第五天也是一樣。

到了第六天，滿腹疑問的年輕樵夫終於忍不住了，他問老樵夫：「我比你早到、比你晚下山、比你年輕有力氣，為什麼我砍的木頭還是比你少？」

「年輕人啊，」老樵夫拍拍他的肩膀說，「我每天下山回到家後，第一件事就是磨斧頭，可是你下班回到家後，卻因為太累就只顧著休息，斧頭都被你砍鈍了。所以，雖然我比你老、比你晚到、比你早下山，但是我的斧頭卻比你利，我只要砍五刀，樹就倒了，你卻要砍十幾刀，樹才會倒。」年輕人終於恍然大悟。

人在努力工作的過程中，也不能忘記成長，所以要一邊做事，一邊充實自己。過去的時代或許只要努力砍柴就能生存，但在變化迅速和高度競爭的現代，光砍柴是不夠的，而是要邊砍柴邊磨斧頭，不斷地充實自己。管理大師彼得．聖吉（Peter M. Senge）就認為，學習就像鋸木頭時停下來磨利鋸子一樣，能讓知能更豐富、更有助於工作的推展。對工作而言，這是一種必要的「停頓」、有意義的「投資」。終生學習，才能讓自己不會被環境淘汰。

工作被「釘」，怎麼辦？專家一致建議：保持冷靜

文/陳怡伶

被批評的的時候，你可能會沮喪、憤怒，試圖反駁，甚至想要報復。不用這樣，這時候的你，可以試試底下5個方法：

保持冷靜: 受到批評後，你第一時間的反應最重要，它是讓情況變得更糟或更好的關鍵。無論批評來自誰，所有專家一致建議：保持冷靜。情緒性的反彈只會讓你跌進自己挖的洞裡，坐實別人對你的偏見──「不理性，不可靠，難怪會出包」。當你還不知道該說什麼時，先做個深呼吸，有禮貌地聽完對方的話。

轉換空間: 如果批評你的人堅持自己是對的，雙方的對話也找不到交集，那麼，離開現場是比較合適的做法，以免兩造在心情不佳的情況下，讓批評進一步演變成衝突。告訴對方，你很感謝他的指教，然後不動聲色地離開。等雙方都心平氣和後再回來，可以讓氣氛更緩和，弭平對立的感覺。

重複對方的論點: 比較好的做法是──重複對方的話，確定你完全理解他的意思，例如問：「你是說我………嗎？」當你重複對方的話時，眼神堅定地看著他，保持平和的語氣，不要動怒。你的目的是擺脫個人偏見，把焦點放在雙方意見相左的問題上。如果對方的批評內容真的很離譜，你重複他的話，反而可以凸顯出他的不合理之處。

避免以負面方式回應: 研究顯示，表現不佳的領導人經常以負面方式來回應批評。「他們認為任何批評都是惡意攻擊，完全沒有能力處理別人的指責，」如果領導人無法面對別人的批評指責，表示他很難看到自己的弱點，就算想改善，也不一定有成效。無論如何，面對批評時，儘量避免以負面方式做回應，包括變本加厲、自暴自棄等，都會產生殺傷力。此外，你還要小心，不要讓批評傷害了你的自尊與自信。正確的批評自然要虛心接受，不實的批評錯不在你，就更不必因此貶低自己了。

開啟雙方對話: 很多時候，批評與不滿是因為誤解而產生，因此，你可以跟對方說：「從我的角度來看，……」、「我知道你的意思，不過，你可能誤會了，實際狀況是……」。接下來，就是你們的溝通時間了。進行對話，表示你願意站在對方的角度看事情，也請對方站在你的角度，重新評價。

簡報犯了這8個錯誤，只有一句話：「不及格！」

文/韋惟珊

《公司雜誌》（Inc.）專欄作家、銷售顧問傑弗里詹姆士（Geoffrey James）提出了簡報8大地雷，快記清楚，千萬不要隨便踩啊。

1. 以道歉起頭 : 很多人喜歡以道歉開頭，像是「不好意思，有點耽誤時間」「抱歉，投影片色調有點跑掉」，你以為表示歉意是種禮貌，但卻將整場會議帶往負面的氣氛。以樂觀活潑的開場起頭吧，展現出你可以克服壓力，正向而積極，大家會比較願意聽你說話。

2. 要求更多的簡報時間 : 「可以再給我5分鐘嗎？」這等於明白的告訴大家，你掌握時間的能力是「零」。切記，絕對別遲到以免簡報講不完，另外，也要在事前多做演練，確保在規定的時間內可以報告完畢，別再要求額外的時間。

3. 做太多投影片了 : 「這次我準備了100張PPT，可能會講得有點快。」這時候聽眾應該都在想：那你就不要準備這麼多PPT啊！當你這麼一說，大家會全程閉嘴，聽你快速地講過一張又一張的投影片，這場會議將會完全失去討論意義。詹姆士的建議是，只準備適量的投影片，以保留空間讓與會者討論和發表意見。當然，如果你有更多資料想要分享，也可以會議前透過email寄給大家參考。

4. 在簡報中穿插表現不好的藉口 : 「我昨天準備到深夜，太累了所以舌頭有點打結。」說真的，沒有人想聽你抱怨，也沒有人想知道你有多糟糕和多失敗。無論你的身心狀態如何，在簡報時，請展現最大的熱情，傳達你努力的成果。

5. 朗讀你的投影片 : 一字不漏地朗誦投影片上的內容，對聽眾來說根本是一種汙辱：因為大家自己會看，不需要你無聊地朗讀。在投影片上，盡量放一些吸引大家注意力的圖像，和簡潔的重點文字，至於想朗讀的細節，放在你的手稿裡就好。

6. 轉身背向聽眾、死不抬頭 : 我知道你肯定會很緊張，但背向聽眾或是緊盯手稿都是極不禮貌的行為，再緊張也不該這麼做。勇敢的面對你的聽眾們，抬頭挺胸，強調出你所講的每句話都是為了他們，聽眾才是簡報的主角。

7. 講話太快 : 這也是緊張時會出現的通病。試著縮短你的講稿，讓你可以在既定時間內更從容的演說。另外，也可以放一張字條提醒自己：慢下來。

8. 坐立不安 : 不要一直翻你的講稿和資料，也不要一直玩弄手上的首飾，這都讓你看起來太過焦躁，也會分散聽眾的注意力。在排練時先想好講話時搭配的動作，確保自己到時雙手不會胡亂擺動。

習慣「從組織的角度看事情」，才會客觀

文/杜書伍

很多人一聽到要習慣「從組織的角度看事情」，就會反射性的認為：「你們當領導的，當然站在你們的立埸認為如此」。大家想想，我指的組織不是單指企業，它包含各種型態、各種類型的組織，從家庭、同學會，到政府、企業、公益組織……等等，甚至包含無形的組織。

譬如，不管走路或開車，每個人只要走到馬路上，就形同加入一個無形的組織叫「用路人組織」。當一大群人要使用馬路，為了避免互相干擾、相撞，就必須訂定交通規則；交通規則就是依據「用路人組織」的角度，思考如何讓所有用路人都能在有秩序的情況下，順暢且有效的使用馬路。若是每個人都只依自己最方便的角度，那規則訂出來就是「只要我所到之處，一律是綠燈」，結果只有交通癱瘓一途了。

從組織的角度看事情，就是會考慮組織設立的目的，思考如何做才能達到組織的目的，並兼顧考量所有參與者的最大利益，從中拿捏出最適方式；若非如此，人就會選擇離開不再參與，組織的目標自然無法達成。所以，從組織的角度思考所獲致的觀念、知識、做法，才會是正確的。這種考慮各面向的思維，就是「客觀」。

反之，若是從個人方便、自利的角度看事情，必然帶來他人的不便、不利；每個人都自私自利，那這組織就無法運作，達不到設立目的，那麼，最終這個組織只有解散一途。

實務上，習慣用個人角度看事情的人，因為自私自利的觀念與作法根深柢固，將漸漸不見容於組織，早晚是會被逐出組織；並且，必然會一再的被逐出各式各樣的組織。

而習慣「從組織的角度看事情」的人，因為習慣思考組織目標，長期下來累積的觀念認知，對組織內部如何分工、事物對錯的判斷，就會愈趨精準，因而思考提出的解決方案就會可行，而逐漸在組織中贏得信任與支持。因此，客觀的人，能看清事物，見解也易正確及被接受，自然就成眾人所信服的領導者。

工作沒效率的人，最常用的10個藉口！

文/王紫炘

1. 我過勞了:這是最常見的藉口。沒效率的人大概無法理解，其實我們每個人都過勞。有了智慧型手機，老闆隨時可以用LINE找到你，有效率的人不會沉溺在過勞的情緒裡，他們會直接著手進行。

2. 那不是我的工作:在一個專案裡，沒效率的人常常會發現自己做了份外的工作。但是真正生產力高的人根本不會在乎這些，他們只是盡一切可能的把事情做好，把任務扛上肩，就大步往前走了。

3. 我等一下再來做這個:效率低的人，永遠活在一種不協調的狀態下。他們打開word檔，工作一會兒，就停下來，然後開始做另一份PPT。一下做這個、一下做那個，做一下就放棄。每件事都需要花更多的力氣重新開始，時間就是這樣浪費掉了。而且工作好像怎麼都做不完。

4. 我還沒找到全部的答案：他們一定要等到所有事情都完美的一切就緒，找到所有問題的解答，才能開始工作。但事情很少有那麼完美的啊。認清永遠不會「準備好」，這世上沒有完美的時間點，能做什麼，就直接開始做吧！

5. 我要等老闆告訴我該怎麼做：不夠獨立，絕對是生產力的殺手。那些「把事情都清空」的人，就是確認問題、立即行動。別把時間浪費在等待，如果硬是要老闆把每件事都解釋地鉅細靡遺，也是在浪費老闆寶貴的時間。

6. 我還無法掌握所有的變數： Airbnb和Uber的創辦人，不會等到所有法規都完備了才開始創業；Google在測試無人駕駛的汽車時，根本沒有一個政府可以允許這樣的交通工具在街上跑來跑去。

7. 我看不到這對我的好處：生產力高的人，一心只想做出很棒的事情，並且把公司的成功視為最好的報酬，才不會浪費時間去想這些。

8. 做了也不是我的功勞：和上面那一點很類似，「沒有功勞、只有苦勞」的事情，就意興闌珊、拖拖拉拉地不想做。為什麼會無效率？因為你把太多時間花在：宣揚自己的工作、要求功勞、纏著老闆要他注意你上，這些都會讓事情完成的速度變緩慢。

9. 我擔心我的工作品質：每個人都想做出完美的作品。不同的是，高效工作者在意品質，但也同時明白，「效率」亦是品質的一部分，因此必須時時催促著自己前進。

10.我可能會失敗：效率低落的工作者都有個共同的特點：害怕失敗。一個計畫都還沒開始，就開始擔心計畫會失敗，這樣對嗎？請抱持這樣的心態：嘗試多做一些新嘗試，保持忙碌，就算有些計畫失敗了也無所謂。如果你因為什麼都想成功，就放慢做事的腳步，那麼你也做不了幾個成功的計畫。

一流客服的五大必殺絕技

文/EMBA雜誌編輯部

一流的客服應該把重點放在哪裡呢？客服顧問所羅門（Micah Solomon）在富比士雜誌（Forbes）的網站上，提出以下五個經過時間考驗的建議：

1.十二萬分注意跟顧客接觸的開端與結束 : 之所以特別強調開端與結束，原因在於人類記憶的方式。如果公司希望顧客留下美好的印象，消費經驗的開端與結束絕對必須是美好的。

公司可以立刻著手做的部份包括：

■確定公司網站的每個網頁都很友善、清楚、完整，不只是首頁，而且兼顧手機跟電腦版本。

■確定顧客真的很容易連絡接觸到公司。無論是透過網路還是其他方法，是一般消費者或是殘障人士，即使不熟悉公司的人，需要的時候，都要能很容易連絡到公司。

2.盡量快 : 一個完美的產品如果遲到了，對顧客來說就是有缺點。顧客認定「太慢了」的時間正在逐漸縮短當中。如果公司無可避免地速度會比較慢，要很認真地看待，以及重塑顧客的期望，或者改變顧客對於等待時間的感覺。例如，如果顧客打電話到公司，等候客服人員接聽的時間預期會過長，改請顧客留下方便接聽電話的時間，公司再回撥。

3.拿掉顧客跟公司交易時種種細節上的負擔 : 讓顧客跟公司買東西的程序更為簡潔順暢，顧客會很樂見公司自動處理好許多麻煩小細節。不過，公司必須拿捏好尺寸，過頭了反而會惹得顧客不快。

4.要做到令顧客記得的那麼好 : 如果不是做到讓顧客印象深刻，他們不會告訴別人。客服是新式的行銷，也是公司行銷最強有力的支持。所以不要只是做到好，而要做到讓人記得住的好。可以是「多做許多」的好、「回應非常快速」的好、「真誠」的好，或是「出人意料」的好。

5.學會道歉 : 公司總是會有出錯的時候，或者公司並沒有做錯，但是顧客認定公司有錯的時候。在情緒面跟執行面上，公司都要準備好處理道歉相關事宜。有了這五大必殺絕技，公司等於正在往一流客服的方向邁進。