選我？選我？

文/EMBA雜誌總編輯方素惠

每隔幾年，企業界就會出現一家管理學者最愛的公司，例如十幾年前，每本管理書籍必舉星巴克的例子；幾年前，一翻頁就看到Zara；然後當然之後就是Google了。最近這段時間最「夯」的公司，除了大家所熟悉的蘋果公司之外，就非Zappos網路鞋店莫屬了。

它以服務著稱，顧客購買後一年內不滿意就退貨，運費由它支付；它的電話客服中心不像其他大公司那樣外包，而且沒有制式話術，讓服務人員充分發揮；它在員工上班一週後，就付錢鼓勵員工離開（一直到四周訓練期結束）。意思是說，如果你現在發現工作不適合你，我們鼓勵你離開，免得日後彼此耽誤了。這些非常特殊的做法，讓公司迅速成長，並於二○○九年以八．五億美元被亞馬遜購併。ＣＥＯ謝家華說，Zappos快速成長的真正原因，是企業文化。「你的文化就是你的品牌。」他說：「當你把文化做對了，其他的一切都會自然發生。」

Zappos的成績絕對是所有企業主管嚮往的境界。那麼，如果你一回頭發現，自己的公司百廢待舉，公司的文化僵化，員工不知變通流程一團亂，行動速度緩慢，大家自掃門前雪呢？「就像企業文化沒有白分之百的好，也沒有百分之百的壞。」知名管理顧問凱森巴克（Jon Katzenbach）指出。很多主管習慣在碰到問題時，怪罪自己的企業文化，因此希望發動一場全面性的文化變革。事實上，這種做法相當困難。因為文化需要很長的時間才能形成。比較好的方式是，從現有的文化中，抽出對你希望推動的策略有利的元素，用這些元素來幫助你達到目標。

此外，從改變行為開始，來改變文化。清楚定義出，你希望的行為是什麼。例如，殼牌石油公司曾苦於各分公司沒有確實遵循總部訂定的流程，最後，它沒有推出大規模方案，而是要求總部主管推出任何新流程前，必先徵詢地方員工，怎樣才是推動這個流程的最佳方法？一項行為改變，解決了一個大問題。

多年以來，我們一直處在一個工業體系裡，因此所有人習慣了遵從與一致。隨著網路新時代的到來，遵從不再讓你獲得優勢，企業或個人都應該把主動出擊、快速行動，變成習慣。換句話說，不要再「選我選我」了。大膽主動地向你的顧客、老闆提出構想，自己選自己吧！