文/謝明彧
工作上的學習，除了上課、讀書、從實際工作中摸索，非常重要的一個方法，就是「向前輩學」，尤其是和帶自己的主管學。這些資深前輩，多半都有一些「口頭禪」，不管是常常掛在嘴邊的話，或是無意識的口語反應，這些都反應了這些資深前輩或主管內新的思維；而這些口頭禪，往往都是他們日積月累的成敗體驗，所過濾而成的「慣用語」。豐田汽車是世界最大的汽車製造商，也是最被推崇的企業之一，「豐田生產模式」甚至改變了全球製造的生產方法，其核心概念，甚至擴及服務、金融、行銷等各種領域。在這家近80年歷史的企業中，有許多工作了一輩子的資深員工，許多人都有可以引為經典的口頭禪，但有哪些是「絕對不能說的口頭禪」呢？
以下三者，就是豐田汽車中，說了就足以讓你身為主管失格的禁語：
1.「好像是……」其實就是不知道: 曾服務於豐田37年的井手雄，最常說的口頭禪，就是「看問題，不要憑你聽到的，要相信你看到的！」這是他在剛成為管理者時所學到的教訓。以往，出現不良品或機器發生故障時，作業員會立刻向他回報，「XXX發生問題，好像是因為……」身為管理監督者，聽完報告後就直接向上呈報，並將第一線人員所說的，告訴自己的主管。結果主管到了現場後卻說，「實際狀況和你所說的根本不一樣。」當下讓他無言以對。因為部屬限於認知與經驗、或是想把大事化小，很容易說出與實際發生情況不同的，尤其想要隱瞞或並不真實了解的人，很容易面對詢問時，說出「好像是因為……」這種沒自信的話，企圖蒙混過關。但會這樣說，就表示自己其實根本不知道；真正看過現場、了解狀況的人，一定會帶著自信回問題，說話時有動作有手勢，更不會根據推測胡亂發言。
主管報告問題，不能說「好像是……」→
井手說，所有的商品製造，只有○（圈）和〤（叉）的分別，只分做了還是沒做，絕對沒有「△」（三角形）。身為主管，如果說出「我想大概做了」「好像是這樣」其實就是根本不知道，講出來的話也就會模稜兩可。
2.「應該已經……」就是沒做追蹤 : 在豐田的作業現場，評斷追蹤成果的基準，是靠「星取表」（借用自相撲中用黑白星星標記勝敗次數的表）。在星取表上，會將員工對一項作業熟練程度分為四級：
一級精熟度：大致了解做法
二級精熟度：10秒的作業，可以用18秒完成
三級精熟度：10秒的作業，可以用10秒完成
四級精熟度：能夠教導別人這項作業
豐田的主管就是靠這套系統，每天反覆對部屬示範、驗收、追蹤。這張表，就是為了協助主管確實做到追蹤而產生。
在豐田熔接業務部門工作42年的堤喜代志剛成為管理者時，曾發生一件事：那時負責後段工程的人對熔接成品有所微詞，堤喜代志馬上指示負責的部屬要修正，對方立刻回答：「是的，我明白了」，就這樣結束了這件事。但過幾天開會時，堤喜代志所負責部門還是發生了不良品問題，甚至在會議上被提出來檢討。堤喜代志的主管問他：「這事情怎麼樣了？」
「是的，我已經耳提面命，教過負責的作業人員了，他應該已經這麼做了。」
「怎麼可以說『應該』！現在馬上到現場去！」
結果到了現場一看，部屬根本沒有照著指示去做，「根本沒有改嘛！混帳東西！」堤喜代志被主管罵得狗血淋頭。
主管教導部屬，不能說「應該已經……」→
就算你很仔細地教導每項作業程序，現場驗收時他也做得非常順手，但千萬不能就認定「我已經教會他了，算是完成主管的責任」，唯有持續追蹤，觀察部屬是否真的每一次都按照自己所教的去做，直到他能熟練地實踐為止，才是真正完成帶人的工作。
3.「還差一點點就好了」就是距離實際執行還有一大段差距 : 在豐田，「持續發現問題、持續做出改善」是每個人最重要的工作。當老闆問：「東西弄好了嗎？」有些人會回答，「請再稍等一下！還差一點點就好了」在豐田裝配業務服務40年的山森虎彥說，這種回答看似是為了研擬更縝密的計畫，但其實距離實際開始執行還有一大段差距，甚至是遙遙無期。他強調，一個人就算再優秀，只要動作慢吞吞，就無法獲得好的評價，因為他永遠都只停留在紙上談兵的階段，有時候甚至還會因此被排除在第一線之外。反過來，山森強調，面對問題想法幼稚不要緊，馬上行動就有價值，「雖然初步的做法還很粗糙，但如果執意要找到更好的方法才行動，就永遠無法改善，」因為只要行動，就可以看清楚起步前所不明白的地方，接著就會出現更好的點子，所以與其說「再等一下」，希望找到完美解法，身為主管應該要和大家說「能夠做的就先試試看！」「只要找出一個方向，就算前面狀況不明，還是要試著朝目標前進」「前進一步也好，先踏出去再說！」這樣才能真正為工作帶來改善。
主管推動改善，不能說「還差一點點就好了」→
山森在退休之後，成為管理顧問，他在觀察了形形色色的企業後，最大感觸就是大多數公司，寧可花很多時間爭論、檢討、磨合，就是不採取實際行動，「很多事情，想太多反而就會停止行動」，因此面對改善，「巧遲不如拙速」，與其細細思量，不如先做做看，再邊做邊整理思考的方法。
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