別把「手段」當「目的」

別把「手段」當「目的」
文／杜書伍 (聯強國際集團總裁兼執行長)
想必每個人都很清楚「考試是手段、好的學習成果才是目的」，以及「讀書是為自己，而不是為父母」的道理。但是，在我們日常工作中，「誤把手段當目的」的情形難道不是到處存在、屢見不鮮嗎？以業務單位為例，公司提供相關的資訊系統供業務人員使用，主管也會要求進電成交率、客戶成交率、客戶業績成長率、客戶等級分佈狀況…等指標。資訊系統、主管的要求都是手段，亦即幫助業務人員達成個人業績目標的工具或方法；其真正目的，是要達到整體通路經營的穩健與業績的提升。如果誤把手段當目的，而利用各種方法把數字「做」得漂亮，看到數字背後可能存在的問題，卻只想掩飾、合理化，則不僅無法達到穩健經營、提升業績的效果，反而可能隱藏問題，產生危害。

同樣的道理，公司要求業務同仁擬定「客戶拜訪規劃」，這也是一種手段、方法，其目的是訓練業務同仁，養成系統化進行客戶拜訪工作的能力，並提高客戶拜訪的效率與品質。但如果誤把手段當目的，只是應付了事、隨便填寫，卻未用心思考客戶的狀況，仔細擬定切合客戶的談論主題，便無法達到實質的效果。再以產品規劃單位來講，公司要求產品經理追求市占率擴大、維持合理毛利率…等。這些要求是手段，真正的目的是追求業績、淨利的成長。如果誤把手段當目的，便容易產生偏頗，當主管要求注意毛利率的時候，自己卻忽略了占有更大市場是業績、獲利成長的根源，形成只有「毛利率」提高，整體「淨利」卻不升反降；或是當主管要求衝刺市場佔有率的時候，就忘了維持合理的毛利率。

產品經理也必須利用各種管道行銷產品，甚至採取促銷手法。這些做法同樣是手段，其目的是讓客戶充分瞭解產品的特色而產生購買動機；或是對還在猶豫的客戶，增強其購買意願，而最終目的則是整體銷售業績的提升。如果誤把手段當目的，只強調自己規劃了多少種促銷，或是在網站寫了多少篇文章，卻不問促銷是否切中客戶購買考量上的關鍵點，或是網站內容的表達是否足以產生正面效果，那麼，投入再多資源亦屬枉然。

又如月報制度、職能衡量制度的實施，同樣也是手段、方法。月報制度的目的是要訓練同仁整理、分析與計畫的能力，同時達到主管輔導同仁、同仁共同分享的效果；職能衡量制度則是讓同仁瞭解自己的能力現況，據以了解未來的成長方向與努力空間，並且規劃如何從工作中自我提升。如果未能分辨手段與目的，認為準備月報資料是額外的工作負擔，對於職能衡量表單則隨便填寫、交差了事，便無法獲得真正的效果。

除了上述例子之外，誤把手段當目的的情形還存在於許多細微之處，例如，溝通。與他人溝通的目的，是要對方充分瞭解事情的精神與本質，使其準確判斷該如何提供協助、配合；至於口頭說明、發電子郵件等等，都只是手段、方法。如果清楚認知目的所在，為了把事情做好，則在溝通的技巧、用語便會特別注意，也會有溝通的耐心；可是，卻常有人誤把手段當目的，以為「我已經說了」、「我已經發e-mail了」就表示達到了目的，卻未注意對方是否掌握到事情的重點、是否確實配合，於是效果不彰、未能成事。

其實，無論是公司的各種運作制度與規定，或是主管平時的要求、指示，都只是手段、方法。其最終目的在確保公司整體營運品質與績效的提升，而在市場上更具競爭力，並且長期穩定成長與發展；同時，透過各種要求，也藉以達到訓練員工，提升員工專業化能力的目的。如果未能清楚地分辨手段與目的，而陷入應付了事的態度，表面上符合了規定、要求，但是卻未產生真正的效果，業績無法成長、個人能力也未能提升。我們在職場上可以普遍看到，在一段時日之後，有些人的能力可以有顯著的成長，但也有人在原地踏步，最後因為無法跟上組織成長腳步而被淘汰，產生這麼大差異的關鍵之一，便在於是否能夠隨時清楚分辨何為手段、何為目的。