將顧客抱怨化負面為正面

文／EMBA雜誌

研究顯示，當顧客的抱怨獲得公司適當處理時，顧客對公司的忠誠度會不減反增。今日管理雜誌（Management Today）建議，公司將顧客抱怨化負面為正面的幾個做法：

1.正視顧客抱怨。對於顧客抱怨，抱持鼓勵而非壓抑的態度，明確告訴顧客：「如果我們做得很好，請告訴你的朋友，如果我們做得不好，請告訴我們。」

2.記錄顧客抱怨。如此做的好處包括，公司可以分析顧客抱怨的原因，從中歸納出問題、確保每個抱怨都獲得解決或回覆。

3.公司有在聽嗎？許多時候，顧客想要的不是實質補償，而是公司願意聽他們想說什麼，因此訓練員工傾聽顧客抱怨成為一大重點項目，教導員工完整聽完顧客抱怨，不要急著打斷他們，拼命為公司解釋。

4.賦予員工權力。公司應該給予第一線的員工，全權處理比較不嚴重的顧客抱怨，處理的方式包括退費、換貨、小額賠償等。員工必須明確知道自己能夠為顧客做什麼，超出他們權限範圍的，員工也知道正確的往上呈處理步驟。

5.設定預期。告知顧客誰會負責處理他們的抱怨，以及何時會給予他們答覆，並且做到承諾，例如，公司告訴顧客三天內會答覆，就一定要在三天內答覆，不要讓顧客覺得他們的抱怨可能會消失在層層官僚中。

6.從中學得教訓。分析顧客抱怨的原因，公司從中改進產品、服務或程序。公司也可以在顧客抱怨後進行處理情況的調查，以了解顧客對處理的滿意度。

7.別忘了其他的相關人。不只客服部門需要知道顧客抱怨，跟抱怨本身相關的部門也需要知道。